vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?

Дата публикации: 21.09.2017
Количество просмотров: 793

Профиль компании

Государственное бюджетное учреждение Свердловской области "Институт энергосбережения им. Н.И.Данилова" (ГБУ СО "ИнЭС") является региональным межотраслевым центром. В его задачи входит проведение научных исследований и практическая реализация проектов в сфере энергоресурсосбережения и повышения энергоэффективности. Созданный в 2006 году Правительством Свердловской области ГБУ СО "ИнЭС" особое внимание уделяет популяризации энергосбережения.

В задачи ГБУ СО "ИнЭС" входит проведение научных исследований и практическая реализация проектов в сфере энергоресурсосбережения и повышения энергоэффективности.


Цель и задачи

С целью реализации Федерального закона от 21 июля 2014 года №209-ФЗ (ред. от 28.12.2016) "О государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства" (ГИС ЖКХ) в рамках ГБУ СО "ИнЭС" был создан "Центр информационной поддержки ГИС ЖКХ". Этот Центр выполняет функции оператора по внедрению ГИС ЖКХ на территории Свердловской области. В его задачи входит консультирование пользователей системы по регистрации и занесению в нее информации.

До создания "Центра информационной поддержки ГИС ЖКХ" в ГБУ СО "ИнЭС" справлялись с потоком обращений при помощи обычной IP-АТС. Однако с появлением Центра число обращений в учреждение значительно увеличилось. Чтобы справиться с возросшим потоком звонков и повысить эффективность коммуникационных процессов, ГБУ СО "ИнЭС" требовалось внедрить технологии современного контакт-центра.

Чтобы справиться с возросшим потоком звонков и повысить эффективность коммуникационных процессов, ГБУ СО "ИнЭС" требовалось внедрить технологии современного контакт-центра.
 

В поисках решения по автоматизации коммуникационных процессов представители ГБУ СО "ИнЭС" рассматривали Avaya и Oktell. При сопоставлении двух продуктов было выявлено, что внедрять разработку иностранного поставщика с экономической точки зрения было бы неэффективно. В результате выбор был сделан в пользу продукта ООО "Телефонные Системы" – коммуникационной платформы Oktell, которая не уступала по функциональным возможностям иностранному аналогу.

В поисках решения по автоматизации коммуникационных процессов представители ГБУ СО "ИнЭС" рассматривали Avaya и Oktell. В результате выбор был сделан в пользу коммуникационной платформы Oktell.


Реализация проекта

На базе Oktell интегратор – ГК "Альфа-Информ" – реализовал для ГБУ СО "ИнЭС" такие функциональные возможности, как прием и распределение входящих обращений от пользователей системы ГИС ЖКХ на территории Свердловской области. В ходе проекта была настроена система интерактивного голосового меню IVR. Она позволила определять тематику входящих обращений и распределять их в автоматическом режиме.

На базе Oktell интегратор – ГК "Альфа-Информ" – реализовал для ГБУ СО "ИнЭС" прием и распределение входящих обращений от пользователей системы ГИС ЖКХ на территории Свердловской области.


Благодаря настройке записей телефонных разговоров в настоящее время операторы или супервизор могут в любое время удостовериться в том, что все вопросы, поступившие от абонента по горячей линии, были решены. Если в результате проверки выявится, что не все обращения были качественно обработаны, существует возможность направить их на дополнительное обслуживание.

Сотрудники ГБУ СО "ИнЭС" приступили к работе с решением на базе Oktell уже спустя месяц с момента запуска проекта.


Следует отметить, что решение на базе Oktell было реализовано ГК "Альфа-Информ" в сжатые сроки. Сотрудники ГБУ СО "ИнЭС" приступили к работе с ним уже спустя месяц с момента запуска проекта.

Результаты

Представители ГБУ СО "ИнЭС" отмечают, что применение решения на базе Oktell позволило повысить эффективность работы с обращениями пользователей ГИС ЖКХ. Если раньше возникали сложности с фиксацией звонков и их распределением, то с внедрением коммуникационной платформы эти вопросы удалось решить. В результате применения Oktell удалось снизить нагрузку на операторов контакт-центра, организовать обработку пропущенных обращений и значительно упростить работу по контролю качества.

Во многом благодаря применению Oktell 85% вопросов пользователей ГИС ЖКХ решается операторами первой линии, и только 15% переводится на вторую.


В настоящее время 85% вопросов пользователей ГИС ЖКХ решается операторами первой линии, и только 15% переводится на вторую. Подобный результат представители ГБУ СО "ИнЭС" напрямую связывают с внедрением платформы Oktell, поскольку она позволяет устранить ограничения по времени консультаций и при этом не потерять ни одного пропущенного вызова.

Источник.

Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/press-release/32466/kak-oktell-pozvolil-gbu-so-ines-reshat-85-zaprosov-na-pervoy-linii-.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться