Стоит ли тратить деньги на улучшение сервиса, если из-за него почти не отключаются?
Мы много слышим о необходимости постоянного повышения уровня сервиса.
Но действительно ли это так важно? Есть ли границы у этого процесса и насколько к нему чувствительны абоненты? Как найти экономическое обоснование всё увеличивающихся расходов?
Об этих и других вопросах мы поговорим в сегодняшней статье.
Что подразумевают, когда говорят "сервис".
Под термином "сервис" у провайдеров традиционно подразумевается обслуживание:
на телефонной линии при входящем обращении,
при исходящем звонке,
при визите в офис,
при дистанционном обслуживании и т.п.
Т.е это не качество работы услуг и не само их наличие (обычно касается КТВ, ТФ, IP-TV, BATC, видеонаблюдения и т.п.). По сути "сервис" – это некий эмоциональный остаток у абонента при взаимодействии с провайдером. Также не стоит забывать, что абонент воспринимает "сервис" субъективно: по сравнению с конкурентами, вернее с тем, что он о них слышал.
Конечно, операторам хочется иметь максимально позитивный отклик в сердцах своих абонентов. Считается, что они тогда охотнее будут его рекомендовать. Или что хорошим сервисом можно компенсировать "косяки" технических служб. Но работая с разными операторами, мы давно начали понимать, что не всё так очевидно. Только не знали, как это оценить. Основная причина – аргумент операторов: "Большинство абонентов выбирают нас по рекомендации знакомых". Наши сомнения продолжались вплоть до формализации идеи о кругообороте оттока/притока (читать здесь ").
Кстати, даже написание "отток/приток" отражает наш взгляд, что отток сейчас первичен для понимания динамики объёмов продаж на входящих обращениях (основной канал новых подключений у большинства провайдеров).
Сколько абонентов выбирают нас ради лучшего сервиса.
Раз именно отток формирует поток входящих обращений и, соответственно, новые подключения – значит и причины подключений должны быть тождественны причинам оттока. Почему же классификаторы причин отключений и подключений различны?
Чтобы попытаться найти объяснение, давайте проведём мысленный эксперимент. Например, с причиной "Переехал вне зоны действия сети". Для чистоты эксперимента рассматриваем отток не одного провайдера, а сразу по всем операторам города.
Раз какое-то количество абонентов уехало в другие города, то на их место заехали новые. И, естественно, подключили услугу Интернет (люди же не могут без неё обходиться). Какая же причина будет в основе этого притока? На наш взгляд именно причина оттока: "Переезд в другой город". Но сообщает ли об этом абонент, когда приходит в офис? Далеко не всегда. Кроме того, и у самих операторов далеко не всегда есть возможность посмотреть на ситуацию в целом, а не только в рамках своей компании, что приводит к некоторым "перекосам" в измерениях.
Возвращаясь к основной мысли, что причины оттока/притока в целом тождественны, и, зная величину оттока из-за некачественного сервиса – можно сказать насколько сильно эта величина повлияет на общий объём подключений на входящих. По статистике, величина оттока по причине "недоволен сервисом" – не более 1-2% от общей ежемесячной величины оттока. Общий отток, в свою очередь – 1,2-1,5% от активной абонентской базы в месяц.
Если посчитать не в процентах, а в натуральных единицах: например, при базе 100 000 абонентов – окажется, что по причине превосходства в сервисе нас ежемесячно выбирает 12-15 абонентов. А если абонентов в 10 раз меньше, то и показатели в 10 раз ниже. Много ли это? Оставим на личную оценку руководством каждого оператора.
Стоит ли овчинка выделки?
Мероприятия на постоянное улучшение сервиса: стильные офисы, программные средства, угадывающие проблемы абонента или позволяющие общаться на естественном языке, доработка личных кабинетов, премии сотрудникам за сервис и т.п. – стоят весьма ощутимых денег.
НО! Мы видели операторов с кучей офисов по городу, с одним офисом, с офисом после пожара, и тех, у которых всё на дистанционном обслуживании… Величина их подключений на входящих и отток по причине сервиса – равны.
Насколько в таком случае оправдано стремление некоторых операторов инвестировать в сервис? На наш взгляд, по крайней мере на данном этапе развития рынка – это не столь очевидно с точки зрения экономической эффективности. Даже в долгосрочном периоде.
Это лишь наша точка зрения, поэтому приглашаем всех желающих подискутировать на эту тему.
