Новая услуга для операторов: «Виртуальный продавец корпоративным абонентам»

В предыдущих трёх выпусках материалов "Как больше продавать корпоративным абонентам?" мы говорили об ограничениях, которые имеют сейчас продажи в B2B сегменте у проводных операторов:

• низкая интенсивность контактов с действующими или потенциальными корпоративными абонентами, ввиду ограниченности используемых сейчас каналов коммуникаций – звонками или "ногами" менеджера;
• недостаточная актуальность базы контактов даже существующих абонентов, которая в лучшем случае ориентирована на обеспечение документооборота, а не на продажи новых услуг. Большие "белые пятна" в структурированной базе контактов потенциальных абонентов в зоне действия сети провайдера;
• отсутствие генерации тематического контента действующим абонентам об услугах.

Как следствие, провайдер использует архаичную модель продаж / до продаж, не обеспечивая преимущества, которые дают современные технологии коммуникации с клиентами. Как это бывает в реальной жизни - от осознания возможностей до их самостоятельно реализации большой путь. Как минимум,  процесс продаж корпоративным клиентам  должен включать в себя планы действий и выделение ресурсов по двум выше описанным пунктам -  актуализация базы контактов и еженедельная подготовка тематического контента. Почему "как минимум"? Потому что с большой долей вероятности эти процессы нельзя будет поручить существующим сотрудникам по работе с корпоративными клиентами, ввиду их загруженности текущими задачами.  И в этом случае необходимо добавить цикл подбора и обучения нового персонала.

Решение проблемы есть - услуга "Виртуальный продавец корпоративным абонентам" от компании "ТелекомНовация".

Рассмотрим стадии реализации услуги "Виртуальный продавец" для операторов связи.

1.      Актуализация базы контактов

В телекоммуникации с незапамятных времен распространена практика, по которой потенциальные абоненты постоянно получают выгодные предложения, а "старых" абонентов, провайдеры предпочитают не трогать, якобы из-за снижения тарифов. Подобные установки приводят к тому, что на подсознательном уровне внедряется модель "подключил и забыл". Конечно, с действующими абонентами есть коммуникация, например необходимый ежемесячный документооборот, но этот процесс взаимодействия осуществляется с другими лицами компании или не осуществляется как таковой.

Абонент – компания, которая пользуется услугами оператора связи, это определенное количество сотрудников. Нам же нужны не просто сотрудники, а лица принимающие решения (ЛПР). Кто это?  Генеральные или коммерческие директора, IT-специалисты, начальников отделов. И это точно не сотрудники бухгалтерии или административного персонала.

В связи с этим, на первом этапе важно понять - насколько существующая база актуальна для работы через генерацию контента. Зачем? Ответ прост -  крайне важно сформировать целевую аудиторию  для дополнительных продаж новых услуг абонентам – юридическим лицам оператора. А целевая аудитория - это или ЛПР уже подключенных корпоративных абонентов, или  абоненты операторов-конкурентов в зоне действия сети.

Сложнее выглядит задача привлечения новых абонентов из числа клиентов конкурирующих компаний. В этом случае необходимо расширить целевую аудиторию до ЛПР потенциальных абонентов в зоне охвата сети оператора связи. Необходимо обойти подключенных к конкуренту юридических лиц и получить необходимую информацию. Как правило, конверсия обхода даёт 30% полученных контактов ЛПР, содержащих ФИО/должность, отрасль компании, личный адрес электронной почты и номер сотового телефона.  ФИО можно использовать для приглашения в группу социальной сети; номер сотового телефона для предложения стимулирующих акций по СМС, WhatsApp, Viber. Самый ценная информация о клиенте (ЛПР) – адрес его личной электронной почты. Его можно и нужно использовать для еженедельной рассылки тематического контента.

Как актуализировать базу контактов? С действующими абонентами выглядит все достаточно просто – позвонить абоненту и собрать недостающие данные. Единственная возможная проблема – оптимизация штата сотрудников по работе с корпоративными клиентами привела к тому, что существующие сотрудники полностью загружены и времени для качественной работы по сбору информации у них попросту нет. При этом, важно отметить, что неверная или частичная информация по целевой аудитории сделает всю дальнейшую цепочку работы с клиентом лишенной эффективности. Если же оператор решит включить в работу потенциальных абонентов, то уже потребуется работа "в полях" по обходу территории или прозвону с целью получения данных о клиенте. Несмотря на то, что сбор информации делается один раз и обеспечивает преимущество перед конкурентами, процесс это достаточно трудоемкий и не может быть обеспечен малочисленными сотрудниками оператора занятыми работой с входящим потоком обращений. В рамках услуги "Виртуальный продавец" работу по актуализации базы контактов как действующих, так и потенциальных абонентов могут выполнить специалисты компании "ТелекомНовация", проработав территорию "в поле" в сжатые сроки.

Как правило, проникновение в корпоративном секторе в среднем по операторам связи составляет около 20%. Следовательно, на каждого действующего абонента, надо найти "в полях" 4 потенциальных абонента. И это уже позволит привести к изменению воронку продаж, как это схематически показано на рисунке.

2.      Подготовка контента для коммуникации с клиентом.

Как уже неоднократно отмечалось, операторы связи проигрывают компаниям, не имеющим физической инфраструктуры в интенсивности общения с аудиторией. Нет ни кейсов внедрения, ни информации, чем данные услуги могут помочь бизнесу клиента, ни стимулирования, почему надо купить услуги именно у этого провайдера и т.п. Компании, не имеющие физической инфраструктуры, изначально продают "через контент о своих услугах" и собирают базу контактов для последующей работы через лэндинги или страницы собственных сайтов. При этом у них нет ограничения по размеру сети, абонент в Якутске или в Москве для них одинаков, что не скажешь о провайдерах проводной связи.

Копирайтер в сфере телекоммуникации, понимающий всю специфику оказания услуг, имеющий возможность оценить информацию  о преимуществах сетей, привязаться к бизнесу абонента -  очень редкая вакансия, особенно для регионального оператора. Компания "ТелекомНовация" за счёт большого накопленного опыта имеет такую возможность.

Для генерации информационных поводов мы используем матрицу, показанную на рисунке.Смысл матрицы – пересечения потребностей абонентов и продуктов операторов – дают информационный повод, о котором можно написать, превратить его в продающий контент. Для каждого оператора компания "ТелекомНовация" строит такую матрицу в зависимости от наличия у него набора услуг, их качественных характеристик. Ведь задача - создать как можно больше интересных пересечений и рассказать о них в еженедельных публикациях. Это даёт ощущение глубины и перспективы в коммуникации, понимания к чему ведет оператор своих абонентов в длительной перспективе, формирование у абонентов вопросов, на которые представителям конкурирующих компаний будет сложно ответить.Если по истечению времени количество тем для очередных коммуникаций с абонентом заканчиваются, значит необходимо планово детализировать, либо столбец – преимущества оператора, либо строку - услуги и тем самым получить новый объём тем для публикаций.

В заключении хотелось бы добавить, что сочетание актуальной базы контактов целевой аудитории и современных методов подачи тематического контента приведёт к увеличению количества эффективных контактов  в сравнении с конкурентами, лучшему знанию абонентом продуктов оператора, а значит и к росту продаж.

Более подробно об услуге "Виртуальный продавец" Вы можете ознакомиться здесь.