Компания «Евросеть» запустила в эксплуатацию собственный сall-центр на основе IP-технологий, который обеспечивает работу справочно-информационных служб в 12 городах России: Москве, С.Петербурге, Нижнем Новгороде, Самаре, Воронеже, Казани, Екатеринбурге, Краснодаре, Новосибирске, Хабаровске, Челябинске, Владивостоке. В ближайшее время подключение к единой справочно-информационной системе ожидается в городах: Калининград, Пермь, Мурманск, Саратов, Чебоксары, Уфа, Волгоград, Ставрополь, Омск, Красноярск, Иркутск.
С сентября 2003 года компанией «Евросеть» реализуется проект построения собственной региональной корпоративной сети с интегрированной передачей данных, голоса и видео. Сегодня все 12 региональных офисов компании и около 400 салонов связи объединены в единую мультисервисную сеть, обеспечивающую конфиденциальность передачи информации, качественную и надежную связь между всеми подразделениями. В качестве системы, управляющей корпоративной телефонной сетью, используется программно-аппаратный комплекс Cisco CallManager, который обеспечивает единый номерной план, управление телефонными соединениями, маршрутизацию номерной емкости между всеми региональными филиалами и взаимодействие различных компонентов системы IP телефонии. В рамках реализации проекта, компания «Евросеть» устанавливает в региональных городах собственное узловое оборудование, которое позволяет обеспечить подключение к телефонной сети общего пользования. Для осуществления телефонных переговоров в региональных офисах и салонах связи Евросети используются VoIP телефонные аппараты компании Cisco Systems.
Руководством компании была поставлена задача об организации единой информационно-справочной службы. Целью организации Call Center является организация комплексного обслуживания клиентов компании «Евросеть», включающего в себя информирование о товарах и услугах, оказание сервисной поддержки и обратной связи с клиентами.
«В качестве технического решения мы сделали выбор в пользу продукта IP Contact Center (IPCC) от компании «Cisco Systems», что было закономерно для нас, так как на протяжении последних лет решения этой компании в области VoIP успешно используются компанией «Евросеть». Существующая программно-аппаратная сетевая инфраструктура полностью интегрировалась с IPCC без дополнительных инвестиций и в короткие сроки. Немаловажным преимуществом IPCC является легкость интегрирования с внешними информационными базами данных, необходимых для работы операторов Call Center. Сегодня мы имеем полнофункциональный центр обработки вызовов, включающей в себя: автоматизированные рабочие места операторов, систему интеллектуальной маршрутизации вызовов, систему интерактивных голосовых меню, систему записи телефонных разговоров и систему анализа статистики принятых вызовов» - комментирует Вице-президент по технологическому развитию компании «Евросеть» Андрей Володин.
Центр обработки вызовов компании «Евросеть» является централизованным масштабируемым решением и обслуживает клиентов компании по всей территории России.
Благодаря внедрению IPCC компания получила возможность повысить уровень обслуживания клиентов, планировать и оперативно контролировать работу персонала Call Center, значительно сократить расходы на поддержку региональных справочно-информационных служб и в конечном итоге оперативно ответить на каждый звонок клиента. За первые недели эксплуатации количество принятых вызовов, при том же количестве операторов, увеличилось на 30%.
