Каждому из нас нравится, когда нам дарят подарки. И здесь главное не сам подарок и его ценность, а внимание уделенное нам. Эта черта человека в купе со страстью к накоплению различных вещей и любовью к всевозможным играм может использоваться в успешном ведении бизнеса как дополнение к основным мероприятиям по обслуживанию абонентской базы. И так…
Поощрение является одной из главных послепродажных задач по удержанию абонентов в условиях непростой конкурентной борьбы. Чтобы добиться лояльности абонента и выстроить долгосрочные отношения с ним, многие операторы применяют различные предложения, связанные со снижением стоимости услуг, специальные акции, подарки – все это, безусловно, позитивно влияет на абонента. Но залогом любой успешной программы лояльности является дальнейшая коммуникация с абонентом на постоянной основе, а подарок, скидка – это лишь повод, чтобы еще раз обратиться к нему и напомнить о себе.
Сегодня в рубрике "Практические кейсы" мы хотим предложить вашему вниманию проект программы поощрения "Лайк плюс", пройдя вместе с вами все этапы от подготовки мероприятия до его дальнейшей реализации.
Шаг 1. Ставим цели.
- привлечение новых абонентов, стимулирование продаж дополнительных услуг
Да, несмотря на привычное восприятие программы поощрения, как мероприятия, направленного на работу с текущей абонентской базой, мы хотим сделать ее универсальной, выполняющую, в том числе, задачу по увеличению потока новых абонентов.
- вовлечение в программу действующих абонентов
Как часто, выводя на рынок новые тарифы, специальные акционные предложения для новых абонентов, мы получаем негативную обратную связь: "Все для новых абонентов, мы столько лет пользуемся вашими услугами, а нам ничего?". Исключаем данный негатив.
Определенное количество абонентов, "падких" на поощрение и привлеченных этим способом, должны стать постоянными пользователями услуг нашей компании.
Шаг 2. Разрабатываем основу предложения (все цены, характеристики тарифов, системы поощрения представлены условно и адаптируется под конкретную конкурентную ситуацию на рынке).
Так как одной из наших целей является привлечение новых абонентов, необходимо разработать новую тарифную линейку "Лайк". Помним, что мы должны вовлечь в наше долгосрочное мероприятие и действующих абонентов, дав им возможность перейти на новые тарифы. Чтобы "не упасть" в ARPU, разрабатываемые тарифы должны быть чуть дороже среднего ARPU по компании, но с улучшенными характеристиками (больше скорость доступа, больше ТВ каналов).
Теперь система поощрений: каждому абоненту, подключившему новый тариф, ежемесячно начисляются "лайки", которые по своей сути являются скидкой на абонентскую плату. Преследуя цели сохранения и увеличения ARPU компании, количество начисляемых "лайков" должно зависеть от стоимости тарифа и состава подключенных услуг.
| Тариф |
Характеристика тарифа |
Абонентская плата, руб. |
Количество ежемесячно начисляемых "лайков" |
|
| |
| Лайк 30 |
30 Мбит/с |
430 |
10 |
|
| Лайк 50 |
50 Мбит/с |
450 |
15 |
|
| Лайк 70 |
50 Мбит/с |
510 |
20 |
|
| Лайк 100 |
100 Мбит/с |
700 |
40 |
|
| Лайк 30+ТВ |
30 Мбит/с + ТВ |
630 |
25 |
|
| Лайк 50 + ТВ |
50 Мбит/с + ТВ |
650 |
30 |
|
| Лайк 50 + ТВ |
50 Мбит/с + ТВ |
710 |
35 |
|
| Лайк 100 + ТВ |
100 Мбит/с + ТВ |
900 |
50 |
|
Стимулирование накоплений "лайков" подсознательно формирует у абонента схему: "Больше трачу, дольше коплю, больше получаю". Один из механизмов программы поощрения – это статус участника в программе, где достижение очередного статуса зависит от количества накопленных "лайков".
| Статус |
Стоимость лайка, руб. |
Порог статуса |
| Серебряный |
1 |
присваивается автоматически |
| Золотой |
2 |
100 |
| Платиновый |
3 |
200 |
Расчет рисков и убытков для принятия окончательного решения предполагает подсчет итоговой скидки на абонентскую плату в зависимости от вариантов поведенческой особенности абонентов: тратит "лайки" ежемесячно, копит до "золотого" статуса, потом начинает тратить, копит до "платинового" статуса.
Шаг 3. Разрабатываем креативную концепцию продвижения.
Подключайте новые тарифы "ЛАЙК" и учавствуйте в программе поощрений "ЛАЙК +". Собирайте "лайки" и обменивайте их на скидки на абонентскую плату! Повышайте свой статус в программе и экономьте больше. Чем больше лайков, тем выше статус и больше скидка, которую вы можете получить.
"ЛАЙК – тебе понравится!".
Шаг 4. Определяемся с каналами коммуникации и готовим рекламно-информационные материалы.
Наружная реклама. Сделайте ее еще более эффективной, пригласив на фотосессию реальных людей, в конце концов, из числа сотрудников компании, например агентов - сарафанное радио, шлейф в социальных группах будет обеспечен.
Материалы для работы агентов. Требуется достаточно подробное описание предложения. Данный материал может послужить и своего рода памяткой агенту прямых продаж, а также будет хорошим подспорьем, если данное предложение окажется в почтовом ящике или в двери потенциального абонента.
Шаг 5. Создаем платформу для дальнейшей постоянной коммуникации с абонентом.
Портал программы поощрения "Лайк плюс". Регистрация в программе, заполнение анкеты – это способ сбора дополнительной информации об абоненте, гарантия того, что абонент осознанно становится ее участником и будет постоянно отслеживать свой баланс, копить, тратить, коммуницировать с компанией.
Шаг 6. Реализуем мероприятие.
Готовим памятки для сотрудников отделов по работе с абонентами, проводим рабочие собрания, стимулируем последних различными способами нематериальной мотивации, например конкурс на большее количество заявок на подключение с ценным подарком для победителя. Работаем с действующими абонентами на предмет смены тарифа, продажи дополнительных услуг. Работаем с потенциальными абонентами в рамках организации комплекса мероприятий по продвижению и активными продажами силами агентов.
Главное – это не должно быть разовым "ба-бахом". Размещение информации на корпоративном сайте или в раздаточном материале абонентского отдела недостаточно. Программа поощрений предполагает постоянное оживление, напоминание, она должна жить параллельно текущей деятельности провайдера. Это может быть смс-информирование об очередном начислении "лайков", разовые стимулирующие мероприятия: "Только сегодня, покупка ТВ-приставки за "лайки", торопись", подарочные сертификаты с определенным количеством "лайков", начисление "лайков" участникам программы по поводу, конкурсы в социальных сетях.
![vk](https://vk.com/share.php?url=https://nag.ru/news/30288&title="Лайк" – тебе понравится. Практический кейс по системе лояльности абонентов для операторов связи&description=Сегодня в рубрике «Практические кейсы» мы хотим предложить вашему вниманию проект программы поощрения «Лайк плюс»,&image=https://nag.ru/uploads/material/images/30288/social_cover.png)
![mail](https://connect.ok.ru/offer?url=https://nag.ru/news/30288&title="Лайк" – тебе понравится. Практический кейс по системе лояльности абонентов для операторов связи&imageUrl=https://nag.ru/uploads/material/images/30288/social_cover.png)
