Для успешного ведения бизнеса важно регулярно оценивать его эффективность и принимать меры по увеличению производительности. Для этого в контакт-центрах зачастую вводится система KPI, ведется работа по измерению и анализу показателей эффективности. Однако из-за того, что в индустрия клиентского обслуживания постоянно эволюционирует, бывает сложно адекватно оценивать работу контакт-центра . В этой статье мы собрали некоторые рекомендации, которые позволят не упустить важные детали при оценке производительности КЦ.
Ключевые KPI
К основным KPI, которые следует учитывать при оценке производительности контакт-центров, относятся:
Производительность операторов
Для успешного функционирования контакт-центра важно поддерживать высокий уровень производительности операторов. Оперативное и качественное обслуживание клиентов – залог процветания КЦ. Однако следует учитывать, что между повышением производительности и снижением степени удовлетворенности клиентов существует тонкая грань. Не заставляйте операторов спешить, когда они обслуживают клиентов. Зачастую соблюдение жестких временных рамок приводит к повторным звонкам.
При внедрении системы KPI важно согласовывать минимальные значения показателей для сотрудников контакт-центра. Хорошей практикой будет установить индивидуальные цели и стимулы для каждого оператора. Подобный подход позволит распределить нагрузку оптимальным образом, будет способствовать удержанию персонала и в конечном итоге положительно отразится на производительности контакт-центра. В индустрии обслуживания клиентов прозрачность – это все. Когда речь идет о репутации контакт-центра, операторы играют важнейшую роль, поскольку они несут прямую ответственность за управление ожиданиями клиентов.