Навык "Марк" для Алисы

Новые технологии всегда притягивают внимание. Кто следит за новостями в области телекоммуникаций, скорее всего, уже знаком с голосовым помощником от Яндекса - Алисой. Этот функциональный, удобный и лёгкий в управлении инструмент дает широкие возможности для взаимодействия с различными устройствами, такими как компьютер, смартфон, планшет с помощью голоса. С Алисой можно разговаривать как с человеком, а благодаря использованию нейронной сети она может самостоятельно обучаться, и даже импровизировать.

13 марта в новостном канале в Телеграм вышло официальное объявление о запуске бета-тестирования Яндекс.Диалогов. Данная платформа открыла разработчикам необычную возможность самим обучать Алису чему-то новому через создание навыка, с помощью которого можно, например, заказать цветы или пиццу.

Кроме того, "Яндекс" запустил чат и канал в Telegram для разработчиков навыков. На тот момент в чате уже было более 500 участников и шло активное обсуждение возможностей платформы между разработчиками навыков и представителями Яндекса.

Справка: "Навык - это определенное действие, которое умеет выполнять "Алиса". Например, игра в города или прогноз погоды являются навыками. Сейчас любой человек может разработать собственный навык с помощью платформы, но в будущем функциональность будет расширяться и не ограничится только "Алисой".

История разработки навыка Марк

Мы задались вопросом: как сделать Алису полезной и для нашей компании? Как использовать и развивать ее функционал? Было решено начать работу и стать первым в Ижевске провайдером, у которого будет свой навык в Алисе. Быстро, современно, прогрессивно! Тем самым мы предоставили бы ещё один канал коммуникации нашим абонентам для общения с любимым провайдером.

Первые идеи по использованию Алисы - заведение абонентами заявок двух видов:

• для подключения наших услуг,
• для вызова аварийщика или сервис-менеджера для проведения работ.

Возможность оказания технической поддержки нашим абонентам по самым частым вопросам, виделась крайне актуальной и полезной.

Один из разработчиков нашей компании заинтересовался созданием навыка и начал изучение платформы Яндекс.Диалогов. Ниже приводим описание нашего навыка.

При создании навыка в личном кабинете разработчика нужно заполнить обязательные поля, такие как активационное имя, т.е. уникальное словосочетание, по которому идентифицируется конкретный навык, и его описание. Чтобы навык стал доступен для тестирования с помощью Алисы, необходимо пройти модерацию.

Изначальным активационным именем нашего навыка была фраза "марк тест". Спустя несколько дней, навык прошёл модерацию (на тот момент она занимала от 3 до 7 дней) и был опубликован. На все время бета-тестирования платформы, опубликованные навыки были доступны только в бета-версии Яндекса для Android.

Первые запуски навыка и тестирования проходили на личном сервере нашего разработчика.  В марте-апреле была реализована простая схема, не требующая подключения к базе данных МАРКа. В навыке она использовалась для подключения новых абонентов. Алиса запрашивала у пользователя только контактный номер телефона.

Мы продолжили работу над проектом. Первым делом необходимо было перевести имеющиеся разработки на марковский сервер. Параллельно разрабатывались алгоритмы работы будущего навыка для заведения аварийных заявок.

22 мая марковский сервер для Алисы был полностью готов. Мы начали добавлять логику для заведения аварийной заявки по прописанному алгоритму, состоящему из различных условий, проверок, защиты от спама.  Уже через неделю мы провели итоговые тесты. Умница Алиса прекрасно справлялась со всеми поставленными задачами. Мы запустили "нашу" Алису 29 мая - точно в день выхода официального объявления Яндекса о том, что навыки стали доступны всем и с десктоп-браузеров Яндекс, и с мобильных приложений.

Алиса сразу подружилась с нашим сервером, с нашей командой специалистов и с нашими Абонентами. За первые дни дружбы мы получили много заявок на подключение услуг именно с помощью голосового помощника Алиса. Для закрепления отношений Алисы и абонентов мы написали простую и понятную инструкцию:

Как начать общение с Марком через Алису:

• скачайте приложение Яндекс на ваше устройство (смартфон/планшет или айфон);
• для ПК и ноутбуков - установите Яндекс браузер с голосовым помощником Алиса;
• откройте приложение;
• напишите или скажите Алисе: "запусти навык Марк" или "запусти навык Марк ру";
• следуйте простым и понятным подсказкам меню.

Как работает навык Марк

После запуска навыка в Алисе с помощью активационных фраз "Запусти навык Марк" или "Запусти навык Марк ру", открывается главное приветственное меню. Кнопка "тарифы" ведет пользователя на сайт с актуальными тарифными планами. Здесь же можно выбрать пункт "подключиться" или завести аварийную заявку. Алиса передает реплики пользователя на наш сервер, и отвечает сформированным нами текстом. Распознавание речи в текст и обратно производит платформа Яндекса.

Чтобы подключить услуги МАРКа (в меню пункт "Подключиться), абоненту достаточно назвать или написать свой номер телефона.

Для заведения аварийной заявки абоненту нужно знать номер абонентского договора МАРК. Далее, предоставляем абоненту выбор: стандартная заявка или срочный вызов (с описанием условий заявок). На следующем шаге просим указать контактный номер телефона. Если номер телефона введен правильно, просим абонента выбрать из списка или озвучить голосом адрес при условии, что на договоре больше одной точки подключения. По ходу навыка также проверяются дополнительные условия, в зависимости от которых информация передается напрямую аварийной службе, либо в доработку технической поддержке.

Защита от спама

В навыке предусмотрены следующие проверки:

• Номер договора проверяется на количество символов и на наличие в базе данных. Если введенный номер договора не соответствует этим условиям, пользователю предлагается ввести другой номер договора.
• Введенный номер телефона проверяется на количество цифр. Если сказать любое слово (не цифры) и номер телефона, Алиса распознает только нужную информацию (№ телефона) и запишет в заявку.
• Существует ограничение на количество заводимых заявок с одного устройства через Алису, для этого используется user_id (идентификатор пользователя).  
• Проводится проверка на ранее заведенную заявку на договоре. Если уже есть активная заявка, то заведение новой заявки невозможно. Абоненту предлагается обратиться в техническую поддержку по указанному в навыке номеру.

В нашей компании есть похожие способы заведения заявок: через сайт и с помощью IVR. В случае массовых аварий, это значительно облегчает работу нашей технической поддержки, а абоненту не нужно тратить длительное время на ожидание ответа от специалиста. Алиса – это ещё один дополнительный способ работы с абонентами, но в данном случае её возможности и функционал значительно шире. Общение с ней интересно, просто и увлекательно.

Планы и перспективы

Мы планируем дальше развивать и обучать "нашу" Алису. Начата разработка справочного раздела, где мы пропишем необходимые выкладки из регламента, помощь в навигации по навыку и другую полезную информацию. Идет работа по улучшению алгоритма заведения заявок на подключение и вызов сервис-менеджера.

В настоящее время мы активно работаем над созданием чата с оператором через Алису. Подробности пока не выдаем. :)

Благодарности

Хочется поблагодарить всех, кто участвовал и участвует в разработке данного проекта: разработчиков нашей компании и всех наших специалистов за активную деятельность в развитии Алисы. Отдельная благодарность разработчикам Яндекса за эту идею и ее воплощение, за простоту, удобство и функциональность платформы.

И, конечно, огромная благодарность нашим абонентам за то, что так активно общаются с новой подругой Марка - Алисой! Она всегда открыта для общения. :)

PS: проект находится в стадии доработки и улучшения. Если есть вопросы, можете прислать их на alice@mark-itt.ru, и мы постараемся помочь.

От редакции

Если у вас есть похожие разработки (и не только с использованием голосового помощника), мы готовы написать о них на страницах нашего сайта. Смело обращайтесь по адресу navu@nag.ru - всё обсудим и порешаем. :)