Сегодня, большинство компаний, имеющих представительство в Интернете, серьезно недооценивают важность голосового общения с клиентом. Проанализировав, статистика говорит о том, что те клиенты, у которых есть простая и доступная возможность связаться с вами по телефону, принесут прибыль гораздо быстрее своих “молчаливых” собратьев. По данным Forrester Research, 77% посетителей онлайн-магазинов покидают сайты, так и не совершив покупки, именно из-за того, что не имели возможности поговорить с продавцом. На сегодняшний день существуют несколько распространенных способов пообщаться с клиентом:
1) бесплатная горячая линия типа 8-800 или многоканальный городской номер;
2) функция Call back с формой заказа звонка;
3) Skype-телефония и другие VoIP-сервисы; 4) онлайн-звонок через браузер.
У каждого способа связи есть свое условное назначение. Обычный городской номер рассчитан на местные звонки, бесплатная горячая линия 8-800 создается для звонков из регионов, Call back предусмотрен для экономных пользователей, Skype-звонки рассчитаны на разные виды устройств (смартфоны, планшеты, ПК), а онлайн-звонок через браузер используется как универсальный способ бесплатной голосовой связи вне зависимости от местонахождения звонящего.
Самыми распространенными являются горячие линии и городские телефоны. Номер указывается на сайте компании и при желании клиент осуществляет звонок с мобильного или стационарного телефона.
Такой способ связи понятен и привычен пользователю – что может быть проще, чем набрать номер? Но есть и подводные камни. В случае, если звонок поступает на обычный городской телефон, платит клиент, особенно если речь идет о междугородних звонках или звонках с мобильного. Значит, товарищи особенно экономные от звонка воздержатся. Но то же самое и с горячими линиями 8-800 – хотя в большинстве случаев они бесплатны для звонящего, многие пользователи об этом не информированы, и не совершают звонок из страха потратить немалую сумму денег. Также действуют географические ограничения: клиенты, находящиеся за границей, дозвониться либо не смогут, либо не пожелают из-за высокой стоимости звонков в роуминге.
В случае указания номера телефона на сайте возникает и другая проблема: как убедить человека отвлечься от текущих дел, переключить свое внимание на телефон и все же совершить звонок прямо сейчас, а не отложить на потом. Единственные инструменты в таком случае – это привлекающая графика, сильные слоганы и выгодное расположение телефонного номера. Кликабельные ссылки и кнопки здесь недоступны.
Функция Call-back снимает с пользователя обязательство оплаты звонка и перекладывает его на компанию. По идее, клиентам должно понравится то, что им перезвонят и это бесплатно, но и здесь есть свои моменты.
Во-первых, пользователь теряет «анонимность». Необходимость указания личного номера на сайте вызывает опасения – а не внесут ли мой номер в базу спам-рассылок, а не снимут ли со счета лишних денег, а вдруг мне перезвонят в неудобный момент, а вдруг не перезвонят? Опасения, кстати, небезосновательные.
Во-вторых, форма заказа обратного звонка должна быть максимально простой. Одно лишнее поле, необходимое для заполнения, может понизить конверсию на 30 %. Наконец, для самой компании такой способ довольно накладен. По затратам он сопоставим со стоимостью содержания горячей линии 8-800 из-за схожей системы ценообразования.
Использование Skype обходится бизнесу куда дешевле горячих линий и Call back. На сегодняшний день существуют три основные модели использования сервиса.
Самый простой и распространенный обходится вообще без участия компании – любой телефонный номер на корпоративном сайте автоматически превращается в кликабельную ссылку благодаря специальному плагину, который нередко устанавливается вместе с программой Skype на ПК пользователя. По клику на такую ссылку инициируется звонок со Skype-аккаунта клиента. Платит в таком случае клиент.
Маленькие компании, ограниченные в средствах, могут использовать другую бесплатную модель: на сайте устанавливается Skype-кнопка, по клику на которую клиент совершает вызов на стандартный Skype-аккаунт компании. Плата не взымается ни с той, ни с другой стороны. Для крупных организаций с большим трафиком такой вариант не подходит, так как одновременно можно принять только один звонок.
Также существует специальный корпоративный продукт Skype for Business (Skype Connect). Это своего рода система переадресации Skype-звонков на IP-телефоны компании. За использование подобной системы корпорации платят Skype определенные деньги. Сумма зависит от количества потребленных услуг. Для клиента такой сценарий бесплатен.
К плюсам любых комбинаций с использованием Skype можно отнести широкую распространенность самого сервиса и возможность звонить в компанию из любого уголка Земного Шара – география не ограничена. Также Skype доступен прямо с компьютера или мобильного устройства, то есть совершить звонок можно сразу же, не откладывая и не раздумывая.
Правда, как и везде, есть ряд ограничений. Если ранее клиент не пользовался Skype, ему придется устанавливать программу и заводить аккаунт, что занимает время, а иногда попросту невозможно, если речь идет о технически недостаточно грамотных пользователях. Также компьютер должен быть оснащен микрофоном и динамиками. Плюс необходимо стабильное и надежное интернет-соединение для качественной передачи голоса.
Сравнительно недавно появилась еще одна альтернатива – онлайн-звонок через браузер. На сайте компании устанавливается кастомизируемая кнопка, по нажатию на которую клиент прямо из браузера осуществляет звонок в call-центр компании. Это быстро, просто и бесплатно для звонящего.
Мотивировать клиента к такому звонку проще всего – ему не нужно указывать своих личных данных, не нужно иметь аккаунт в каких-то VoIP-сервисах, не нужно платить или ждать, когда же специалист перезвонит. Прямо с сайта, без лишних телодвижений, раздумий, затрат времени и денег заинтересованный пользователь попадает в call-центр компании.
Часто call-кнопки используют банки: в случаях, если клиент теряет карту, находясь за границей, онлайн-звонок через браузер является чуть ли не единственным бесплатным способом связи с эмитентом для блокировки кредитки, поскольку call-кнопки «не чувствительны» к географии.
Call-кнопки можно настроить таким образом, чтобы из разных разделов сайта клиент сразу попадал к нужным специалистам. Это избавляет его от траты времени на прослушивание голосового меню и необходимости вникать в тонкости тонального набора для переключения на компетентный отдел.
И хотя на первый взгляд именно такой способ голосовой связи с аудиторией кажется идеальным, здесь тоже не обошлось без проблем.
Самая главная проблема кнопки «Позвони мне» - невысокая распространенность подобных сервисов, а значит невысокая степень доверия со стороны пользователя. По данным все той же Art Technology Group только 21% Европейских и Американских (США) онлайн-потребителей используют функцию click-to-call. Для сравнения – на обычный телефонный номер со стационарного или мобильного телефона звонят порядка 64% клиентов.
К выбору способа связи с клиентом нужно подойти очень ответственно. Взвесив все «за» и «против», тщательно просчитав финансовые моменты, не помешает провести сравнительное тестирование. В идеале – запустить все четыре сервиса (телефонная линия для входящих звонков, call-back, Skype и звонок через браузер) на некий тестовый период и сравнить, какой из них в наибольшей степени отвечает требованиям клиентов.
Статья подготовлена сервисом подбора провайдеров Voip
