vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Зачем провайдеру актуализировать базу контактов абонентов-физлиц

Дата публикации: 04.04.2016
Количество просмотров: 1710

В марте 2016 года мы провели первые курсы по управлению оттоком. Когда мы проводили анализ причин отключений вместе с участниками, столкнулись с таким фактом. Доля абонентов, с которыми невозможно установить контакт с первого раза, составляет порядка 25-35% контактных номеров. При этом для отработки мы использовали реальные базы абонентов, которые участники привезли с собой.

Конечно, это касается баз абонентов, которые более трех месяцев не вносили абонентскую плату. Но и по активным абонентам количество "битых" контактов может быть ощутимо. Почему? Потому что основная причина отключений – это причины, не связанные с активностью конкурентов и так называемых "халявщиков-бегунков" – переезды, временная ненадобность, качество услуг.

Чем грозят "дырки" в базе контактов?

Не имея контакта с абонентом, мы лишены возможности каким-то образом общаться с ним. А такая коммуникация нужна для допродажи услуг, повышения текущего среднего ARPU, управления оттоком, эффективного  проведения программ лояльности и оповещения о проблемах с услугами.

Понятное дело, что восстановление базы контактов для компании мероприятие не бесплатное. Но во-первых, часто сотрудники работающие с абонентами имеют "окна", которые можно загрузить, во-вторых, при большом проценте неактуальных номеров будет целесообразно выделить отдельный ресурс на эту задачу.

Как посчитать возможные потери

Наша компания придерживается подхода, что не обязательно результат должен быть "космическим", он может быть вполне скромным, но главное экономически оправданным. Давайте посмотрим, чем для компании может обернуться нехватка 20% актуальных контактов на самых простых примерах:

  • средняя конверсия при допродаже услуг собственным абонентам через собственный телемаркетинг составит порядка 15%, со средним ростом тарифа, допустим 100 рублей,
  • возврат из оттока составит в среднем 20% от количества ежемесячно отключающихся абонентов.

Например, у нас база 10000 активных абонентов.

Следовательно, мы в перспективе продадим 1500 услуг с ежемесячным с приростом к ежемесячной выручке 150000 руб. Но если у нас не хватает 20% номеров, то показатель уже будет 1200 продаж, с приростом выручки 120000 руб. Не дополучим 30000 рублей ежемесячно.

Что касается оттока, то на такой базе в месяц будет отключаться примерно 130 абонентов. Возьмём средний тариф 500 рублей. Из этих 130 можно "спасти" 26, но если база актуальна на 80%, то число уменьшится  до 20. Таким образом, за год мы не сохраним 60 абонентов, с ежемесячной абонентской платой 60*500=30000 руб.

Итого 60000 руб. ежемесячной выручки мы не добираем из-за неактуальности номеров телефонов в нашем примере.

Сколько стоит актуализация контактной базы

Сколько же нам нужно потратить на то, чтобы актуализировать базу? Мы не проводили точных замеров, но, вероятно, процентов 50% абонентов так или иначе обращаются, например, в техподдержку в течение ближайших 3-4 месяцев и их телефоны актуализированы в принципе. В нашем примере остается 5000 абонентов, которые требуют проверки контакта.

Даже если взять стоимость звонка 10 рублей минута (это даже дороже, чем предложат внешние контакт-центры), то на выверку этих абонентов компания разово потратит 50000 руб. Но если есть "окна" в загрузке операторов контакт-центра, то стоимость может быть даже условно бесплатной.

Как взаимодействовать с абонентами дальше

Но что делать дальше, после того как мы получили 2000 абонентов с неактуальными контактными телефонами? На этот вопрос у нас нет четкого ответа. Вероятно, потребуется скорректировать процессы технической службы и техподдержки, чтобы, посещая ремонты и подключения, сотрудники имели на руках адреса "темных" абонентов в этом же доме. Если смотреть на динамику в течение года, то практически в каждый дом представитель оператора попадает. Ещё одним инструментом взаимодействия с  абонентами  могут стать расклейщики объявлений, если они есть в штате компании. 

Интересным методом может служить поиск молчащих абонентов в социальных сетях. Ведь этим способом активно пользуются коллекоторы, значит, потенциал в этом есть. Конечно, нужно придумать повод, чтобы мотивировать абонента оставить контакт. Например, это может быть оповещение на предмет проведения ремонтных работ.

В то же время не столь принципиально использовать именно телефон для контакта. Наличие группы в социальной сети с большим процентом собственных абонентов, тоже отличный способ доносить информацию о новых услугах/акциях/мероприятиях для существующих абонентов. На наш взгляд, не стоит тут опасаться конкурентов, так как по факту и так все жители города являются пользователями интернета и пользователями соцсети, так что никто не запрещает и сейчас конкурентам давать рекламную информацию в социальные сети.

Завершая это материал мы хотим подчеркнуть, что не проводили подробной аналитики выгод/затрат на актуализацию базы контактов. Но работа группы представителей операторов на курсах показала важность проработки данной проблемы.

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/user/notes/28966/zachem-provayderu-aktualizirovat-bazu-kontaktov-abonentov-fizlits.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться