Компания Avaya, ведущий мировой поставщик приложений, систем и услуг для бизнес-коммуникаций, объявляет о завершении внедрения современного центра обслуживания вызовов - Avaya Contact Center Express в ТрансКредитБанке. В качестве подрядчика проекта выступил Золотой партнер Avaya - компания "Диалог-Дельта".
Решение Avaya Contact Center Express отличается наличием набора инструментов для разработки персональных приложений, что обеспечивает более высокий уровень его настройки и интеграции. Контакт-центр можно использовать совместно с уже имеющейся инфраструктурой, что позволяет сохранить сделанные инвестиции. К преимуществам контакт-центра также относятся возможности мультимедийной работы, интеллектуальная маршрутизация вызовов и интеграция решения с корпоративными базами данных.
"В своей работе мы следуем принципу долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества с нашими клиентами. Такое сотрудничество невозможно без высоких стандартов обслуживания, - отмечает официальный представитель ТрансКредитБанка. - Внедрение современного контакт-центра Avaya явилось для нас инструментом достижения поставленных стратегических задач и средством оптимизации бизнес-процессов, позволив выйти на новый уровень работы с клиентами".
Реализация масштабного проекта по созданию современного контакт-центра в ТрансКредитБанке началась в марте 2005 года и прошла несколько этапов. Фундаментом контакт-центра стал действующий сервер Avaya Definity, на который было установлено программное обеспечение Call Center Elite. В рамках проекта в банке были внедрены прикладные решения компьютерно-телефонной интеграции CTI (интеллектуальная маршрутизация обращений в зависимости от содержания, всплывающие окна, телефонный интерфейс), а также система интерактивного речевого взаимодействия Avaya Interactive Response (IVR). Функции автоматизированной обработки обращений Avaya Interactive Response позволяют использовать автоответчик для ответов на простейшие запросы клиентов, например о состоянии счета. Таким образом, операторы могут больше внимания уделить решению более сложных проблем и продвижению банковских продуктов. Сегодня в контакт-центре занято 15 операторов.
Кроме того, установленная в банке система управления и отчетности Avaya Call Management System (CMS) значительно расширила "контролирующие" функции, напрямую влияющие на качество работы операторского центра. Система тщательно анализирует историю клиентских запросов и дает возможность эффективно управлять процессом обслуживания клиентов.
Реализация данного проекта позволила ТрансКредитБанку значительно повысить качество обслуживания клиентов и работы операторов. С момента установки контакт-центра количество принятых звонков увеличилось примерно в 2 раза, в основном благодаря значительному сокращению среднего времени разговора и, соответственно, времени ожидания на линии. Равномерное распределение звонков позволило снизить нагрузки на операторов, обрабатывать большее количество поступающих обращений без увеличения штата сотрудников контакт-центра.
"Сегодня банки сталкиваются с необходимостью внедрения современных контакт-центров и интеграции их с базами данных, - отмечает Дмитрий Кондратьев, Генеральный директор Avaya в России и СНГ. – Решения Avaya позволяют создать единый пользовательский интерфейс для обмена информацией между различными системами банка и применить к каждому клиенту индивидуальный подход. Эти новые возможности улучшают производительность труда персонала, увеличивают скорость обслуживания и способствует повышению степени удовлетворенности клиентов".
Одной из перспективных задач ТрансКредитБанка является дальнейшее развитие инфраструктуры обслуживания. В настоящее время в 5 филиалах банка (в Иркутске, Екатеринбурге, Челябинске, Саратове и Красноярске) ведутся работы по внедрению удаленных рабочих мест.
В дальнейшем ТрансКредитБанк планирует расширять функциональность контакт-центра за счет обработки мультимедийных запросов и интеграции с Интернет-порталом. Кроме того, планируется дальнейшая интеграция контакт-центра в информационно-технологическую инфраструктуру банка: интеграция с CRM-решениями, развитие маркетинговых функций контакт-центра (организации исходящего обзвона и сбора информации по задолженностям по кредиту).
