vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Как рассчитать стоимость одного вызова?

Дата публикации: 24.10.2017
Количество просмотров: 750

Стоимость одного вызова (англ. Cost-per-call, CPC) помогает оценить, какая часть бюджета контакт-центра расходуется на обработку входящих обращений. Для корректного расчета показателя важны не только стоимость всех вызовов, но и их объем. Зачастую именно эта особенность приводит к ошибочным вычислениям. Как рассчитать стоимость одного вызова, и какие подводные камни могут быть на пути к получению корректных результатов? Узнайте из статьи.

Как рассчитать CPC?

Для расчета показателя необходимо разделить общие расходы на обработку вызовов за определенный период на количество обслуженных звонков, зафиксированных в IVR. Это позволит исключить из вычислений многократные переключения одного вызова и получить более корректные данные. Итак, для расчета CPC можно использовать следующую формулу:

CPC = Операционные издержки / (Количество вызовов — Количество необслуженных вызовов)

По данным международного исследования How Contact Centres Are Delivering Exceptional Customer Service (2016 Edition), в большинстве опрошенных контакт-центров CPC составляет менее 2£.

Подводные камни при оценке CPC

Как видно из таблицы, общая стоимость вызовов выросла во втором месяце по сравнению с первым, однако произошло и увеличение количества звонков, и, следовательно, CPC стал ниже. В третьем периоде Cost-per-call вернулся на первоначальный уровень из-за падения объема вызовов и отсутствия изменений во втором показателе. Данный пример наглядно показывает, почему снижение стоимости обработки одного вызова может давать некорректное представление о текущей ситуации в контакт-центре.

Итак, если Ваш КЦ имеет классическую структуру и занимается обработкой только голосовых вызовов, то расчет CPC может принести желаемые результаты. Однако в современном мире, где контакт-центры работают со всеми доступными каналами связи, оценка этого показателя становится менее целесообразной, поскольку значительная часть коммуникаций приходится на неголосовые каналы.

Источник.

Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/press-release/32675/kak-rasschitat-stoimost-odnogo-vyizova-.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться