vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Принять 85% звонков за 15 секунд: как «Додо Пицца» повысила Service Level с помощью технологий Oktell?

Дата публикации: 23.03.2017
Количество просмотров: 670

Профиль компании

Сегодня "Додо Пицца" — это международная сеть пиццерий, насчитывающая более 160 заведений в 9 странах мира. Центральный офис компании располагается в Сыктывкаре. Именно там в 2011 году была открыта первая пиццерия, которая вышла в операционный плюс всего за 2 месяца и окупилась менее чем за год. Применение современных технологии и внедрение инновационной бизнес-модели обеспечили компании высокие темпы роста. За несколько лет заведение регионального формата превратилось в международную сеть. Согласно последнему рейтингу РБК, "Додо Пицца" входит в топ-50 самых популярных в России франшиз 2016 года.

Согласно последнему рейтингу РБК, "Додо Пицца" входит в топ-50 самых популярных в России франшиз 2016 года.

Цель и задачи

Стремительный рост бизнеса и открытие новых пиццерий побудило компанию организовать в ноябре 2012 года единый контактный центр (КЦ). В задачи нового подразделения входил прием заказов на доставку пиццы, поступающих от клиентов из разных городов России. Виртуальная АТС, которую в то время применяла компания, не позволяла справиться с потоком входящих звонков. Если в будние дни сотрудники КЦ еще успевали вручную обработать пропущенные вызовы, то в выходные и праздничные дни времени на это уже не оставалось.

Чтобы обеспечить на 100% обработку всех поступающих в КЦ звонков, компании требовалось внедрить профессиональное решение по автоматизации коммуникационных процессов. Из широкого списка предложений наиболее подходящим оказался продукт ООО "Телефонные Системы" — платформа Oktell.

Чтобы обеспечить на 100% обработку всех поступающих в контакт-центр звонков, компании требовалось внедрить профессиональное решение по автоматизации коммуникационных процессов. В поисках такого решения "Додо Пицца" ориентировалась на функциональные возможности, стоимость и удобство применения представленных на рынке программных продуктов. Из широкого списка предложений наиболее подходящим оказался продукт ООО "Телефонные Системы" — коммуникационная платформа Oktell. Ее гибкие настройки и интеграционные возможности позволили в сжатые сроки перейти на новое решение, для чего не пришлось останавливать работу КЦ.

Реализация проекта

С помощью технологий Oktell в контакт-центре компании "Додо Пицца" был реализован прием и распределение входящих звонков, автоматизирован перезвон по пропущенным вызовам. Следует отметить, что коммуникационная система была настроена таким образом, чтобы инициировать пропущенные вызовы в часы пик. Представители компании "Додо Пицца" обратили внимание на то, что долгое прослушивание мелодии у многих вызывает дискомфорт, и приняли решение не вынуждать клиентов оставаться на линии в ожидании ответа. Для этого с помощью Oktell была реализована возможность прогнозировать время, в течение которого освободится оператор, и сообщать абоненту, когда ему перезвонят. Сегодня с клиентом связываются в среднем в течение минуты. Таким образом, происходит экономия не только времени абонента, но и расходов компании на телефонную связь.

Интеграция Oktell с "Додо ИС" позволила определять информацию об абоненте по номеру телефона, что помогло сократить среднее время обработки звонка на 20%.

В ходе реализации проекта ООО "Компания Альфа-Информ" — сертифицированный партнер ООО "Телефонные Системы" — осуществило интеграцию Oktell с облачной информационной системой "Додо ИС". Эта система является собственной разработкой компании "Додо Пицца", которая автоматизирует все производственные процессы сети.  Интеграция Oktell с "Додо ИС" позволила определять информацию об абоненте по номеру телефона, что помогло сократить среднее время обработки звонка на 20%. Если раньше оператору каждый раз требовалось заполнять контактные данные звонящего, то сейчас коммуникационная система автоматически осуществляет поиск информации о клиенте по номеру телефона и выводит ее на экран сотрудника КЦ.

Технологии Oktell открыли перед компанией "Додо Пицца" новые возможности в области клиентского обслуживания. В начале 2017 года интегратором был реализован автоматический исходящий обзвон абонентов, что позволило повысить продуктивность контакт-центра. Если раньше сотрудникам приходилось тратить время на поиск контакта в таблицах Google Docs и ручной набор номера, то сейчас эти процессы полностью автоматизированы. Коммуникационная система на базе Oktell самостоятельно запускает автообзвон, если на смене слишком много операторов и показатель Service Level достаточно высокий.

В начале 2017 года интегратором был реализован автоматический исходящий обзвон абонентов, что позволило повысить продуктивность контакт-центра.

По мнению представителей компании "Додо Пицца", повышение ключевых KPI контакт-центра напрямую связано с применением Oktell. Согласно аналитическим отчетам, до внедрения коммуникационной платформы 55% входящих звонков принималось в первые 30 секунд ожидания на линии. Во многом благодаря применению Oktell этот показатель был существенно улучшен. Так, в 2016 году Service Level измерялся в первые 15 секунд и варьировался в пределах 82-85% в зависимости от месяца.

Результат

Представители компании "Додо Пицца" отмечают, что плотное взаимодействие со службой технической поддержки Oktell помогает непрерывно совершенствовать клиентский сервис и повышать эффективность контакт-центра. В настоящее время прорабатывается вопрос перехода Oktell на веб-интерфейс. Это особо актуально в связи с тем, что с 2016 года компания осуществляет набор удаленных операторов, и к выбору кандидатов приходится подходить, исходя из возможности установить на их персональные компьютеры клиентское приложение. Переход на веб-интерфейс позволит исключить эту процедуру и оптимизировать процесс подбора персонала в КЦ.

До внедрения платформы 55% входящих звонков принималось в первые 30 секунд ожидания на линии. Применение Oktell позволило улучшить этот показатель: в 2016 году Service Level измерялся в первые 15 секунд и варьировался в пределах 82-85% в зависимости от месяца.

В планах компании расширить сеть пиццерий в зарубежных странах. К концу 2017 года "Додо Пицца" рассчитывает открыть 35 заведений в Казахстане и увеличить свое присутствие на китайском рынке. В перспективе на 2020 год сеть будет насчитывать более 2 500 точек по всему миру. Представители компании уверены, что опыт применения Oktell в России и за рубежом поможет в будущем создать единый международный контакт-центр, сотрудники которого будут находиться в странах, где представлены пиццерии. Сегодня к коммуникационной системе на базе Oktell подключены все российские заведения сети "Додо Пицца" и франчайзинговая пиццерия в Румынии.

Источник.

Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/press-release/31336/prinyat-85-zvonkov-za-15-sekund-kak-dodo-pitstsa-povyisila-service-level-s-pomoschyu-tehnologiy-oktell-.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться