Обработка и анализ результатов 200 тысяч обращений россиян в суд на компании розничной торговли товарами и услугами показали, что заметная доля исков по защите прав потребителей связана с деятельностью телекоммуникационных компаний. Причём судебные вердикты выносятся чаще в пользу гражданина-истца.
Для получения результатов в процессе исследования, проведённого юридическим интернет-сервисом pravoved.ru, были отобраны и обработаны "оцифрованные" судебные решения за 5 лет (период 2012-2017 годы), относящиеся к сфере защиты прав потребителей, полный "набор" решений был около 20 миллионов. Анализ проводился с применением компьютерно-программных технологий, в том числе с использованием нейронной сети.
Исходные тексты судебных решений были структурированы* и эксперты pravoved.ru получили возможность более качественно исследовать информационный массив. В результате автоматизированного анализа было установлено, что при рассмотрении конфликтных ситуаций с участием компаний розничной торговли и потребителей суды в 89 процентах случаев признавали виновной стороной "продавцов".
Во взаимоотношениях с телеком-операторами россияне возмущаются и обращаются в суд в ситуациях, когда бесплатная опция или услуга превращается в платную после какого-то акционного периода времени (оператор списывает деньги, посчитав факт не отключения "бесплатной" опции как полноценное согласие абонента). Это, по мнению потребителей, является навязыванием дополнительных услуг. В судебные инстанции жалуются на некачественные телекоммуникационные услуги (недостатки в покрытии, не работает доступ в интернет). Есть иски от абонентов, пользовавшихся услугами связи в роуминге – они считают, что часть расходов, которую пытаются вернуть через суд, возникла по вине оператора, предоставившего неполную информацию об условиях пользования услугой (например, неожиданной оказывается оплата входящих звонков).
Источник: публикация на сайте pravoved.ru
По мнению руководителя отдела искусственного интеллекта pravoved.ru, успешность обращений в суд может быть связана с отношением к потребителю как к более слабой стороне в конфликте с бизнес-структурами. Добиться положительного решения в пользу абонента помогают нормы действующего законодательства, а также имеющиеся возможности подтвердить факты, указанные в иске.
Услуги связи стали повседневной рутинной потребностью и доступ в сеть должен быть круглосуточно и повсеместно – то ли такие завышенные ожидания и требования абонентов, то ли действительно часто наблюдаются "проблемы со связью", но в исследовательской выборке только 23 процента судебных решений в пользу телекоммуникационных компаний.
Совершенно другая ситуация в судебных спорах с банками: потребители проиграли кредитным организациям 69 процентов дел. Это усреднённый показатель, а лидерами по количеству выигранных дел (более 80 процентов) являются Тинькофф банк, "Русский стандарт" и "Восточный Экспресс".
----------
* В статье "Встретимся в суде: как суд решает проблемы потребителей" есть отдельная статистика для телекома, автопроизводителей/дилеров, строительного ритейла, банков, компаниям, торгующим техникой, розничной торговли, жилищного строительства, туризма, страхования, медицины и других.
