UNET.BY предоставляет доступ в интернет в Минске по технологии Ethernet. Он отличается самым крупным файловым хранилищем в Беларуси, более 1 ПБ данных в собственной DC++ сети.
В начале года мы увидели статью на nag.ru и заразились идеей качественных коммуникаций с абонентами. В статье писали про западный сервис getSatisfaction, мы попробовали найти русскоязычный аналог и нашли сервис Copiny. И вот спустя 4 месяца после внедрения данного продукта решили поделиться с коллегами опытом использования подобных систем.
Первое знакомство с сервисом навело на мысль о его бесполезности, не было понятно, чем это решение лучше родных и привычных форумов поддержки и форм обратной связи. Разве что интерфейс был симпатичнее обычных форумов. В общем отложили.
Решение о внедрении приняли со второго раза, когда внимательнее изучили функционал и начали тестировать сервис. К тому же разработчики пообещали снижение нагрузки на Call-центр и онлайн-поддержку минимум на 40%, что откровенно говоря заинтриговало.
Первоначальная настройка и интеграция с сайтом заняла около 1-2 часов, включая выполнение рекомендаций сотрудников компании Copiny. Было удивительно так быстро и без особых усилий получить готовый работающий сервис. Кроме того, очень запомнилось руководство на сайте Copiny, как за несколько шагов оптимально настроить своё сообщество и обеспечить ему активность пользователей уже на старте.
Сервис оказался действительно продуманным и удобным для общения и работы с абонентами.
Раньше собирали предложения, фидбэк и оказывали поддержку через форму отправки сообщений на сайте, форум, комментарии пользователей, звонки по телефону. Прежние инструменты не позволяли собирать информацию в едином хранилище, удобно ее систематизировать и анализировать. Кроме того, мы первый раз увидели поиск, который работает при добавлении нового обсуждения, еще до обращения в поддержку, эта фишка избавила нас от однотипных вопросов. Очень помогает, что автор вопроса и все заинтересованные в нем пользователи автоматически получают уведомления об ответах. Количество звонков и обращений в поддержку снизилось по самым осторожным подсчетам в 2 раза.
За короткие сроки сообщество собрало удивительно много зарегистрированных пользователей (более 6000), которые обращались в компанию и решали свои проблемы. Сервис собирает и сортирует по популярности список идей абонентов, что позволяет определить приоритеты в направлении развития услуг компании. Конечно же, в основном, клиенты транслируют те идеи, которые у нас уже есть и ждут своей реализации, напоминают и торопят. :) Но изредка встречаются и совсем новые предложения, о которых мы и не могли подумать, и которые реализовали.
А общение в сообществе с клиентами, конечно, добавляет положительных эмоций и делает компанию куда ближе, чем бездушная почта. Сейчас, через 4 месяца после внедрения, можно с уверенностью говорить, что стало значительно меньше негативных отзывов о UNET.BY, многие мелкие неясные для клиентов моменты получили свое разъяснение либо были нами устранены.
Сами пользователи удивительно легко и непринужденно отнеслись к подобной системе обратной связи. Видимо сказывается хороший интерфейс. Он, кстати, удобен не только для пользователей, но и для модерирования и управления сообществом. Все мелочи и элементы управления находятся под рукой и делают именно то, что требуется. При этом нет и ничего лишнего.
А совсем недавно дошли до того, что в новостях на сетевом сайте вместо обычных комментариев стали сразу создавать тему в сообществе и давать ссылку на него. Удобно и нам, и пользователям.
За всё время сервис ни разу не заглючил, не было ни мелких, ни крупных ошибок, ни простоев. Так что пока всё работает как надо и польза очевидна. Разработчикам большой респект за проделанный труд.
Владимир Волосенков, UNET.BY
e-mail: uno@unet.by
Материал:
В начале года мы увидели статью на nag.ru и заразились идеей качественных коммуникаций с абонентами. В статье писали про западный сервис getSatisfaction, мы попробовали найти русскоязычный аналог и нашли сервис Copiny. И вот спустя 4 месяца после внедрения данного продукта решили поделиться с коллегами опытом использования подобных систем.<br />
Полный текст
Хороший пеар Копини. Парни - молодцы!
Откровенная пиар статья. Меньше бы таких.
Эээ... А можно сопровождать свои мнения какой-то конкретикой?
Ну, например, написать в порядке анти-пиара о недостатках Copiny.
Я вообще и сам люблю критику ввернуть. Но в данном случае для неё не нашёл оснований. Поправьте горе-автора, что ли...
НУ текст действительно больше похож на "заказуху", чем на "честный" отклик.
Хотелось бы получить комментарий о том, что на данном сайте пока всего:
156 Обсуждений
978 Комментариев
но
6515 Участников
В общем для любого форума весьма средние показатели. НО полностью согласен - идея искать темы перед добавлением новой - это удобно и полезно (кстати даже для того самого форума который мы сейчас читаем), ибо далеко не все умеют пользоваться кнопкой "найти" прежде чем начать задавать дурацкие вопросы. Правда дизайн выдаваемого списка я бы СУЩЕСТВЕННО доработал.
Да, действительно получился неплохой пиар, но пиар от клиента, основателя UNET, поэтому от лица компании Copiny благодарю Владимира за заметку.
Немного по цифрам. 156 обсуждений за 4 месяца и ни одной похожей темы благодаря поиску, разве это плохо? =)Участники просто подписываются на вопрос/идею/проблему, которая их волнует и все сразу получают официальный ответ по почте.
И не стоит сравнивать с форумом, в котором куча воды, сложно найти нужную инфу, надо еще и долго регаться и тд
Если считаете, что Copiny бесполезен, могу еще примеров внедрения подкинуть.
Ведущие провайдеры Поволжья "Инфолада" - infolada.copiny.com и "Аист" - 100megabit.copiny.com
Провайдер Москвы "Старлинк" - starlink.copiny.com
Провайдеры Беларуси "UNET" - unet.copiny.com и "ADSL.by" - feedback.adsl.by
Всего с нами работает более 1500 компаний России и СНГ (от КофеХаус до Evernote). Не нужно быть такими скептиками. Решение правда обкатано и работает.
Инфолада, кстати, сделала Копини внутренним ресурсом, и сообщество доступно абонентам всегда.
Маркеееетинг:)
evasuk, конечно это не плохо:) Тут главная фишка в том что у провайдера так много недовольных что на сервисе собирается толпа. Если недовольных мало - 1-2 человека на всех клиентов, то ни капини ни форум не позволяют сказать что это полезно.
Ну а - у нас куча клиентов, из них 6000 недовольных которые воспользовались копини для связи с компанией - это как бы маркетинг чистой воды:) О хороших провайдеров забываешь - кто они, где они, есть ли у них сайт и уж тем более плевать есть ли там сервис общения.
Узко мыслите. Тут например, по вашему, 160 недовольных? http://unet.copiny.com/praise/details/id/327 =)
Смотрите внимательнее примеры внедрения, интеграции в соцсети, другие возможности, потом давайте конструктивные отзывы.
Коммуникации с клиентами - это не только работа с негативом.
Меня тоже сильно удивило количество зарегистрированных в сообществе пользователей. Может быть сказалось удобство регистрации.
Но набрать 156 практически уникальных обсуждений за 4 месяца, причём по темам не "за жизнь вообще", а исключительно о конкретном провайдере - хороший результат, по-моему.
И, как правильно заметил evasuk, раздел "Проблемы" лишь один из четырёх, а помимо него есть ещё "Идеи", "Вопросы" и "Благодарности".
http://unet.copiny.com/praise/details/id/327
-- потрясающе... снимаю шляпу - мега полезный сервис:)
P.S. Сарказм крепчал и гнулись шпаги, инет работал в пол плеча, кричали юзвери и дети - далой такой магнат плеча.
P.S.2. Очередная эксплуотация абонентов, их доверия и времени.
Ростелеком со товарищами (СТК например) раз в пол года устраивает интернет-конференцию где каждый желающий может задать вопрос Лично! ему величеству начальнику соответствующей структуры - о да, было много вопросов "какого хрена", "когда почините", призовывов "долой беспредел", "почините саппорт", проходит год, проходит два... история повторяется.
Вы лучше расскажите о том как именно вы пошли на встречу своим клиентам которые закидали вас предложениями.