В 2016 году телеком-оператор "Дом.ru" принял 9,5 млн звонков и онлайн-обращений от своих действующих и потенциальных клиентов – на 3% больше, чем в 2015 году.
Чаще всего абоненты обращались в компанию по телефону. Более 800 операторов контакт-центров в Ижевске, Набережных Челнах, Омске, Перми и Санкт-Петербурге обработали за год около 9 млн звонков. Среднее время ожидания на линии составило 27 секунд, что почти вдвое меньше установленного в компании норматива (45 секунд). Более 83% клиентов (1,5 млн человек) по результатам обращения в колл-центр поставили оценку "пять" за обслуживание – это на 30% больше, чем в 2015 году. Возможность оценить работу специалиста есть у каждого позвонившего в "Дом.ru".
Клиенты могут обратиться в "Дом.ru" через онлайн-консультант на сайте www.domru.ru, этой возможностью в 2016 году воспользовались более 300 000 раз. Около 15 000 обращений поступило через официальные аккаунты оператора в "ВКонтакте", Facebook, Twitter и "Одноклассники", более 3 000 – через мобильные приложения "Дом.ru Агент", "Дом.ru TV", "Дом.ru Wi-Fi", "Дом.ru Phone", около 2 000 - на Едином форуме абонентов.
Более половины всех обращений – это консультации по техническим вопросам, в числе других популярных тем - информация о новых услугах, сервисах и акциях, вопросы про подключение.
"Наша задача – предоставить клиенту возможность обратиться к компании любым удобным способом и получить профессиональную и оперативную помощь. Поэтому мы работаем как над увеличением числа каналов обращения, так и над улучшением качества обслуживания. Приятно, когда клиенты ставят "пятерки" – это означает, что мы движемся в правильном направлении", – комментирует директор объединенного контакт-центра "Дом.ru" Елена Козлова.
