Сегодня помимо традиционных каналов привлечения клиентов существует множество альтернативных способов связи. И "разрывающийся" телефон уже не является символом оживленного бизнеса. Но не стоит забывать о важности телефонных коммуникаций.
По данным исследования консалтинговой компании BIA/Kelsey, ежегодно компании тратят более 64 млрд долларов на генерацию входящих вызовов. А 66,4% опрошенных компаний оценивают такие вызовы, как лиды с высоким потенциалом.
Поэтому не воспринимайте входящие звонки как должное. Качественно обрабатывайте каждое обращение. Предпринимайте необходимые шаги для повышения конверсии звонков в сделки.
Шаг 1. Отслеживайте входящие обращения
Недостаточно просто отслеживать объем входящих вызовов. Важно знать, из какого источника они поступили. Это позволит вычислить наиболее эффективные каналы привлечения клиентов.
Современные решения позволяют получать любую информацию по входящим обращениям. В том числе, анализировать, через какие каналы поступают наиболее качественные лиды. Владея данной информацией, Вы сможете перераспределить инвестиции. Направьте их только на наиболее эффективные маркетинговые каналы.
Шаг 2. Используйте CTI-интеграцию
По словам основателя InsideSales.com Дейва Элкингтона, необходимо создавать культуру продаж, основанную на данных. CTI-интеграция поможет решить эту задачу. Так, при входящем вызове на экране компьютера оператора будет отображаться карточка клиента, содержащая сведения о нем, историю его покупок и взаимодействия с компанией. Наличие этой информации поможет персонализировать абонентов и повысить качество обслуживания.
Шаг 3. Извлекайте максимум из маршрутизации вызовов
В большинстве контакт-центрах маршрутизация вызовов осуществляется в зависимости от текущей нагрузки на операторов. Однако подобная практика не учитывает то, что не все операторы имеют одинаковые навыки. Для повышения конверсии распределение обращений должно осуществляться в соответствии со скилл-тегами.
Другим важным фактором является время. Режим работы операторов контакт-центра должен совпадать с часовыми поясами потенциальных клиентов. Настройте маршрутизацию вызовов в соответствии с данным параметром. Это снизит количество пропущенных вызовов.
Шаг 4. Направляйте клиентам полезный контент
Потенциальному клиенту всегда может понадобиться дополнительное время или информация для принятия решения. Направляйте ему только качественный и полезный контент. Он должен обладать ценностью для конкретного клиента и стимулировать к действию. Есть различные варианты таких материалов: FAQ, инструкции, видеоматериалы, публикации и т.д. Главная задача — удовлетворить потребность конкретного клиента в необходимой ему информации.
Шаг 5. Не теряйте связь с клиентом
Первый звонок не всегда приводит к желаемому результату. Однако это не повод сдаваться и удалять контактные данные потенциального клиента. Продолжайте делиться с клиентом полезным контентом и отслеживать его активность. Информируйте его обо всех происходящих в компании изменениях.
Все эти шаги могут быть автоматизированы посредством CRM. Настройте Вашу систему так, чтобы она отслеживала действия каждого клиента и направляла ему соответствующие материалы. Например, анализируйте, как часто и при каких обстоятельствах клиент открывает сайт компании, какие запросы делает. Направляйте рекламные рассылки или другие полезные материалы. Создайте ощущение присутствия и вовлеченности. И тогда шансы, что клиент снова обратиться к Вам намного возрастут.
