Ни для кого не секрет, что силами сотрудников абонентского отдела можно не только осуществлять сопровождение действующих абонентов оператора и обрабатывать входящий поток обращений потенциальных абонентов. В зону их ответственности входит решение таких острых вопросов как удержание абонентов, профилактика оттока, повышение среднего ARPU компании, профилактика и предотвращение дебиторской задолженности (для операторов с кредитной системой списания денежных средств или предоставляющих услугу КТВ).
Зачастую на практике мы видим несколько факторов, которые влияют на стагнацию абонентской базы и среднего ARPU компании:
В этом случае, как правило, сотрудники абонентского отдела обладают низкими компетенциями ведения переговоров, отработки возражений и внутренних барьеров клиентов. Например, встречаются сотрудники, которые убеждены, что чем дешевле тарифный план у клиента, тем выгоднее будет для него, тем лояльней он будет к компании. Иногда это приводит к обратному эффекту.
Из практики:
На просьбу абонента о консультации по выбору оптимального для него тарифа, менеджер незамедлительно ориентировал клиента на выгодный, по его мнению, тарифный план в соотношении цена-скорость. При этом не уточнил, сколько ПК у абонента, как давно установили Wi-Fi роутер и насколько активным пользователем является клиент и его близкие. По факту оказалось, что у абонента устаревший Wi-Fi роутер, имеется 2 ПК и 1 планшет, все члены его семьи, и он сам активно пользуются услугами интернета. В итоге это привело к тому, что абоненту не хватило скорости интернета, и не смотря на устаревший Wi-Fi роутер, он обвинил компанию в предоставлении некачественных услуг и через два месяца отключился. Компания понесла убытки.
Или не ведется полный учет клиентов, которые обратились с запросами: "Расскажите про ваши тарифные планы", "Хочу подключиться, рассматриваю сейчас варианты подключения нового провайдера" и после полученной консультации не оставили заявление на подключение. По статистике таких клиентов 20-30% из числа обративших с подобными запросами в компанию. Если осуществлять учет данных клиентов, и впоследствии организовать их обзвон, используя технологию работы с клиентами и алгоритма работы с возражениями, можно спрогнозировать, что из общей массы подобных клиентов 40-50% будут подключены в ближайшее время, а остальные, благодаря методичной работе отдела прямых продаж "доработаны" в ближайшее 3-4 месяца.
Очевидно, что подключившиеся абоненты как минимум 6 месяцев находятся в зоне риска на отток (не корректно подобранный тариф, отсутствие привычного сервиса, не стабильная работа оборудования и прочее). Несмотря на понимание, многие операторы, в том числе и крупные не уделяют этому направлению должного внимания. Не создаются необходимые инструменты для работы абонентского отдела с действующими абонентами в рамках стимулирования своевременности внесения абонентской платы и повышения уровня лояльности абонентов к бренду компании. На практике можно часто встретить такие инструменты стимулирования своевременности платежа как предоставления скидки на абонентскую плату при внесении авансовых платежей на 6 или 12 месяцев. Как следствие, это приводит к уменьшению выручки компании, хотя конъюнктура рынка у большинства операторов позволяет применять более дешевые или бесплатные инструменты для стимулирования авансовых платежей.
Практически у каждого оператора есть такие группы абонентов, которые пользуются моно услугой или подключены к архивным тарифным планам с низкими скоростными характеристиками, что делает их менее устойчивыми к предложениям конкурентов. Методичная работа в направлении до продаж и/или переводу абонентов на актуальные конкурентно способные тарифы позволяет не только увеличить средний "срок жизни" абонента, но и зачастую повысить средний ARPU компании от 40 до 100 рублей (в зависимости от конъюнктуры рынка).
В нашей практике встречаются операторы, которые имеют кредитную систему списания абонентской платы. Данный подход способствует генерации дебиторской задолженности за счет потери оперативности выявления скрытого оттока, дополнительной нагрузки на абонентский отдел и call-центр, низкого знания абонентов о такой услуге, как "Доверительный платеж". Операторы, которые имеют не управляемую сеть КТВ, так же сталкиваются с проблемами управления дебиторской задолженностью из за отсутствия структурно выстроенного процесса работы с дебиторами и отсутствия необходимого уровня компетенции сотрудников абонентского отдела, что приводит в итоге к потери доли рынка.
Не исключением стал абонентский отдел оператора "Завод РТА", где мы продолжили сотрудничество в рамках реализации проекта "Реструктуризация отделов по работе с абонентами".
При первичной оценке были выявлены следующие точки роста работы абонентского отдела:
- отсутствие необходимой компетенции сотрудников абонентского отдела в части знания продукта конкурентов, эффективной работы с входящим потоком потенциальных клиентов, знания методик работы с возражениями и внутренними барьерами клиентов, работы с "трудными" клиентами, клиентоориентированности подхода в обслуживании клиентов;
- наличие кредитной системы списания денежных средств;
- отсутствие эффективных процессов для подбора и адаптации новых сотрудников, контроля и повышения квалификации существующих сотрудников абонентского отдела;
- наличие фокуса только на привлечение и обслуживания действующих абонентов;
- отсутствие системной работы с дебиторской задолженностью;
- отсутствие процессов работы по профилактике оттока, повышения ARPU компании и системной работы по удержанию абонентов;
- наличие системы мотивации абонентского отдела, которая прямо не отражает основных целей работы абонентского отдела – увеличение абонентской базы компании за счет удержания, привлечения абонентов и клиентоориентированного подхода в обслуживании.
По итогам первого этапа "Аудит абонентского отдела", была сформирована программа обучения сотрудников абонентского отдела и программа индивидуального коучинга руководителя абонентского отдела.
Несмотря на длительность цикла обучения и индивидуальность подхода, всегда возникает трудность в организации процесса обучения. В таких структурах как абонентский отдел, call-центр, служба технической поддержки, нет возможности собрать всех сотрудников для полноценного погружения в обучающий процесс. Нам приходилось делить сотрудников на две группы и вести одно и то же обучение два раза. Конечно, это не могло не отразиться на эмоциональном состоянии сотрудников. Мало того что они на момент обучения имели дополнительную рабочую нагрузку из-за снижения численности сотрудников в офисе, так еще и объем материала необходимый для усвоения был для них не привычно велик, так как подобного рода обучение им ни кто и ни когда не проводил. Надо отметить, что сотрудники абонентского отдела компании "Завод РТА" смогли превзойти все ожидания руководителя проекта и достичь общих показателей на аттестации – 76% при норме в 85%. Рассчитываем, что вся та структура и процессы работы, которые были выстроены и определены в работе абонентского отдела, благодаря полученным компетенциям и знаниям, будут реализованы в полном объеме".
В это время у нас работала компания "Телекомновация" по созданию отдела прямых продаж. Сотрудники вновь созданного отдела с помощью специалистов "Телекомновации" уже тогда показывали отличные результаты - количество новых абонентов увеличилось в разы! Я обратилась к нашему Генеральному директору Костенко Вадиму Сергеевичу с просьбой о привлечении специалистов компании "Телекомновация" и для обучения нашего отдела, посчитав, что именно специалисты, владеющие знаниями в сфере телекоммуникационных услуг и построения сервиса, смогут дать необходимые знания.
Обучение было построено в несколько этапов. Все было логично и понятно. В процессе обучения отрабатывали только что полученные знания на практике в ролевках Клиент – Менеджер. Полученные знания конспектировали. По каждому этапу проходил итоговый тест. Я вместе с менеджерами отдела приняла активное участие в обучении. От сотрудников никакого сопротивления, негатива я не встречала. Все приветствовали повышение уровня своих знаний и навыков!! Поскольку я сама проходила обучение, то для меня больше всего запомнилась практика проведения собеседования на этапе обучения рекрутингу. В таком формате, в каком было предложено проводить интервью с соискателями, я никогда не работала. Это было новым для меня, интересным, и как оказалось, результативным: я подобрала в отдел нового менеджера. Насколько новый специалист будет соответствовать нашему темпу работы – покажет время. Но я обязательно буду в дальнейшем следовать рекомендациям, данным мне специалистами Телекомновации.
Сейчас мы начали активно работать на предупреждение оттока, звоним абонентам, недавно подключившимся к нашим услугам, начали работать на сопровождение клиентов. Я слышу, как мои сотрудники осуществляют поэтапную продажу услуг, применяют полученные речевые модули на практике во время общения с клиентом, и это, безусловно, отличный показатель результата прошедшего обучения. В дальнейшем, мы с помощью полученных знаний, речевых модулей будем повышать эффективность работы с абонентами. В ближайшее время начнем работать по повышению ARPU. Усилим работу с оттоком абонентов, введем регулярную отчетность и обязательно бросим все силы на предупреждение ухода абонентов. Планируем снижение оттока, сохранение и увеличение абонентской базы. Кроме того нашими сотрудниками был получен алгоритм работы с дебиторской задолженностью, осознаны этапы этой работы. Будем применять полученные знания в работе на практике.
Впечатления от обучения, от уровня компетенции и квалификации сотрудников компании Телекомновация остались самые положительные. Спасибо специалистам Телекомновации за проделанную работу! Контакт – центр, абонентский отдел, техническая служба, каждый из них важное звено в цепочки общения с абонентом.
