Профиль компании
Государственное бюджетное учреждение Свердловской области "Институт энергосбережения им. Н.И.Данилова" (ГБУ СО "ИнЭС") является региональным межотраслевым центром. В его задачи входит проведение научных исследований и практическая реализация проектов в сфере энергоресурсосбережения и повышения энергоэффективности. Созданный в 2006 году Правительством Свердловской области ГБУ СО "ИнЭС" особое внимание уделяет популяризации энергосбережения.
В задачи ГБУ СО "ИнЭС" входит проведение научных исследований и практическая реализация проектов в сфере энергоресурсосбережения и повышения энергоэффективности.
Цель и задачи
С целью реализации Федерального закона от 21 июля 2014 года №209-ФЗ (ред. от 28.12.2016) "О государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства" (ГИС ЖКХ) в рамках ГБУ СО "ИнЭС" был создан "Центр информационной поддержки ГИС ЖКХ". Этот Центр выполняет функции оператора по внедрению ГИС ЖКХ на территории Свердловской области. В его задачи входит консультирование пользователей системы по регистрации и занесению в нее информации.
До создания "Центра информационной поддержки ГИС ЖКХ" в ГБУ СО "ИнЭС" справлялись с потоком обращений при помощи обычной IP-АТС. Однако с появлением Центра число обращений в учреждение значительно увеличилось. Чтобы справиться с возросшим потоком звонков и повысить эффективность коммуникационных процессов, ГБУ СО "ИнЭС" требовалось внедрить технологии современного контакт-центра.
В поисках решения по автоматизации коммуникационных процессов представители ГБУ СО "ИнЭС" рассматривали Avaya и Oktell. При сопоставлении двух продуктов было выявлено, что внедрять разработку иностранного поставщика с экономической точки зрения было бы неэффективно. В результате выбор был сделан в пользу продукта ООО "Телефонные Системы" – коммуникационной платформы Oktell, которая не уступала по функциональным возможностям иностранному аналогу.
Реализация проекта
На базе Oktell интегратор – ГК "Альфа-Информ" – реализовал для ГБУ СО "ИнЭС" такие функциональные возможности, как прием и распределение входящих обращений от пользователей системы ГИС ЖКХ на территории Свердловской области. В ходе проекта была настроена система интерактивного голосового меню IVR. Она позволила определять тематику входящих обращений и распределять их в автоматическом режиме.
Благодаря настройке записей телефонных разговоров в настоящее время операторы или супервизор могут в любое время удостовериться в том, что все вопросы, поступившие от абонента по горячей линии, были решены. Если в результате проверки выявится, что не все обращения были качественно обработаны, существует возможность направить их на дополнительное обслуживание.
Следует отметить, что решение на базе Oktell было реализовано ГК "Альфа-Информ" в сжатые сроки. Сотрудники ГБУ СО "ИнЭС" приступили к работе с ним уже спустя месяц с момента запуска проекта.
Результаты
Представители ГБУ СО "ИнЭС" отмечают, что применение решения на базе Oktell позволило повысить эффективность работы с обращениями пользователей ГИС ЖКХ. Если раньше возникали сложности с фиксацией звонков и их распределением, то с внедрением коммуникационной платформы эти вопросы удалось решить. В результате применения Oktell удалось снизить нагрузку на операторов контакт-центра, организовать обработку пропущенных обращений и значительно упростить работу по контролю качества.
В настоящее время 85% вопросов пользователей ГИС ЖКХ решается операторами первой линии, и только 15% переводится на вторую. Подобный результат представители ГБУ СО "ИнЭС" напрямую связывают с внедрением платформы Oktell, поскольку она позволяет устранить ограничения по времени консультаций и при этом не потерять ни одного пропущенного вызова.