1. Новости
Заметки пользователей
15.11.2011 10:42
PDF
4526
6

Маркетинг – маркетингу рознь

В массах широко известен анекдот про удачного продавца, сумевшего «впарить» незадачливому клиенту последовательно удочку, лодку, палатку и в придачу джип, хотя в магазин жена его отправила всего лишь за прокладками. Не знаю уж как насчет истории, положенной в основу этого анекдота, была или нет – но вот в AT&T «впаривать» услуги связи умеют так, что впору поучиться даже нашим, искушенным в маленьких секретах большого маркетинга операторам.

Речь идет о некой Мелиссе, проживающей в 25 милях от центра Чикаго. На ее телефоне при нахождении около дома статус бар мобильной связи был всегда на нуле. Что ее безмерно раздражало, так как она в этом случае пропускала звонки, и некоторые из них были важные, связанные с ее бизнесом. В AT&T ее уверили, что проблема в телефоне и проблемы исчезнут с обновлением уже старого IPhone 3G на новую версию, четвертую, недавно вышедшую. Как видите, все как у «удачного продавца» из анекдота. Вот только непонятно, зачем потом, когда замена IPhone не помогла, сделали виноватым автомобиль, который как Мелиссе сообщили в AT&T, создает проблему. Ведь их, автомобили, в АТ&T не продают …

Впрочем, здесь важна другая тонкость. Не зря говорят, один рассерженный покупатель расскажет свою историю другим десяти, те еще десяти и так далее, история будет распространяться, и распространяться, обрастая новыми «ужасными» подробностями, словно расходящиеся круги на воде. В операторском бизнесе это правило действует также, как и везде. Мелисса свою история рассказала, а ты, читатель, живя на другой стороне нашего «шарика», ее уже узнал от меня, автора этой заметки, с новыми подробностями, сдобренными под соусом «впарить»…

В отношении правила «рассерженного покупателя» вспоминается другой пример, когда Павлу Марееву, музыканту из Петербурга «надоело платить за городской стационарный телефон по 300 р. в месяц» и он решил сменить тарифный план. Стоящий в его квартире телефон был оформлен на другое лицо, а для переоформления, согласно Правилам оказания услуг связи, требуется ряд документов (хотя с формой №9 оператор переборщил, нет такого требования в Правилах). Естественно возникла проблема, - их надо собрать. И невдомек незадачливому абоненту, что компания действовала правильно. Клиент, считая «поведение обсуждаемой компании» как минимум странным, остался при своем мнении. Ведь с его точки зрения КЛИЕНТ должен быть ВСЕГДА ПРАВ.

Вот интересно узнать, как «всезнающий» All на форуме предлагает бороться с «таким» маркетингом?

6 комментариев
Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи
Robot_NagNews
Robot_NagNews

Материал:

В массах широко известен анекдот про удачного продавца, сумевшего «впарить» незадачливому клиенту последовательно удочку, лодку, палатку и в придачу джип, хотя в магазин жена его отправила всего лишь за прокладками. Не знаю уж как насчет истории, положенной в основу этого анекдота, была или нет – но вот в AT&T «впаривать» услуги связи умеют так, что впору поучиться даже нашим, искушенным в маленьких секретах большого маркетинга операторам.

 

Полный текст

kaeskat
kaeskat

Как бороться, как бороться...

Отключиться и все.

Хотя проблем на самом деле нет - это могла быть всего лишь придурь местной насквозь заинструктированной девочки, у которой переклинило мозг на нескольких правилах.

Могу показать на своем примере - в местном филиале Сибирьтелекома, после приобретения в начале года квартиры, где был уже телефон, предыдущий хозяин естественно никуда отключаться не пошел и заявлений никаких не писал.

И вообще выбыл...

В итоге месяц где-то мы за этот номер не платили, потом когда баланс упал до нуля, последовала блокировка.

Еще через недельку раздался звонок, где вежливая девушка спросила "не возникло ли каких-то сложностей у нас и что они напоминают - для включения номера нам достаточно пополнить баланс в любом из отделений..."

В ответ на что девушке было сказано "мы люди не местные... то есть местные, но недавно..." - в ответ нам предложили оформить договор на себя, для чего нам даже не придется никуда ходить - к нам (!) придут и все сделают.

В назначенное время пришел паренек, проверил линию, спросил нет ли жалоб, посмотрел наше свидетельство о собственности и тут же оформил нам типовой договор.

Судьба старого хозяина и разнообразные справки его не волновали совершенно. Хотя 120 рублей он взял, за оформление договора.

secandr
secandr

У меня менее приятно получилось пообщаться с дочкой ростелекома. Для переоформления или проведения телефона меня пытались принудить погасить задолжность предыдущего хозяина квартиры, а это ~7000р было...

kaeskat
kaeskat

Ну, в таких случаях вообще надо спрашивать - девушка, а у вас рот точно резиновый? А то оглобля не пролезет...

И посылать по известному адресу, пусть утрутся. Жесткой необходимости сейчас в стационаре нет.

Дятел
Дятел

У меня менее приятно получилось пообщаться с дочкой ростелекома. Для переоформления или проведения телефона меня пытались принудить погасить задолжность предыдущего хозяина квартиры, а это ~7000р было...

 

Предъявляете свидетельство о собственности, у которого есть дата. И сообщаете, что согласно ГК и Правилам оказания услуг у старого владельца договор с этой даты считается расторгнутым. А вы пришли заключать новый. Предъявлять претензии могут только к бывшему владельцу по старому договору.

secandr
secandr

Я поступмл проще - sip :)

БОЛЬШЕ МАТЕРИЛОВ ПО ТЕМЕ
Как извлечь выгоду от «жалоб на Интернет» в социальных сетях?
В той или иной степени любой провайдер сталкивается с жалобами пользователей. Как бы вы не старались улучшить качество услуги, всегда найдутся те, кого что-то не устраивает. В самих жалобах нет ничего плохого. Все зависит от того, как провайдер реагирует на них.
03.11.2011 10:29
6462
1
Регионы окончательно «отжали» столицу
Маркетинговая шелуха и рекламные завывания по ТВ, яркие краски буклетов с тарифами и всегда довольными рожицами пользователей, "холодные обзвоны", раздающиеся в тишине городских квартир - все это составляющие жизни операторов связи. Они развиваются пока подключают новых абонентов, которых может быть и бывает много, но достаточно никогда. :) Считать "по головам" клиентов принято как минимум 4 раза в год (итоги 4Q обычно совмещают с годовыми) и на рынке фиксированного ШПД все еще смотрят на число новых контрактов. Выручка пока не так важна – рынок в состоянии бурного роста.
24.10.2011 09:31
13481
1
Вторая региональная конференция операторов связи. Уточненная программа
II Региональная конференция операторов связи  состоится в г.Красноярске в рамках выставки-форума «itCOM - Информационные технологии. Телекоммуникации» с 19 по 21 октября 2011г. Место проведения: Международный Выставочный Деловой Центр «Сибирь» (ул.Авиаторов, 19). Организаторами мероприятия выступили Управление информатизации и связи администрации г.Красноярска, компания ТТК,  выставочная компания «Красноярская ярмарка».
18.10.2011 13:51
1990
0