vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

"Лайк" – тебе понравится. Практический кейс по системе лояльности абонентов для операторов связи

Дата публикации: 14.07.2017
Количество просмотров: 815

Каждому из нас нравится, когда нам дарят подарки. И здесь главное не сам подарок и его ценность, а внимание уделенное нам. Эта черта человека в купе со страстью к накоплению различных вещей и любовью к всевозможным играм может использоваться в успешном ведении бизнеса как дополнение к основным мероприятиям по обслуживанию абонентской базы. И так…

 
Поощрение является одной из главных послепродажных задач по удержанию абонентов в условиях непростой конкурентной борьбы. Чтобы добиться лояльности абонента и выстроить долгосрочные отношения с ним, многие операторы применяют различные предложения, связанные со снижением стоимости услуг, специальные акции, подарки – все это, безусловно, позитивно влияет на абонента. Но залогом любой успешной программы лояльности является дальнейшая коммуникация с абонентом на постоянной основе, а подарок, скидка – это лишь повод, чтобы еще раз обратиться к нему и напомнить о себе.
 
Сегодня в рубрике "Практические кейсы" мы хотим предложить вашему вниманию проект программы поощрения "Лайк плюс", пройдя вместе с вами все этапы от подготовки мероприятия до его дальнейшей реализации.
 
Шаг 1. Ставим цели.
  • привлечение новых абонентов, стимулирование продаж дополнительных услуг
Да, несмотря на привычное восприятие программы поощрения, как мероприятия, направленного на работу с текущей абонентской базой, мы хотим сделать ее универсальной, выполняющую, в том числе, задачу по увеличению потока новых абонентов.
  • вовлечение в программу действующих абонентов
Как часто, выводя на рынок новые тарифы, специальные акционные предложения для новых абонентов, мы получаем негативную обратную связь: "Все для новых абонентов, мы столько лет пользуемся вашими услугами, а нам ничего?". Исключаем данный негатив.
  • удержание абонентов
Определенное количество абонентов, "падких" на поощрение и привлеченных этим способом, должны стать постоянными пользователями услуг нашей компании.
 
Шаг 2. Разрабатываем основу предложения (все цены, характеристики тарифов, системы поощрения представлены условно и адаптируется под конкретную конкурентную ситуацию на рынке).
 
Так как одной из наших целей является привлечение новых абонентов, необходимо разработать новую тарифную линейку "Лайк". Помним, что мы должны вовлечь в наше долгосрочное мероприятие и действующих абонентов, дав им возможность перейти на новые тарифы. Чтобы "не упасть" в ARPU, разрабатываемые тарифы должны быть чуть дороже среднего ARPU по компании, но с улучшенными характеристиками (больше скорость доступа, больше ТВ каналов).
 
Теперь система поощрений: каждому абоненту, подключившему новый тариф, ежемесячно начисляются "лайки", которые по своей сути являются скидкой на абонентскую плату. Преследуя цели сохранения и увеличения ARPU компании, количество начисляемых "лайков" должно зависеть от стоимости тарифа и состава подключенных услуг.
 
Тариф Характеристика тарифа Абонентская плата, руб. Количество ежемесячно начисляемых "лайков"  
 
Лайк 30 30 Мбит/с 430 10  
Лайк 50 50 Мбит/с 450 15  
Лайк 70 50 Мбит/с 510 20  
Лайк 100 100 Мбит/с 700 40  
Лайк 30+ТВ 30 Мбит/с + ТВ 630 25  
Лайк 50 + ТВ 50 Мбит/с + ТВ 650 30  
Лайк 50 + ТВ 50 Мбит/с + ТВ 710 35  
Лайк 100 + ТВ 100 Мбит/с + ТВ 900 50  
 
Стимулирование накоплений "лайков"  подсознательно формирует у абонента схему: "Больше трачу, дольше коплю, больше получаю". Один из механизмов программы поощрения – это статус участника в программе, где достижение очередного статуса зависит от количества накопленных "лайков".
 
Статус Стоимость лайка, руб. Порог статуса
Серебряный 1  присваивается автоматически
Золотой 2 100
Платиновый 3 200
 
Расчет рисков и убытков для принятия окончательного решения предполагает подсчет итоговой скидки на абонентскую плату в зависимости от вариантов поведенческой особенности абонентов: тратит "лайки" ежемесячно, копит до "золотого" статуса, потом начинает тратить, копит до "платинового" статуса.
 
Шаг 3. Разрабатываем креативную концепцию продвижения.
 
Подключайте новые тарифы "ЛАЙК" и учавствуйте в программе поощрений "ЛАЙК +". Собирайте "лайки" и обменивайте их на скидки на абонентскую плату! Повышайте свой статус в программе и экономьте больше. Чем больше лайков, тем выше статус и больше скидка, которую вы можете получить.
 
"ЛАЙК – тебе понравится!".
 
Шаг 4. Определяемся с каналами коммуникации и готовим рекламно-информационные материалы.
 
Наружная реклама. Сделайте ее еще более эффективной, пригласив на фотосессию реальных людей, в конце концов, из числа сотрудников компании, например агентов - сарафанное радио, шлейф в социальных группах будет обеспечен.
 
 
 
Материалы для работы агентов. Требуется достаточно подробное описание предложения. Данный материал может послужить и своего рода памяткой агенту прямых продаж, а также будет хорошим подспорьем, если данное предложение окажется в почтовом ящике или в двери потенциального абонента.
 
 
 
Шаг 5. Создаем платформу для дальнейшей постоянной коммуникации с абонентом.
 
Портал программы поощрения "Лайк плюс". Регистрация в программе, заполнение анкеты – это способ сбора дополнительной информации об абоненте, гарантия того, что абонент осознанно становится ее участником и будет постоянно отслеживать свой баланс, копить, тратить, коммуницировать с компанией.
 
 
 
Шаг 6. Реализуем мероприятие.
 
Готовим памятки для сотрудников отделов по работе с абонентами, проводим рабочие собрания, стимулируем последних различными способами нематериальной мотивации, например конкурс на большее количество заявок на подключение с ценным подарком для победителя. Работаем с действующими абонентами на предмет смены тарифа, продажи дополнительных услуг. Работаем с потенциальными абонентами в рамках организации комплекса мероприятий по продвижению и активными продажами силами агентов.
 
Главное – это не должно быть разовым "ба-бахом". Размещение информации на корпоративном сайте или в раздаточном материале абонентского отдела недостаточно. Программа поощрений предполагает постоянное оживление, напоминание, она должна жить параллельно текущей деятельности провайдера. Это может быть смс-информирование об очередном начислении "лайков", разовые стимулирующие мероприятия: "Только сегодня, покупка ТВ-приставки за "лайки", торопись", подарочные сертификаты с определенным количеством "лайков", начисление "лайков" участникам программы по поводу, конкурсы в социальных сетях.
 
Еще больше разработанных и готовых к реализации проектов содержатся в нашем комплекте материалов "Кейсы для самостоятельной реализации маркетинговых акций на привлечение и удержание абонентов". До 20 июля 2017 г. действует специальное предложение – скидка 50% на стоимость комплекта.
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/press-release/32060/-layk-tebe-ponravitsya-prakticheskiy-keys-po-sisteme-loyalnosti-abonentov-dlya-operatorov-svyazi.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться