vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Маркетинг – маркетингу рознь 5

Дата публикации: 15.11.2011
Количество просмотров: 3759

В массах широко известен анекдот про удачного продавца, сумевшего «впарить» незадачливому клиенту последовательно удочку, лодку, палатку и в придачу джип, хотя в магазин жена его отправила всего лишь за прокладками. Не знаю уж как насчет истории, положенной в основу этого анекдота, была или нет – но вот в AT&T «впаривать» услуги связи умеют так, что впору поучиться даже нашим, искушенным в маленьких секретах большого маркетинга операторам.

Речь идет о некой Мелиссе, проживающей в 25 милях от центра Чикаго. На ее телефоне при нахождении около дома статус бар мобильной связи был всегда на нуле. Что ее безмерно раздражало, так как она в этом случае пропускала звонки, и некоторые из них были важные, связанные с ее бизнесом. В AT&T ее уверили, что проблема в телефоне и проблемы исчезнут с обновлением уже старого IPhone 3G на новую версию, четвертую, недавно вышедшую. Как видите, все как у «удачного продавца» из анекдота. Вот только непонятно, зачем потом, когда замена IPhone не помогла, сделали виноватым автомобиль, который как Мелиссе сообщили в AT&T, создает проблему. Ведь их, автомобили, в АТ&T не продают …

Впрочем, здесь важна другая тонкость. Не зря говорят, один рассерженный покупатель расскажет свою историю другим десяти, те еще десяти и так далее, история будет распространяться, и распространяться, обрастая новыми «ужасными» подробностями, словно расходящиеся круги на воде. В операторском бизнесе это правило действует также, как и везде. Мелисса свою история рассказала, а ты, читатель, живя на другой стороне нашего «шарика», ее уже узнал от меня, автора этой заметки, с новыми подробностями, сдобренными под соусом «впарить»…

В отношении правила «рассерженного покупателя» вспоминается другой пример, когда Павлу Марееву, музыканту из Петербурга «надоело платить за городской стационарный телефон по 300 р. в месяц» и он решил сменить тарифный план. Стоящий в его квартире телефон был оформлен на другое лицо, а для переоформления, согласно Правилам оказания услуг связи, требуется ряд документов (хотя с формой №9 оператор переборщил, нет такого требования в Правилах). Естественно возникла проблема, - их надо собрать. И невдомек незадачливому абоненту, что компания действовала правильно. Клиент, считая «поведение обсуждаемой компании» как минимум странным, остался при своем мнении. Ведь с его точки зрения КЛИЕНТ должен быть ВСЕГДА ПРАВ.

Вот интересно узнать, как «всезнающий» All на форуме предлагает бороться с «таким» маркетингом?

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/newsline/21351/marketing-marketingu-rozn.html

Комментарии:(5) комментировать

15 ноября 2011 - 14:42
Robot_NagNews:
#1

Материал:
В массах широко известен анекдот про удачного продавца, сумевшего «впарить» незадачливому клиенту последовательно удочку, лодку, палатку и в придачу джип, хотя в магазин жена его отправила всего лишь за прокладками. Не знаю уж как насчет истории, положенной в основу этого анекдота, была или нет – но вот в AT&T «впаривать» услуги связи умеют так, что впору поучиться даже нашим, искушенным в маленьких секретах большого маркетинга операторам.

Полный текст


15 ноября 2011 - 14:52
kaeskat:
#2

Как бороться, как бороться...
Отключиться и все.
Хотя проблем на самом деле нет - это могла быть всего лишь придурь местной насквозь заинструктированной девочки, у которой переклинило мозг на нескольких правилах.
Могу показать на своем примере - в местном филиале Сибирьтелекома, после приобретения в начале года квартиры, где был уже телефон, предыдущий хозяин естественно никуда отключаться не пошел и заявлений никаких не писал.
И вообще выбыл...
В итоге месяц где-то мы за этот номер не платили, потом когда баланс упал до нуля, последовала блокировка.
Еще через недельку раздался звонок, где вежливая девушка спросила "не возникло ли каких-то сложностей у нас и что они напоминают - для включения номера нам достаточно пополнить баланс в любом из отделений..."
В ответ на что девушке было сказано "мы люди не местные... то есть местные, но недавно..." - в ответ нам предложили оформить договор на себя, для чего нам даже не придется никуда ходить - к нам (!) придут и все сделают.
В назначенное время пришел паренек, проверил линию, спросил нет ли жалоб, посмотрел наше свидетельство о собственности и тут же оформил нам типовой договор.
Судьба старого хозяина и разнообразные справки его не волновали совершенно. Хотя 120 рублей он взял, за оформление договора.


15 ноября 2011 - 18:28
secandr:
#3

У меня менее приятно получилось пообщаться с дочкой ростелекома. Для переоформления или проведения телефона меня пытались принудить погасить задолжность предыдущего хозяина квартиры, а это ~7000р было...


15 ноября 2011 - 19:27
kaeskat:
#4

Ну, в таких случаях вообще надо спрашивать - девушка, а у вас рот точно резиновый? А то оглобля не пролезет...
И посылать по известному адресу, пусть утрутся. Жесткой необходимости сейчас в стационаре нет.


15 ноября 2011 - 20:27
Дятел:
#5

Просмотр сообщенияsecandr (15 ноября 2011 - 17:28) писал:

У меня менее приятно получилось пообщаться с дочкой ростелекома. Для переоформления или проведения телефона меня пытались принудить погасить задолжность предыдущего хозяина квартиры, а это ~7000р было...



Предъявляете свидетельство о собственности, у которого есть дата. И сообщаете, что согласно ГК и Правилам оказания услуг у старого владельца договор с этой даты считается расторгнутым. А вы пришли заключать новый. Предъявлять претензии могут только к бывшему владельцу по старому договору.


16 ноября 2011 - 4:00
secandr:
#6

Я поступмл проще - sip :)


Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться