vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Нейронные сети в предсказании оттока интернет-провайдеров. Взгляд на эффективность

Дата публикации: 12.10.2017
Количество просмотров: 535

В материале настоящей статьи мы коснемся вопроса: имеет ли смысл "обучать" нейронные сети находить абонентов оттока. Даст ли это практическую пользу или это попытка "забивать гвозди микроскопом"? На первый взгляд идея кажется заманчивой. Зачем работать с абонентами, которые ушли в отток, если можно работать с абонентами на этапе, когда они только решили отключится, но услугами ещё пользуются. Но детали говорят об имеющихся противоречиях. Не затрагивая техническую сторону реализации, в этой статье мы изложим свой взгляд на бизнес-перспективы предсказания оттока.

Не так давно мы познакомились с IT-компанией, которая предлагает услугу по предсказанию оттока операторов связи, утверждая, что обработка большого количества данных статистическими методами – это тренд у сотовых операторов и его можно применить и у провайдеров, проанализировав данные о поведенческих особенностях абонентов. Для начала нейросеть "обучается" на реальных "отключенцах", а потом она будет ежемесячно искать в массиве абонентов людей с похожими на них признаками. Согласитесь, идея выглядит неплохо.

Системы подобного рода основаны на статистике, а значит не дают 100% точности, только вероятность того, что событие случится или нет (т.е. конкретный абонент отключится или нет с некоторым процентом вероятности). Но оператору не интересно просто знать, что абонент уйдёт, необходимо пройти дальнейшую цепочку действий: выяснить причину и применить методы удержания. Следовательно, работать по удержанию будем и с теми абонентами, которые отключаться не собирались и необходимо отработать больше абонентов, чем реально будут отключаться. И не только отработать, а выяснить причину планируемого отключения услуг и применить метод удержания.

Второй момент касается роста конверсии по причинам оттока. Если мы применим метод удержания к абоненту по конкретной причине в период, пока он еще пользуется нашими услугами, повысит ли это конверсию? А ведь именно это выдвигается как ключевое преимущество такого подхода – абонент удерживается на этапе, пока он ещё не отключился. Что бы составить своё мнение об этом посмотрим на классификатор причин оттока.

 
Таблица классификатора оттока:
 
№ п/п Причины
НЕУПРАВЛЯЕМЫЙ
1 Переезд вне зоны охвата (в пределах города, но в компании нет технической возможности подключения)
2 Переезд в другой город или область (работать/учиться/жить)
3 Жизненные обстоятельства (смерть абонента/абонент уходит в армию)
4 Переезд по адресу, где уже подключены услуги данного провайдера
5 Пользуется бесплатно (сотрудник фирмы, др.)
УПРАВЛЯЕМЫЙ
6 Неактуальный номер телефона абонента
7 Причина неизвестна (отказ назвать причину,  не удалось дозвониться до абонента )
8 Переехал в зону охвата сети, но подключился к конкуренту
Обслуживание (качество сервиса):
9 Работа специалиста в офисе
10 Работа подключателя
11 Работа ремонтника/техподдержки
Техника (качество услуги):
12 Низкая скорость (тв входит в эту категорию,т.к. некоторые абоненты отключают пакет услуг)
13 Перебои в работе (нет сигнала/подключения)
14 Качество картинки ТВ
Ненадобность:
15 Не нужно столько каналов
16 Сломан компьютер/телевизор ( или их нет совсем)
17 Абонент съехал, хозяину не нужно
18 Временно жить не будут (ремонт/летом живет на дачеи пр.)
19 Не пользуется Интернет/ТВ (может отключаться одна из услуг в пакете)
Переход к конкурентам "по акции":
20 Более выгодное предложение конкурентов
21 Повышение абонплаты в   вашей компании после завершения акции
Переход к конкурентам из-за перечня услуг:
22 Наличие услуги,которой нет у нынешнего провайдера
23 Не устраивает контент
24 Решили попробовать что-то новое
25 Другое
 
Разберём некоторые самые крупные группы:
 
НЕУПРАВЛЯЕМЫЙ отток
 
Различные причины, которые связаны с переездом абонента в зону отсутствия сети оператора. Очевидно, что от сокращения срока выявления этой причины, мы не получим больше выручки. Если мы узнаем на месяц раньше, что абонент переезжает, это нам не поможет увеличить конверсию. Ведь группа так и называется "неуправляемая".
 
УПРАВЛЯЕМЫЙ отток
 
  • Неактуальный номер телефона.

Как в таком случае поможет прогноз относительно реагирования по факту? И в том и в другом случае связь с абонентом затруднена.

  • Переехал в зоне охвата, но подключился к конкуренту.
Здесь увеличения эффективности в удержании можно достичь. Если мы заранее узнаем, что данный абонент переезжает, то сможем сразу подключить ему услуги связи по новому адресу. Но, по этой группе итак конверсия к возврату высокая и достигает 50%. Имея прогноз, этот показатель, скорее всего, вырастет до 100%.
  • Качество сервиса.
На первый взгляд может казаться, если мы заранее знаем, что у абонента "накипело", то сможем применить соответствующие меры и нивелировать негатив. Но, вырастет ли от этого конверсия к возврату? На наш экспертный взгляд практически нет. Потому что сервис носит системный характер, компанию в один день не перестроить, а проблема в работе по группам причин "качество сервиса" состоит в том, что первый раз абонент "удерживается" хорошо, но если он сталкивается с подобной проблемой повторно – его уже ничем не удержать.
  • Качество услуг.
Во многом аналогичная сервису ситуация. Но дополнительно в техническом блоке у нас есть средства мониторинга состояния сети и конечного оборудования. Не осталось операторов, которые не следят за качеством услуг на техническом уровне. Если даже мы узнаем раньше о проблемах с качеством услуг, из-за которых абонент решит сменить оператора, но не сможем их устранить, то на конверсии к возврату это практически не скажется, так как, сколько не извиняйся и не компенсируй абоненту, ему нужна работающая услуга.
  • Ненадобность.
Сложно представить, что предугадывая, мы сможем повлиять с большей конверсией на то, что у абонентов будут меньше ломаться компьютеры/роутеры/телевизоры. Что касается задержек платежей, то тут можно получить определённый выигрыш в поднятии платежной дисциплины абонентов. Но для этого есть, во-первых, радикальный метод – перевод на кредитную систему оплаты, во-вторых, использование недорогих каналов коммуникации, таких как смс-оповещение со стимулированием своевременности оплаты.
 
Неужели можно констатировать тот факт, что нейронные сети не дадут ощутимого преимущества? На наш взгляд все же значимый момент связан не сростом конверсии, а с оперативностью получения информации.

На рисунке ниже изображена "классическая" воронка оттока, показывающая соотношение неплательщиков и реальных отключенцев. В первый месяц мы имеем значительное количество абонентов не внесших во время абонентскую плату, но разумеется не все из них отток. Постепенно это соотношение выравнивается за счёт того, что кто не успел оплатить, доплачивают и к третьему месяцу среди неоплативших абонентов мы имеем реальный отток. Т.е. мы ждём 3 месяца.

 

 
А вторая схема на рисунке показывает, что если удастся "НАУЧИТЬ" нейронную сеть с высокой вероятностью (до 90%) выделять красный прямоугольник в первый день месяца среди неплательщиков, то мы без увеличения трудозатрат, подробно описанных в статье "Стоит ли сокращать срок выявления абонентов", сможем сразу отработать отток теми же человеческими ресурсами, что и отрабатывая "выжимку" по трём месяцам неактивности. Это и будет преимуществом, которое видится сейчас. Пока оно кажется малым, но как говорится "лиха беда начало". Поэтому мы бы рекомендовали крупным операторам не отметать внедрение этих технологий, но при этом, конечно, не переоценивая их результативность и окупаемость. Вполне возможно, те применения нейтронной сети, которые мы сейчас не видим, проявят себя в ближайшем будущем. Кончено, если удастся решить вопрос точности прогноза, т.к. пока она не достигает 90%.
 
Если вас заинтересовали технические детали из разряда "как это работает", с удовольствием познакомим вас с коллегами из профильной IT-компании. Оставьте ваше сообщение в форме обратной связи
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/press-release/32601/neyronnyie-seti-v-predskazanii-ottoka-internet-provayderov-vzglyad-na-effektivnost.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться