vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Оптимизация управления оттоком крупных операторов. По материалам конференции в Ялте.

Дата публикации: 10.06.2015
Количество просмотров: 1619

Добрый день, коллеги!

На прошлой неделе наша компания приняла участие в конференции "Развитие рынка платного телевидения: новые технологии, новое регулирование, новые угрозы, новые возможности" Конференция была по-настоящему содержательной.

Основные интересные вопросы, связанные с нашей деятельностью:

Доступ в многоквартирные дома при строительстве сетей связи.

Выступающие представители ФАС и юристы крупных компаний ("NetByNet" и "Эр-Телеком") утверждали, что в настоящий момент нет необходимости в работе с жильцами, принято достаточно много положительных решений, по которым, если жителями прямо не запрещено размещение оборудования оператором в многоквартирном доме, то по умолчанию разрешено. Представитель ФАС даже делился опытом, что в одном из городов им удалось отменить решение администрации о замене опор освещения, т.к. кабель операторов был бы демонтирован, а новые опоры не предусматривали возможности подвеса кабеля в принципе.

Заместитель министра "Министерства связи и массовых коммуникаций" Волин А.К. рассказал о том, что тренд развития, который видят в министерстве, это конкуренция контентом и платформами для его потребления пользователем. Другими словами – продолжение концентрации отрасли как тренд. Но в тоже время экстенсивный путь развития будет продолжаться, его будет обеспечивать "Ростелеком", строя оптику в населенные пункты населением от 250 человек.

Замдиректора РТРС Стыцько В.П. рассказал, как продолжается освоение программы цифрового эфирного телевидения. Первый мультиплекс построили во всех регионах, по второму динамика хуже, пользователей ЦТВ пока мало, темпы продаж очень низкие (открыли в 53 регионах консультационные пункты, в которые граждане могут прийти и узнать о преимуществах ЦТВ, но среднее количество посетителей составляет 30 человек в месяц и 150 входящих звонков – надо что-то менять). Руководитель "Эр-Телеком" в своём выступлении обозначил, что видит в бесплатном цифровом телевидении угрозу бизнесу кабельных операторов. В то же время госпрограмма в размере 55 млрд. руб. была утверждена ещё в 2009 году, и у коллег было время подготовиться.

Коллеги из "Уфанет" и "Интесвязи" г. Челябинск рассказали о массовых некоммерческих акциях, которые они проводят в своих городах. Приводили в пример массовость охвата населения, широкого освещения в СМИ. Вопрос о коммерческой эффективности коллегами не ставится напрямую, они лидеры в своих городах, поэтому описанные проекты – имиджевые.

Коллеги из Липецка поделились своей позицией, что продолжающийся "демпинг" федеральных операторов, т.е. продажа ими пакетных предложений 100 Мбит/с + КТВ/ЦТВ по цене 200-300 рублей, наносят ущерб только им самим. Сильные региональные компании выдержат, т.к. сделают аналогичные акции и переведут этих абонентов к себе обратно.

Из не относящихся непосредственно к нашей деятельности вопросов запомнились:

Был интересный опыт, которым поделился директор телеканала "Дождь" Наталья Синдеева. Канал перешел на трансляцию в OTT, т.е. платная подписка и смотреть его можно на любом устройстве – компьютере, в приложениях iOS и Андроид и т.п. Набрали по такой модели 50 000 подписчиков, вышли в безубыточность, при уровне затрат 30 млн. руб. в месяц. Т.е. канал вынужденно выбрал модель вообще отличную от всех остальных и смог выжить после запрета.

Коллеги из Виасат увлекательно рассказали об опыте борьбы с пиратством, заведенных уголовных и административных делах на руководителей компаний-операторов, вещавших их каналы без соответствующих прав. Есть трудности, говорят, неохотно правоохранители берут в разработку подобные заявления, но процесс идёт и скоро наберет критическую массу.

Тема нашего доклада была "Оптимизация управления оттоком абонентов".

В этот раз мы его разбили на две части – подходы для крупных операторов и подходы для региональных.

В части региональных новизны не было, мы всё так же видим эффективность в выстраивании системы управления оттоком – исчерпывающему набору причин, корректным бизнес-процессам получения обратной связи от абонентов, выработке методов удержания под каждую позицию оттока, привязке системы мотивации ответственного персонала к плановому показателю сокращения оттока.

Но совсем другое дело крупный оператор. У крупного оператора покрытие сотни тысяч квартир, десятки тысяч абонентов, где руководитель "не чувствует" компанию и не принимает решение по каждому оперативному вопросу, а ситуация для него представлена в виде изменения набора показателей и их взаимосвязей.

Мы рассмотрели отток абонентов как фактор риска и соответственно применили к нему инструменты управления риском. В частности, ввели показатель вероятности отключения того или иного абонента по группам метрик. Что это даёт? Одно дело работать с уже отключенными абонентами по вышеназванной цепочке, другое - работать с абонентами, которые уйдут с некой вероятностью. Ведь в периоде 5 лет и более вероятность отключения каждого абонента равна практически 1.

Давайте разберем на примере.

Что происходит сейчас: руководителю ежемесячно на стол кладут справку о том, что в его компании отключилось столько-то абонентов, цифра понятная, из месяца в месяц не очень меняющаяся, так как оператор крупный, то отток составляет, допустим, 1000 абонентов в месяц (при базе 100-120 тыс. активных абонентов). Понятно что с ней делать – отдаём в контактный центр на проработку причин ухода из-за конкурентов и в тех.службу на проработку причин, связанных с качеством и т.п.

Но что если поступает информация об усилении активности конкурентов (Ростелеком, например, стал всем предлагать 100 Мбит по 100 рублей навсегда) и надо решить, какие абоненты должны быть проработаны в первую очередь. Ведь у всего есть цена, а наша задача - оптимизировать расходы. 

 

Если каждый абонент у нас взвешен по уровню риска (вероятности оттока) в %, то нам легко сконцентрироваться именно на обработке абонентов с четко очерченной зоной риска, например, по которым вероятность оттока в следующем периоде более 70%. Это уже значительно меньшее множество и, соответственно, затраты на обработку и удержание их спецпредложениями будут ниже.

Мы можем произвольно менять этот коридор и получать на выходе конкретные цифры для последующего выбора методов удержания.

Для расчета этих показателей риска по абонентской базе используется модель бинарного выбора, применение которой стало возможным благодаря нашему коллеге, доценту кафедры математических методов и моделей в экономике Оренбургского государственного университета к.э.н. Екатерине Седовой.

Более подробно информация приведена в презентации ниже и вскоре выйдет расширенная статья по данному методу.

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/user/notes/27630/optimizatsiya-upravleniya-ottokom-krupnyih-operatorov-po-materialam-konferentsii-v-yalte-.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться