vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Новое исследование Cisco показало, как традиционные розничные компании конкурируют в "киберпространстве" с электронными торговцами

Дата публикации: 10.08.2006
Количество просмотров: 1303

В области электронной торговли развиваются новые тенденции. Компания Cabela, продающая товары для охоты и рыбалки, резко повысила качество обслуживания клиентов, обойдя по этому параметру таких гигантов розничного бизнеса, как Best Buy, Costco, Target и Wal-Mart. Эти результаты были получены в ходе исследования, предпринятого консалтинговым отделом Cisco IBSG (Internet Business Solutions Group), который помогает заказчикам из разных стран мира усовершенствовать свой бизнес.

"Ведущие розничные компании понимают растущее значение такого параметра, как 'опыт заказчика', который дает ощутимые конкурентные преимущества, - заявил Мохсен Моазами (Mohsen Moazami), вице-президент Cisco IBSG по вопросам розничного бизнеса. - Наше исследование показало, как 'новый опыт', то есть новые возможности онлайнового покупателя, расширяет объем продаж и помогает лучше интегрировать каналы сбыта. В результате торговая компания получает более лояльную клиентскую базу, которая тратит больше денег в ее магазинах".

В настоящее время объемы онлайновых продаж растут в пять раз быстрее, чем продажи в обычных магазинах. Группа IBSG провела исследование двадцати ведущих американских розничных компаний и проанализировала опыт покупателей в течение всего цикла продаж. В число двадцати компаний вошли 10 крупнейших американских Web-магазинов, несколько "коробочных" и дисконтных розничных сетей и шесть основных электронных торговых компаний (e-tailers). В ходе исследования проверялись несколько наиболее значительных параметров покупательского опыта: простота использования, персонализация, информационное наполнение (контент), транзакция и взаимодействие.

Исследователи рассмотрели два разных аспекта онлайновых покупок с точки зрения потребителя: базовые характеристики, которые должны присутствовать по умолчанию, и новые характеристики, расширяющие возможности покупателя.

По всем этим параметрам на первое место вышла компания Cabela, хорошо известная сторонникам активного отдыха на природе. У нее оказался самый сильный онлайновый брэнд, точно соответствующий особенностям продуктов и услуг. Кроме того, компания разработала эффективные внутренние процессы, касающиеся поставок товара и приема возвращенных продуктов. Динамичная онлайновая среда с хорошей информационной насыщенностью и богатой функциональностью предоставляет посетителю полный обзор имеющихся продуктов и множеств дополнительных услуг. Помимо прочего, посетитель может обратиться к системе GPS и найти точные координаты ближайшей парковки. Cabela привлекает и удерживает покупателей с помощью самой свежей информации об охоте и рыбалке, полезными ссылками на официальные сайты охотничьей инспекции и рыбнадзора, а также подробным описанием действующих правил и постановлений. Кроме того, на сайте Cabela вы найдете лучшие в своем классе продукты с объективными описаниями, которые делают не продавцы, а сами покупатели.

Чтобы вывести взаимодействие на новый качественный уровень, Cabela организует форумы, на которых покупатели обмениваются опытом и делятся мыслями по поводу своего хобби. В разделе часто задаваемых вопросов можно найти полезную информацию, отвечающую требованиям большинства покупателей.

Лидерами в области базовых характеристик, которые необходимы по умолчанию, оказались компании Cabela, Best Buy, Amazon.com, REI и Sears. Вот что они предлагают:

  • Amazon.com, JCPenney, Target и Wal-Mart позволяют искать подарки для определенного возраста, пола и события;
  • 81% компаний анализирует поведение покупателя и активно предлагает ему тот или иной продукт на разных страницах сайта;
  • 57% компаний использует специальные регистры подарков и списки пожеланий;
  • в 57% случаев покупатель получает возможность выбрать продукт на сайте, а затем забрать его в магазине.
    • Передовые розничные компании выходят за рамки обычных транзакций и взаимодействуют с покупателями гораздо чаще и динамичнее, чем в традиционной среде. Эти компании создают новые способы работы и одновременно укрепляют свое финансовое положение.

      В категории новых характеристик, расширяющих возможности покупателя, лидерами оказались Amazon.com, Cabela, Wal-Mart, Office Depot и Home Depot. Вот что они предлагают:

    • 67% компаний этой категории предлагает покупателям на своем сайте (или хотя бы на его части) как минимум два рабочих языка;
    • 67% компаний предлагает сопутствующие услуги (установка продукта, гарантийное обслуживание, персональные монограммы, гравировка и т.д.).
    • 52% компаний предлагает онлайновое видео, чтобы помочь покупателю выбрать нужный товар и расширить его возможности;
    • 58% компаний предлагает сравнение цен в онлайновом режиме;
    • 48% компаний дает заказчику некоторое представление о своих товарных запасах.
      • Базовые характеристики позволяют торговым компаниям добиться успеха на начальном этапе развития Web-бизнеса, однако именно новые характеристики (контент, взаимодействие и интеграция каналов) определят к 2010 году победителей конкурентной гонки в США.

        Cisco Systems IBSG работает с компаниями из разных отраслей, помогая им оптимизировать процессы, технологии, стратегию конкурентной борьбы и корпоративную культуру для успешного развития бизнеса. Сегодня, когда организации решают сложные вопросы повышения доходов и производительности труда, IBSG помогает им совершенствовать бизнес-модели и концентрировать внимание на заказчиках.

        Полные результаты исследования Cisco IBSG опубликованы на сайте

        Cisco

        От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
        Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
        /news/newsline/7863/novoe-issledovanie-cisco-pokazalo-kak-traditsionnyie-roznichnyie-kompanii-konkuriruyut-v-kiberprostranstve-s-elektronnyimi-torgovtsami.html

        Обсудить на форуме

        Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

        Зарегистрироваться