Компания Hansgrohe оснастила свою штаб-квартиру в США системой унифицированных коммуникаций Cisco

С 1901 года название "Hansgrohe" звучит как синоним лучшего в мире сантехнического оборудования для кухонь и ванных комнат. За 105 лет существования немецкая компания Hansgrohe снискала себе репутацию неуемного новатора и лидера рынка бытовой сантехники.

Американская штаб-квартира Hansgrohe расположена в городе Алфаретта, штат Джорджия. Она насчитывает 250 сотрудников, и недавно ее офисный комплекс пополнился новым зданием. Действующая телекоммуникационная инфраструктура комплекса состоит из сети передачи данных на базе оборудования Cisco одного из предыдущих поколений и системы телефонной связи Nortel.

"Телефонная система Nortel просто исчерпала свои возможности, - говорит Райан Томпсон (Ryan Thompson), системный администратор штаб-квартиры компании Hansgrohe в Алфаретте. – Мы решили не тратить денег на временное решение и попросили порекомендовать нам систему телефонной связи, емкость которой можно будет без труда наращивать с учетом наших будущих потребностей".

Р. Томпсон и его коллеги по службе информатизации Hansgrohe обратились к сертифицированному партнеру Cisco - компании Adcap Network Systems, Inc., также расположенной в Алфаретте, с просьбой порекомендовать решение, которое смогло бы служить в течение долгих лет. Тщательно изучив существующую инфраструктуру и проанализировав нынешние и будущие потребности штаб-квартиры Hansgrohe в США, специалисты Adcap порекомендовали комплексное решение, предусматривающее полную модернизацию сети путем включения в ее состав новых маршрутизаторов, коммутаторов, средств сетевой безопасности, платформы Cisco Unified CallManager, IP-телефонов Cisco Unified IP Phone и универсальной системы обмена сообщениями Cisco Unity. Помимо этого, предполагается организовать беспроводной мост для подключения к комплексу нового здания. "Что нам нравится в IP-технологии Cisco, так это то, что она позволяет собрать разные компоненты и соединить их в одно целостное решение, - отметил менеджер компании Adcap Мэтью Уоринг (Matthew Waring).

По его словам, "руководство Hansgrohe отлично разбирается в технике и понимает преимущества такого решения. Американская штаб-квартира Hansgrohe получит новую современную систему телефонной связи и полностью модернизированную сетевую инфраструктуру, и все от одного поставщика. При этом новая сеть будет намного производительнее и надежнее нынешней".

Получив одобрение германского руководства Hansgrohe, специалисты Adcap разработали проект поэтапной модернизации сети, началом которой стало развертывание новых маршрутизаторов Cisco с функцией электропитания по интерфейсу Ethernet (Power-over-Ethernet). После этого команда Adcap установила программное обеспечение системы обработки вызовов Cisco Unified CallManager и подключила к ней терминалы Cisco Unified IP Phones, а также ввела в действие универсальную систему обмена сообщениями Cisco Unity. Наконец, беспроводной мост Cisco связал новый корпус с главным зданием штаб-квартиры. Система унифицированных коммуникаций Cisco так понравилась руководителям Hansgrohe, что они попросили продемонстрировать им контактный центр Cisco Unified IP Contact Center Express. Увиденное произвело на них настолько сильное впечатление, что они решили включить контактный центр IPCC Express в состав новой сети, чтобы с его помощью обрабатывать входящие вызовы.

Новая система унифицированных коммуникаций Cisco практически сразу же обеспечила американской штаб-квартире Hansgrohe желаемую отдачу. "Гибкость системы очень положительно сказывается на работе нашего центра обработки вызовов и его сотрудников, - говорит Райан Томпсон. – Мы получили возможность изменять свои внутренние процессы с учетом конкретных ситуаций, нам стало проще выходить из положения, когда тот или иной сотрудник отсутствует, наконец, мы стали эффективнее использовать персонал центра. Сегодня мы пожинаем плоды многочисленных нововведений, и возросшая гибкость – один из них".

По словам Р. Томпсона, в настоящее время компания Hansgrohe рассматривает возможность интеграции базы данных SAP с контактным центром IPCC Express, что позволит операторам контактного центра прямо в процессе обработки вызова получать информацию о звонящем клиенте. Например, если поступит звонок из отдела закупок крупного заказчика, еще до того, как он будет принят, система автоматически выведет на экран операторского компьютера последние данные об этом заказчике. В результате операторы центра обработки вызовов смогут обслуживать клиентов быстрее и качественнее.

"Для нас очевидно, что огромное количество старых систем требует замены или модернизации, и сейчас для этого отличное время, потому что IP-коммуникации действительно достигли стадии зрелости, - считает Мэтью Уоринг. - В ближайшие три-пять лет на системы IP перейдут очень многие, а Cisco уверенно лидирует на рынке этих систем. Наш опыт работы с IP-решениями Cisco и внимание, которое мы уделяем этой работе, дают нам явное преимущество перед конкурентами".

Cisco