ИТ-отрасль одна из наиболее динамичных и восприимчивых к инновациям, как вы считаете, методология ITIL успевает реагировать на происходящие изменения?
С каждой новой версией методологии ITIL роль IT-служб становится более значимой. От обслуживающего персонала служба уже фактически перешла к роли полноправного участника бизнес-процесса. При внедрении инструментов, таких как системы service desk, зачастую бизнес начинает перестраиваться в соответствии с рекомендациями методологии, а не наоборот. ITIL – это, прежде всего, рекомендации, выжимки из «лучших практик» (best practices), поэтому в идеале задача сервисного подхода – найти золотую середину между рекомендациями и потребностями бизнеса.
Насколько эффективна концепция ITSM на практике исходя из вашего опыта?
При достаточно большом количестве участников в процессе и соответствующем объеме заявок все более актуальной становится задача упорядочить процесс. Каждое обращение должно быть учтено, любой показатель сервиса — измерен. Тогда сервисная модель заработает, и бизнес сможет увидеть отдачу от вложенных затрат. Но и перегибать палку тоже не следует. Если в компании работает двадцать человек и один сисадмин, то внедрение системы класса service desk может оказаться неэффективным и ненужным инструментом, который затормозит общение коллег между собой.
У Россервиса всегда существенную долю выручки занимали проекты обслуживания госсектора, по вашему опыту, существуют ли специфические особенности применения ITSM в госсекторе?
Относительно всего госсектора судить не берусь, но из основных сложностей при исполнении государственных контрактов на моей практике отмечу следующие. Во-первых, неоднозначно определены бизнес-процессы у самого заказчика, во-вторых, частые отступления от правил, определенных контрактом, по его инициативе. Кроме того, могут отсутствовать единые справочники обслуживаемого оборудования и возникать субъективные сложности с приемкой выполненных работ.
Думаю, несмотря на все сложности, а они есть и в коммерческом секторе тоже, госсектор – это огромное поле для деятельности по внедрению сервисной модели, поскольку зачастую многие государственные структуры содержат специалистов, которые большую часть своего рабочего времени находятся в режиме ожидания. Замените их подрядчиком, который будет обеспечивать тот же уровень услуг по договору, и отпадет необходимость держать раздутый штат.
Другая проблема государственного заказчика, обладающего солидным бюджетом – закупка чрезмерного количества активов для обеспечения своей деятельности. Простой пример: для интернет-сайта какого-нибудь ведомства приобретается несколько серверов, оборудуется дата-центр с соответствующими инженерными коммуникациями. При этом посещаемость и, как следствие, ценность данного сайта относительно невелика, т.е. не соответствующая понесенным затратам. Отдайте размещение данного контента в веб-хостинг, договорившись об уровне обслуживания, на выходе получим существенное сокращение затрат.
Вы упомянули преимущества ИТ-аутсорсинга. Но все ли можно отдать во вне?
Отдать на внешнее обслуживание можно лишь процессы, которые можно однозначно описать, измерить и контролировать результат исполнения. Если заказчик не может четко описать это в SLA, то есть смысл задуматься – будет ли положительным результат передачи на аутсорсинг? Особенно это касается критичных для бизнеса услуг.
Какая ITSM, на Ваш взгляд, максимально отвечает требованиям сегодняшнего дня?
Решений множество, но единого правильного рецепта — нет. Есть и бесплатные решения, которые могут подойти для какого-то конкретного случая, есть и платные довольно серьезные решения. Кстати, некоторые из них можно также купить в виде сервисной модели – по технологии SaaS (Software as a service), что с точки зрения самой методологии, наверное, вполне логично.
Вы проходили обучение по стандартам ITIL и не единожды. Что может дать такое обучение ИТ-специалисту или ИТ-руководителю?
Изучение основ ITIL дает возможность более структурированно оценить деятельность компании, выявить явные недочеты и грамотно спланировать новые услуги. Основополагающий курс методологии называется ITIL Foundation, который по желанию заканчивается экзаменом на проверку полученных знаний. В Москве есть несколько сертифицированных учебных центров, один из них – IT Expert, где я проходил обучение и сдавал экзамен.
Сервисно ориентированный подход и способы оценки качества услуг помогают при планировании и оценке деятельности предприятий. Знание, из каких базовых «кубиков» состоит этот сложный конструктор, дает возможность делать это эффективнее и более структурированно. Помимо ИТ, данный подход хочется внедрить и в другие подразделения компании, где сервисная модель имеет место быть, например, административно-хозяйственная служба, отдел персонала и др.
А если говорить о технической политике или даже планировании стратегии компании?
ITIL выделяет планирование стратегии в отдельный блок услуг. С него все начинается – определяются цели, оцениваются в первом приближении возможности компании. Тщательность данного этапа определяет во многом результат всего начинания в целом.
И не смущает, что сам подход сформировался в западноевропейских условиях? Как он накладывается на российскую жизнь?
Кроме явно положительных примеров я наблюдаю и явные перегибы в некоторых крупных российских компаниях, которые внедрили у себя сервисный подход в ущерб конечной цели. По факту все службы работают, заявки на обслуживание создаются, а потребитель услуги страдает. Возможно, отсутствует контроль качества и обратная связь.
