Стажировка — этап обучения сотрудника, на котором теоретические знания, необходимые для выполнения работы, переводятся в практический опыт и навыки. Стажировка считается оконченной после овладения сотрудником в полной мере необходимых практических знаний, навыков и опыта для полноценного выполнения своих обязанностей с требуемым результатом.
Перед тем, как приступить к стажировке, сотрудник уже должен иметь определенные знания и навыки. Например, в продажах при поквартирном обходе:
Ошибки и недоработки, пропущенные на этап стажировки с этапа обучения, требуют в разы больше времени на исправление и несут имиджевые потери, потери в доверии со стороны сотрудника к СВ и компании в целом. Поясню: чтобы найти ошибку в скрипте в офисе, сотруднику нужно проговорить скрипт обучающему, и, в случае ошибки, повторить необходимое количество раз (обычно 2−3), для того чтобы понять — это пробел в знаниях/навыках или случайность — затраты 5−10 минут. В случае стажировки сотрудник попадает на одного потенциального клиента в среднем 1 раз в 30 минут, и, в случае ошибки, понять, случайность это или пробел, можно будет к концу смены, не говоря про время на дорогу и удобство обучения в подъезде (в случае желания, исправить ситуацию на месте).
Кроме того, сотрудник, которого допустят к стажировке, будет уверен, что он все знает, раз его пропустили, и все делает правильно, а неудача — это работа/продукт/компания/территория/клиенты/он сам/ и т. п., плохие - нужно искать что-то другое (работу/территорию/клиентов и т. д.). Замечания со стороны СВ — это предвзятое отношение или желание сместить акценты, и, как правило, приведет к требованию со стороны стажера показать свою компетентность (СВ) на практике («Иди сам продай, раз такой умный, советы я и сам могу давать»). Если СВ откажется, значит, стажер прав (по его собственному мнению), СВ сам не умеет, и работа плохая; если согласится и продаст, то это ничего не значит, так как опыта у него больше, и он СВ, и, вообще, ему могло повезти.
Таким образом, стажировка превратится в шоу для стажера, где он просто смотрит, как работает СВ; пользы от данного мероприятия как от стажировки, «0». Если есть сомнения, вспомните, что те, кто больше всех смотрят футбол, играют в него плохо или вообще не играют.
Что делать, если это произошло?
С чего лучше начинать стажировку?
Постановка задачи на смену. Любой стажер знает лучше обучающего, что он недоучил, и, чтобы не попасть в сложную ситуацию (как описано выше), мы ставим задачу. В случае каких-либо сомнений или отказа по выполнению со стороны стажера, мы, разбирая проблему, обязательно найдем, чего не хватает для ее выполнения, и устраним.
Гнать сотрудника выполнять задачу без его желания, нежелательно.
Кроме того, правильная постановка задачи помогает мотивировать сотрудника на работу и вырабатывает у него положительную зависимость от результата.
На каждую смену ставится две задачи: «максимум» и «минимум». Задача «минимум» 100% достижима в случае выполнения обязанностей нужное количество времени, например, пройти 80 квартир и взять 3 телефона у потенциальных клиентов. Такая задача позволяет сотруднику чувствовать себя «молодцом», знать, что у него все получается (нам это нравится, особенно если по делу).
Задача «максимум» — это зона роста, следующий этап, к которому мы ведем сотрудника. Например, 1 заявка и 5 телефонов. Лучшим поощрением при выполнении задачи «максимум» (при ежедневной работе) считаю сокращение рабочего времени (может идти домой), так как основным инструментом для системного увеличения эффективности сотрудника является время (делать что-то быстрее или работать дольше, сначала 1 заявку за три часа, потом 2, потом 3).
Отсюда следуют сроки по увеличению требований к задачам «максимум» и «минимум». Если мы видим, что сотрудник выполняет задачу «минимум» на протяжении последних трех дней (минимальный отчетный срок для изменений) с учетом переработки по рабочему времени или впритык, задача «максимум» для него недостижима, и он может потерять интерес и инициативу (нормативы завышены или подготовка плохая), войдет в режим «автопилота» с постоянным плохим результатом. Обычный срок: 3−5 дней на каждый шаг до вывода на средние показатели по отделу (от стажера к сотруднику). Минимально от выполнения задачи «минимум» до конца рабочего времени или выполнения задачи «максимум» должен оставаться час времени, лучше — больше. Следовательно, и для понижения задачи «максимум» на уровень «минимум» должен оставаться час до окончания рабочего времени. В ином случае, задачи будут системно недостижимы.
Только после того, как сотрудник принял задачу с энтузиазмом и горит желанием выполнить (периодически рекомендую опрашивать, как он ее будет выполнять, какие инструменты, скрипты и т. д.), мы приступаем к стажировке, едем «в поля» (поквартирный обход), сажаем его за телефон и т. д.
Кому не нужна стажировка?
Стажировка не нужна там, где неважен результат, даже листовки по почтовым ящикам нужно кидать правильно, клеить плакаты там, где нужно и многое другое.
Один из важных пунктов на стажировке — это научить сотрудника быстро определять, потенциальный это клиент или нет, и, если нет, быстро обрывать непродуктивный диалог. Отсутствие данного навыка съедает у сотрудника до 80% рабочего времени. Общение в рабочее время с людьми, которые никогда не купят, но испытывают недостаток в общении, приводит к невыполнению планов и маленькой з/п, с последующим поиском другой работы (не все сотрудники могут построить причинно-следственную связь).
Стажировка «в полях» может быть окончена, если сотрудник вышел на постоянный, требуемый результат. Например, каждую смену — одна продажа и 5 телефонов, он должен повторить результат минимум 3 раза подряд, в случае неудачи - стажировка продолжается. Если сотрудник с первого дня регулярно делает результат, рекомендую поработать с ним 4 дня. Средний срок стажировки «в полях» 5−7 дней. Также к стажировке относится работа с подачей, оформлением и контролем своих собранных заявок и контактов, с последующей доработкой до заявки. Все навыки должны быть отработаны в боевом режиме на живых клиентах с требуемым, постоянным результатом. Общая стажировка, как правило, длится от 7 до 14 дней.
Стажировка — это не сопровождение сотрудника весь его рабочий день, это постепенное взросление/отдаление его на стандартные точки контроля и взаимодействия по правилам компании. Например, с опытными сотрудниками «полевой контроль» можно проводить с помощью аудиозаписей рабочей смены (диалогов с клиентами); со стажерами — нет, так как мы не видим, как он себя ведет, жестикулирует, выглядит и прочее. Первый день придется все время стоять рядом и корректировать работу. В случае успеха, с каждым днем срок непосредственного присутствия сокращается до постановки задачи на смену и приема отчета о проделанной работе. Но если план «минимум» не выполнен, стажирующий на следующую смену возвращается в исходную точку контроля (первый день стажировки).
