Когда наша компания только начинала свою деятельность, нам казалось, что основными клиентами будут достаточно крупные операторы, работающие в нескольких регионах, для которых важно иметь типовые решения бизнес-процессов продаж с примерно одинаковой эффективностью город к городу.
Время шло, и жизнь расставляла всё по совсем другим местам. Сейчас мы видим, что приличный объём обращений формируют как раз небольшие региональные операторы.
Соответственно, каков клиент, такой должен быть и продукт, подходящий для него.
Специфика взглядов небольшого оператора в следующем:
- собственник – он же и руководитель компании и, как правило, и функциональный руководитель технического или коммерческого блока (в чём более компетентен);
- руководитель скептически относится к концепции всюду пихаемого сейчас аутсорса для небольшого города, больше веря в то, что в долгосрочной перспективе для компании ценнее то, что получилось самостоятельно в рамках ресурса именно того населенного пункта, где находится сеть;
- ориентация только на собственные финансовые ресурсы не позволяет рассматривать революционные методы роста продаж в несколько раз, так как это создаст непосильную финансовую нагрузку на свободный денежный поток, поэтому в приоритете методы плавного улучшения показателей;
- ограниченность кадрового ресурса и стереотипы поведения жителей небольших городов, типа "ходить и просить подключится – не престижно, сами должны прийти и попросить".
Это лишь некоторые из них.
В то же время, мы неоднократно писали, что у небольшого провайдера есть неоспоримый плюс – если не лениться, то легко держать "руку на пульсе" всех процессов компании вплоть до каждого абонента, тем более юридического лица. Кроме того, ничто не мешает оператору осваивать новые методы продаж самому и обучать собственный персонал. Это для небольших городов также актуально – с одной стороны практически нет готовых подходящих квалифицированных кадров, с другой – вложив деньги в подготовку персонала гораздо меньше риски, чем в больших городах, так как практически нет конкурентов, куда бы могли сотрудники перейти.
Линейка услуг "Телекомновации" старается учитывать потребности разных типов операторов:
- для средних и крупных – проектные работы по созданию подразделений, аудит существующих;
- для небольших – сборные курсы повышения квалификации в Москве и методические комплекты документации по самостоятельному внедрению активных продаж юридическим и физическим лицам, управлению оттоком.
Что касается перспектив продаж корпоративным абонентам в малых городах – они такие же, как и в больших. Мы уже неоднократно убеждались в том, что размещение производственных сил и государственных органов в стране тяготеет именно к населению в какой-то зависимости к каждой 1000 человек (наверно, это отголоски школьных курсов экономической географии:)). Аналогично и малый бизнес – есть население, значит и он автоматически будет.
В небольших городах часто отсутствуют справочники по B2B типа 2ГИС, чтобы оценить количество юрлиц на территории, но вполне работает зависимость 20000 квартир = 1000 юрлиц в зоне охвата. Соответственно, если населенный пункт больше или меньше в количестве домохозяйств, то надо скорректировать пропорционально и количество юридических лиц.
Также важной составляющей удержания абонентской базы является и качественный сервис для существующих абонентов-юридических лиц: прохождение обратной связи о качестве услуг и обслуживания, документооборот, допродажа новых услуг (например, телефонии или монтажных работ СКС на объекте клиента), оперативное устранение неисправностей.
В первом блоке документации присутствует методика оценки потенциала продаж, сколько юрлиц можно дополнительно подключить исходя из их количества и конкурентной ситуации, как рассчитать необходимое количество менеджеров, их систему мотивации и личные плановые показатели.
Во втором блоке даются конкретные документы для организации потока соискателей, их обучения, подготовке коммерческих предложений для различных сегментов потенциальных абонентов: крупного, среднего и малого бизнеса. Описаны бизнес-процессы и тайм-планы менеджеров, порядок их работы с потенциальными абонентами в CRM-системе, процесс контроля руководителя компании за работой подразделения.
Отдельный блок посвящен процессам сопровождения клиентов, контроля оттока и обслуживания.
Полный перечень документации и подробности внедрения по ссылке.
В заключение хочется сказать, что как бы не преподносили крупные операторы и отраслевые аналитики, что судьба небольших операторов изначально лишена перспектив и их задавят "федералы", мы видим достаточно много примеров успешной конкуренции и если рачительные владельцы и продают этот бизнес в малых городах, то не из-за потерь, а из-за, например, просто желания попробовать свои силы в других сегментах. А в перспективе 5 лет и более, очевидно, что и с большими компаниями разное может произойти в том числе их поглощение и уход с рынка.
