vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

И тебя посчитают 3

Дата публикации: 12.08.2013
Количество просмотров: 2231
Автор:

Недавно на этом сайте опубликовали итоги опроса, в котором автор попытался воссоздать "наиболее прозрачную картину отношения клиентов" к качеству получаемых ими услуг. Сотовые операторы также желают знать - что о них думает абонент и не собирается ли он "налево" (или "направо", если есть выбор).

Маркетологи-исследователи заинтересованы в искренности ответов и в полноте информации. И думают над способами качественного улучшения своих изысканий.

Измерение NPS - Net Promoter Score будет давать информацию о степени удовлетворенности качеством сервиса: исходная идея - "друзьям что-то плохое советовать не будут". В реальности, конечно, могут быть исключения, друзья-то тоже разные бывают. :) Первоначальную идею немного "вывернули" и решили на регулярной основе обращаться к абонентам с просьбой оценить по 10-балльной шкале готовность порекомендовать того или иного оператора своим друзьям. На основе этих опросов и рассчитывается уровень удовлетворенности абонентов услугами операторов. Сами понимаете, что субъективизм никуда не делся, так же как и определенноё равнодушие при ответах - мы же понимаем, что это "понарошку". Может быть и бОльшее искажение, если есть склонность к абсолютизации, фанатизму (фирменный шарфик, значок или шапка - должны в этом случае насторожить). Что ж, идеальных людей, как и идеальных клиентов, в наличии не имеется - это так.

Зачем это "Вымпелкому", который сообщил о нововведении? С одной стороны, в компании, похоже, пытаются "научным способом" понять причины своих неуспехов относительно МТС и "МегаФона", а с другой - эту активность оператора можно воспринимать как способ оценки своих шансов на удержание абонентов после введения Mobile Number Portability - MNP.

Важно, что результаты опросов не останутся в виде графиков в презентациях, они "сурово" войдут в жизнь некоторых сотрудников. В общем, теперь в соответствии с направлением изменения и с той же динамикой должны будут меняться премии у топ-менеджеров "Вымпелкома", так как NPS дополнит прежние KPI-показатели.

Внимание тех или иных компаний к мыслям клиентов "уйти/не уйти" легко объяснимо - на зрелом и сложившимся рынке уход клиентов к конкурентам - слишком дорогое удовольствие. И зависимость между удовлетворенностью услугами и оттоком есть. Конечно, терпение абонентов и надежды на лучшее - это шанс не остаться без клиентов даже самому плохому оператору, но часто это только вопрос времени. Если, конечно, вы не монополист или ближайший конкурент не лучше вас - тогда это повод ничего не делать, чтобы не спугнуть абонента изменениями. Ведь, как говорится,  "привычка - вторая натура".  :)

"Сотрудник одного из операторов "большой тройки" считает, что у всех сотовых компаний реальный уровень NPS в среднем не превышает 35-40%" (источник цитаты). При этом, например, в "МегаФоне" уверены в другом - в их компании в 2012 году индекс удовлетворенности клиентов был 81,7%.

Иностранные "корни" (впрочем, уже "обрубленные") "Tele 2 Россия" проявились в виде других измерителей - есть уровень восприятия качества услуг (Quality Perception, QP) и цены (Price Leadership Perception, PLP). По мнению представителя этого оператора,  Tele2 российский лидер по уровню NPS (57% в прошлом году) и PLP (61%), а показатель QP у компании находится на уровне других операторов (41%).

Кроме подсчёта каких-либо показателей, самое главное - нужно ещё определиться насколько они показывают качество работы того или иного подразделения и насколько сотрудники того или иного отдела могут повлиять на него, как в худшую сторону, так и в лучшую.

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/newsline/23483/i-tebya-poschitayut.html

Комментарии:(3) комментировать

12 августа 2013 - 11:43
Robot_NagNews:
#1

Материал:
Недавно на этом сайте опубликовали итоги опроса, в котором автор попытался воссоздать "наиболее прозрачную картину отношения клиентов" к качеству получаемых ими услуг. Сотовые операторы также желают знать - что о них думает абонент и не собирается ли он "налево" (или "направо", если есть выбор).

Полный текст


12 августа 2013 - 11:43
wanderer_from:
#2

Если за каждый ответ давать "от компании" шняжечку, то NPS может очень быстро достичь 146%. Не верю, что число детракторов у сотовиков в пять-шесть раз меньше, чем промоутеров - это чтоб 40% NPS получить. И именно по этому, для измерения необходим независимый исследователь ;)


12 августа 2013 - 14:12
kapa:
#3

И я не верю.


12 августа 2013 - 14:28
NN----NN:
#4

>Если за каждый ответ давать "от компании" шняжечку
Предполагается, что опросы проводят независимые компании. "Независимому исследователю" в одиночку наверно тяжело будет регулярно реализовывать полевые опросы не одной сотни человек, при этом учитывая географию работы той или иной компании


Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться