Чат-боты идут в мессенджеры

Аналитики Juniper Research прогнозируют дальнейшее распространение OTT-приложений, таких как WhatsApp и Snapchat. Ожидается, что число уникальных пользователей этих сервисов увеличится с 2,3 миллиарда человек в 2016 году до 4,2 миллиарда в 2021-м. Таким образом, ежегодно пользовательская база мессенджеров будет увеличиваться в среднем на 12 процентов, подсчитали специалисты.

Эксперты полагают, что в ближайшем будущем компании-разработчики мессенджеров начнут выстраивать свою стратегию вокруг развития и предоставления услуг чат-ботов с элементами искусственного интеллекта (ИИ). Внедрение таких инструментов позволит мессенджерам расширить спектр своих сервисов и выйти за рамки простой службы обмена сообщениями, убеждены в Juniper Research.

Провайдеры OTT-сервисов станут применять мессенджеры в качестве инструментов для управления взаимодействием с клиентами. Использование ИИ-технологий повысит ценность OTT-приложений и выведет общение с потребителями на новый уровень. Что касается конечных пользователей, то для них такие платформы обеспечивают удобный способ взаимодействия и позволяют минимизировать время ожидания вызова.

Предполагается, что благодаря запуску чат-ботов в мессенджерах в ближайшие пять лет в сфере розничной онлайн-торговли и банковских услуг появится масса новых возможностей. Среди первых вариантов применения будут востребованные сервисы, такие как контроль за состоянием счета и совершение регулярных покупок.

По оценкам Juniper Research, к 2021 году число чат-ботов, используемых на мобильных устройствах по всему миру, превысит два миллиарда. При этом среднегодовой темп роста пользовательской базы чат-ботов на западных рынках составит более 190 процентов, конкурируя по этому показателю с Китаем. Также отмечается, что ключевую роль в формировании доверия потребителей к данной технологии сыграют такие известные бренды, как Amazon и eBay.

"Удачные чат-боты увеличат вовлеченность аудитории, помогут поддерживать высокий уровень удовлетворения запросов заказчиков и обеспечат лояльность клиентов. Провайдерам OTT-сервисов следует позаботиться о внедрении чат-ботов в своих приложениях, иначе они рискуют упустить клиентов конкурентам", - прокомментировал автор исследования Сэм Бейкер (Sam Barker).