vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Сколько абонентов возвращаются, переключившись к конкуренту из-за «более выгодного предложения».

Дата публикации: 27.11.2017
Количество просмотров: 545
Продолжаем цикл статей о связи входящих обращений и оттока.
 
Наша концепция.
Основная динамика операторского бизнеса определяется простым законом баланса оттока и притока. Объём оттока/притока задан величиной абонентской базы конкретного провайдера.
 
В прошлой статье мы привели пример взаимосвязи оттока и количества подключений по причине "Сервис". Основной тезис: если из-за сервиса отключается лишь малое число абонентов, то и подключается ради сервиса также – лишь малое число. В цифрах: если это 1% в оттоке, значит и приток по этой причине должен быть примерно 1%. Один из аргументов – если 20% абонентов отключается по причине "Переезд", то и подключения будут вызваны этой же причиной, не зависимо от того, что скажут абоненты при обращении в контакт центр.
 
Этот тезис спровоцировал большое обсуждение. В частности, прозвучал вопрос, который мы и вынесли в заголовок: "А как быть с причиной "Отключился из-за более выгодного предложения другого провайдера?".
 
Разве это одни и те же абоненты?
 
Честно говоря, этот вопрос сначала поставил нас в тупик: действительно, сложно предположить, что если в этих квартирах абоненты отключились из-за более выгодного предложения другого провайдера, то они же и подключатся к нам обратно на более выгодное предложение.
 
Но подумав, мы всё же не нашли противоречия в нашей концепции. Ведь речь не идёт о "помеченных" абонентах в конкретных квартирах. Мы говорим об общих потоках в разрезе причин отключений/подключений. Приведем пример в цифрах:
  • если база провайдера 80 000 абонентов,
  • при нормальных показателях по оттоку у него ежемесячно отключается 1 100 абонентов,
  • в этом оттоке будет 5-10% тех, кто ушел из-за более выгодного предложения другого провайдера – т.е. 65-110 абонентов.
Можем ли мы предположить, что такой же объём (5%-10% от входящих обращений) зайдёт к нам на входящих обращениях по этой же причине "У вас выгодное предложение"? Думаю, вполне. Т.к. понятие выгодно/невыгодно очень размыто.
 
 
Что такое "выгодно" в умах разных абонентов.
 
Чаще всего понятие выгода зависит не только от цены, а включает в себя целый набор факторов. Мы же не стремимся купить самую дешевую еду/недвижимость/технику. Мы покупаем лишь то, что соответствует нашему представлению о соотношении цена/качество, что "выгодно". Причем далеко не всегда объективно: очень часто мы начинаем ценить то, в пользу чего сделали выбор, намного больше альтернативы – просто чтобы избавить себя от мучений: "А правильно ли мы поступили". И если "до" ценность предложений была примерно 50 на 50, то вскоре "после" она увеличивается в 1,5-2 раза в пользу того, что мы выбрали.
 
Отсюда и получается, что при прочих равных условиях, объем абонентов "потерянный" из-за различных ценовых предложений конкурентов должен восстановится на входящих обращениях, именно с тем arpu, которое сейчас продаёт оператор.
 
И мы часто наблюдаем картину, когда в городе демпингует, например, "Ростелеком", а у нашего клиента на входящих продаются гораздо более дорогие тарифы. Ведь если бы цена в абсолютном выражении работала, то точно были бы жизнеспособны стратегии, дать интернет бесплатно, всех переключить, дождаться "смерти" конкурентов, а потом поднять цены. Однако мы видим, что такие стратегии если и применялись, то провайдерами-"фриками". И устойчивого результата они не получили.
 
Как и впрошлый раз приглашаем всех желающих подискутировать на эту тему в посте этой статьи на нашей странице. Оставьте ваше сообщение в форме обратной связи
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/press-release/100202/skolko-abonentov-vozvraschayutsya-pereklyuchivshis-k-konkurentu-iz-za-bolee-vyigodnogo-predlojeniya-.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться