Интерактивное голосовое меню сейчас встречается почти повсеместно, куда ни позвони, присутствует во всех виртуальных АТС и заказываются индивидуально, есть варианты с чат- и голосовыми ботами (некоторые эксплуатируют Алису или Сири). Если у вас еще нет – надо срочно делать! Интернет-провайдер, банк, поликлиника, страховая компания, сотовый оператор и т.д. При звонке играет приветствие, далее – переадресация вызова в зависимости от того, какую кнопку на телефоне нажмёт звонящий или какое слово произнесет. Так клиенты попадают сразу в нужный департамент или к менеджеру.
К примеру, благодаря IVR можно:
Основное, из чего стоит исходить при составлении своей схемы – IVR является способом снижения нагрузки на абонентский отдел, а дальше вы ограничены лишь фантазией.
Самое простое:
Цели - поставлены, задачи – распределены. Что дальше?
Приступаем к блок-схеме: основное меню, подменю, направление вызова. От структуры зависит очень многое, она должна быть простой и понятной. Необходимо помнить о поставленной цели, иначе во множестве интерактивных разделов звонящий может просто запутаться. К тому же многие из абонентов не хотят слышать стандартные записанные шаблоны, а хотят поговорить с оператором вживую, это важно учитывать.
Первый блок: приветствие. Вариантов множество, возможные: "Добро пожаловать в компанию N/ Вас приветствует компания N/ Вы позвонили в компанию N/ Компания N приветствует Вас и т.д."
Далее – разделение существующих и потенциальных клиентов по разным очередям ожидания, маршрутизируя их в разные отделы. Продажи растут за счет приоритетной обработки обратившихся потенциальных абонентов ("новые").
Второй блок: Новые. Первым после блока Приветствия должен идти призыв к новым абонентам с целью подключиться (быстрей возьмём в работу, меньше будет сомнений). Возможные варианты: "Если Вы хотите подключиться, нажмите…/ Если желаете оставить заявку на подключение, нажмите …/ Оставить заявку на подключение, нажмите …/ Хотите стать нашим абонентом, нажмите… и т.д."
Далее – соединение со специалистами отдела продаж. Новые клиенты не должны ждать на линии, ожидание должно быть минимальным по времени, поэтому в IVR им должен быть выделен первоочередный блок для перевода.
Если отделы продаж В2В и В2С в вашей компании разделены, а входящий номер в компании один – надо разделить и обращения. Возможные варианты: "Если Вы хотите подключиться как юридическое лицо, нажмите…/ Если желаете оставить заявку на подключение как физическое, нажмите …/ и т.д."
Третий блок: Действующие. Наши абоненты, обратившиеся в компанию по тем или иным вопросам, услышат что-то типа: "Если Вы уже являетесь нашим абонентом, нажмите …/ Если Вы являетесь абонентом, нажмите… и т.д."
Тут все зависит от вашей фантазии и возможностей. Если предусмотрен прямой перевод на Технический отдел, стоит разграничить звонки по техническим и прочим запросам: "Если у Вас отсутствует доступ в Интернет, нажмите… / Для консультации по другим вопросам, нажмите…"
В случае, если в вашей компании звонки в Техническую поддержку направляются через обязательную консультацию специалиста абонентского отдела, то выделять данные блоки (3.1. и 3.2) не стоит. Чем проще и понятнее, тем лучше.
При настройке этого блока важно предусмотреть разные способы идентификации абонента, чтобы система его узнавала, получая справочную информацию из информационных систем компании. Как минимум, определение номера телефона, привязанного к договору, далее – номера договора, адреса (сопоставление со списком аварийных адресов), состояния счета (есть задолженность или нет, сумма задолженности), блокировка в дни снятия абонентской платы. Проводите постоянную, непрерывную актуализацию номеров телефонов абонентов, чтобы им впоследствии были доступны все дополнительные возможности вашего IVR.
Рекомендации: при выборе абонентом блока 3 – лучше настроить самообслуживание.
Что это такое?
Сервисы самообслуживания – это то, что абонент может получить без привлечения оператора колл-центра. Грамотное внедрение таких сервисов не утяжелит IVR, но заметно снизит нагрузку на операторов, особенно в пиковые дни – снятия абонентской платы, во время аварий. Что же внедряем?
Можно все: информация о балансе, уточнение номера договора, запрос отсрочки платежа, заявка на смену тарифного плана (или любые другие заявки – подключение дополнительных сервисов и услуг), информация об аварии на адресе… Вспоминается меню мобильных операторов: долгое, почти бесконечное. Стоит помнить о балансе и целях, и не утомлять абонента долгими переходами, тем более, если у вас нет федерального номера 8-800-…, то за путешествие по многоходовому меню с абонента снимаются деньги, а звонит он, как правило, с мобильного… Получится сплошное раздражение!
Наши рекомендации:
Важно, чтобы номер, с которого звонит абонент, был "привязан" к договору. Тогда при совпадении проигрывается нужный ролик до перевода в очередь ожидания. Например, звонок номера, указанного в договоре, на котором имеется задолженность – предлагается: 1) взять "отсрочку платежа" (ограничьте этот период днями снятия абонентской платы, чтобы меню было доступно только в определенные дни); 2) узнать сумму задолженности. При выборе подменю или прослушивании ролика, все равно следует оставлять возможность для абонента поговорить с оператором: "для соединения с оператором нажмите ноль или оставайтесь на линии". Многие абоненты не верят в самообслуживание, предпочитают живое общение с оператором.
После первого блока "Приветствия" кроме проигрывания роликов блока 2 и 3 необходимо включить четвертый блок "для тех, кто задумался", слушал предложенные варианты, но ничего не выбрал: предложим им перевод на специалиста Контактного центра (КЦ): "для консультации со специалистом " оставайтесь, пожалуйста, на линии…/ Для соединения со специалистом оставайтесь на линии и т.д."
Следующим этапом абонент попадает в очередь ожидания операторов колл-центра / горячей линии / Контактного центра. И это очередной элемент системы IVR.
Одной из составляющих IVR для организации звонков в колл-центр является интерактивная очередь: каждый позвонивший соединяется со свободным оператором, а в случае, если все операторы заняты слышит сообщение об этом с просьбой подождать на линии и/или информацию о его порядковом номере в очереди, ориентировочном времени ожидания на линии, предложением нажать определенную цифру, чтобы оформить обратный звонок.
Есть хитрости, которые надо учитывать. Например, некоторые системы позволяют задать приоритетность звонков, которые будут попадать вперед в обход очереди, например, по признаку – B2B или B2C, служебные вызовы (мастеров, отдельных сотрудников), тогда называть место в очереди не корректно: был абонент третьим, и вдруг стал пятым.
Если ваши ресурсы не позволяют поддерживать среднее время ожидания менее 1-3 минут, то, услышав – "примерное время ожидания ответа 20 минут", - не каждый будет готов к терпеливому ожиданию и позитивной оценке качества сервиса. Есть варианты – "не более трех минут", "не более пяти минут". Подумайте, какой вам больше подходит.
Не многие могут позволить себе функциональность обратного звонка и правильно рассчитать ресурсы, но эта фишка очень клиентоориентированная, хотя и также подвержена тонким настройкам: не стоит перезванивать всем, пусть информатор с предложением перезвонить проигрывается после критического, установленного вами, времени ожидания, например, 3 минуты (в зависимости от KPI вашей компании).
Вариант для примера: можно настроить автоинформатор об устранении аварии на адресе. После того, как система распознала абонента с аварийного адреса и ему воспроизвелось объявление, то звучит предложение сообщить ответным звонком об устранении технических неполадок на адресе. СМС дорого, не у каждого есть свой смс-шлюз, но предусмотреть автоинформатор – возможно и доступно. Только не забудьте задавать временные промежутки, не все готовы к ночным звонкам. Лучше сделать паузу в автодозвоне до утра. Этот приятный для абонентов сервис снизит число обращений с повторными запросами сроков устранения аварии на адресе.
Напоследок еще несколько лайфхаков:
Конечно, мы представили рекомендации по самому простому, статическому IVR, которое настраивается и задается специалистами компании. Безусловно, есть IVR, которые включают голосовое меню и распознавание речи. Но давайте начинать с малого!
Делитесь с нами опытом и вашим мнением, действуйте-злодействуйте.
Дамы и господа, леди и джентльмены. Делитесь опытом и вашим мнением, давайте вместе улучшать качество сервиса.
По ботам: ВСЕ до единого голосовые боты тупы до невозможности. Ничего, кроме раздражения не вызывают.
Мегафоновскую Елену отправляю сразу в задницу (более грубо). Теперь уже понимает - сразу переключает на оператора. :-)))
От бота требуется умение понимать команду "переключи на оператора".
Если он эту команду понимает и выполняет — хороший бот. Если нет — плохой.
Для текстовых чатов правильно сделанный бот может быть полезен, например у Сбербанка довольно неплохой бот (в чате), он корректно собирает предварительную информацию и передает ее уже оператору.
Для голоса бот только мешает.
Согласен полностью, кто подскажет где есть хороший голосовой бот?
Есть примеры хорошей реализации текстовых?
Например два абзаца назад.
На нее еще хорошо действует псевдокавказский акцент. "Дэвющка, слюшай, жи есть!". Видимо, обучили уже.
А из провайдеров?
)))))))))))))) хороший кейс обязательно попробую.
Вот самый лучший бот: https://habr.com/post/432632/
Это пять! :) Просто пятничное чтение! :)
Я одно время троллил звонящих мне на тему "дополнительного заработка", говоря, что у меня теперь нет финансовых проблем, т.к. я недавно сорвал джек-пот в лотерею на 155 млн.руб (суммы называл разные) или получил наследство (суммы так же разные) и т.п. :) В ответ было слышно, как начинали течь слюнки у звонящего и он тут же предлагал вложить эти деньги в их замечательную контору. Ну и т.д.. Потом надоело.