vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

И тебя посчитают 3

Дата публикации: 12.08.2013
Количество просмотров: 2291
Автор:

Недавно на этом сайте опубликовали итоги опроса, в котором автор попытался воссоздать "наиболее прозрачную картину отношения клиентов" к качеству получаемых ими услуг. Сотовые операторы также желают знать - что о них думает абонент и не собирается ли он "налево" (или "направо", если есть выбор).

Маркетологи-исследователи заинтересованы в искренности ответов и в полноте информации. И думают над способами качественного улучшения своих изысканий.

Измерение NPS - Net Promoter Score будет давать информацию о степени удовлетворенности качеством сервиса: исходная идея - "друзьям что-то плохое советовать не будут". В реальности, конечно, могут быть исключения, друзья-то тоже разные бывают. :) Первоначальную идею немного "вывернули" и решили на регулярной основе обращаться к абонентам с просьбой оценить по 10-балльной шкале готовность порекомендовать того или иного оператора своим друзьям. На основе этих опросов и рассчитывается уровень удовлетворенности абонентов услугами операторов. Сами понимаете, что субъективизм никуда не делся, так же как и определенноё равнодушие при ответах - мы же понимаем, что это "понарошку". Может быть и бОльшее искажение, если есть склонность к абсолютизации, фанатизму (фирменный шарфик, значок или шапка - должны в этом случае насторожить). Что ж, идеальных людей, как и идеальных клиентов, в наличии не имеется - это так.

Зачем это "Вымпелкому", который сообщил о нововведении? С одной стороны, в компании, похоже, пытаются "научным способом" понять причины своих неуспехов относительно МТС и "МегаФона", а с другой - эту активность оператора можно воспринимать как способ оценки своих шансов на удержание абонентов после введения Mobile Number Portability - MNP.

Важно, что результаты опросов не останутся в виде графиков в презентациях, они "сурово" войдут в жизнь некоторых сотрудников. В общем, теперь в соответствии с направлением изменения и с той же динамикой должны будут меняться премии у топ-менеджеров "Вымпелкома", так как NPS дополнит прежние KPI-показатели.

Внимание тех или иных компаний к мыслям клиентов "уйти/не уйти" легко объяснимо - на зрелом и сложившимся рынке уход клиентов к конкурентам - слишком дорогое удовольствие. И зависимость между удовлетворенностью услугами и оттоком есть. Конечно, терпение абонентов и надежды на лучшее - это шанс не остаться без клиентов даже самому плохому оператору, но часто это только вопрос времени. Если, конечно, вы не монополист или ближайший конкурент не лучше вас - тогда это повод ничего не делать, чтобы не спугнуть абонента изменениями. Ведь, как говорится,  "привычка - вторая натура".  :)

"Сотрудник одного из операторов "большой тройки" считает, что у всех сотовых компаний реальный уровень NPS в среднем не превышает 35-40%" (источник цитаты). При этом, например, в "МегаФоне" уверены в другом - в их компании в 2012 году индекс удовлетворенности клиентов был 81,7%.

Иностранные "корни" (впрочем, уже "обрубленные") "Tele 2 Россия" проявились в виде других измерителей - есть уровень восприятия качества услуг (Quality Perception, QP) и цены (Price Leadership Perception, PLP). По мнению представителя этого оператора,  Tele2 российский лидер по уровню NPS (57% в прошлом году) и PLP (61%), а показатель QP у компании находится на уровне других операторов (41%).

Кроме подсчёта каких-либо показателей, самое главное - нужно ещё определиться насколько они показывают качество работы того или иного подразделения и насколько сотрудники того или иного отдела могут повлиять на него, как в худшую сторону, так и в лучшую.

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/newsline/23483/i-tebya-poschitayut.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться