ГУП «ЦИТ РТ»: как не пропустить ни одного обращения граждан с помощью платформы Oktell?

Профиль компании

Государственное унитарное предприятие "Центр информационных технологий Республики Татарстан" (ГУП "ЦИТ РТ") регулярно реализует масштабные и социально значимые проекты в области информатизации. Один из них – информационная поддержка проекта "Электронный Татарстан" (ЭТ), призванного в том числе обеспечить доступ граждан и организаций к государственным, муниципальным и социально значимым услугам на основе информационно-коммуникационных технологий.

Государственное унитарное предприятие "Центр информационных технологий Республики Татарстан" регулярно реализует масштабные и социально значимые проекты в области информатизации.

Цель и задачи

В связи с запуском проекта "Электронный Татарстан" (далее – ЭТ) и увеличением уровня востребованности электронных услуг руководством ГУП "ЦИТ РТ" в 2010 году было принято решение об организации Контакт-Центра государственных и муниципальных услуг РТ. В задачи нового подразделения входил прием, сбор и обработка обращений пользователей ЭТ, контроль качества их обслуживания. Для организации эффективной работы требовалось разработать с нуля и внедрить в сжатые сроки профессиональное решение по автоматизации контакт-центра.

Для организации эффективной работы нового подразделения ГУП "ЦИТ РТ" требовалось разработать с нуля и внедрить в сжатые сроки профессиональное решение по автоматизации контакт-центра.

Реализация проекта

В качестве ключевого инструмента для реализации поставленных задач была внедрена разработка российской компании "Телефонные Системы" — коммуникационная платформа Oktell. Отечественный продукт подошел по множеству параметров. Широкие функциональные возможности и гибкие настройки платформы Oktell позволили обеспечить оперативный запуск контакт-центра и адаптировать его работу под новые задачи.

Широкие функциональные возможности и гибкие настройки платформы Oktell позволили обеспечить оперативный запуск контакт-центра и адаптировать его работу под новые задачи.

В соответствии с пожеланиями представителей ГУП "ЦИТ РТ", интегратором – компанией ООО "Октелл" – была реализована возможность осуществлять обработку обращений пользователей ЭТ в многоканальном режиме.

В ходе реализации проекта коммуникационная платформа была интегрирована с системой управления проектами и внешними сервисами. Это позволило получать оперативный доступ к единой базе знаний, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы и информацию об оказываемых услугах, проводить мониторинг качества поддержки пользователей ЭТ и осуществлять удаленный контроль за работой операторов.

В ходе реализации проекта коммуникационная платформа была интегрирована с системой управления проектами и внешними сервисами, что позволило получать оперативный доступ к единой базе знаний, проводить мониторинг качества и осуществлять удаленный контроль за работой операторов.

Результат

Сотрудники Контакт-Центра государственных и муниципальных услуг РТ приступили к работе с программным решением на базе Oktell уже спустя 2 месяца с момента запуска проекта. Технологии Oktell позволили обеспечить прием заявок пользователей "Электронного Татарстана", хранить, обрабатывать их, формировать и анализировать статистику показателей деятельности Контакт-Центра. Вместе с тем, процесс отслеживания этапов рассмотрения заявок стал еще доступнее благодаря гибкости коммуникационной платформы Oktell, интегрированной с CRM-системой. Кроме того, для операторов Контакт-Центра была реализована возможность оперативно изучать историю обращений пользователей и совершать исходящие звонки.

Сотрудники Контакт-Центра государственных и муниципальных услуг Республики Татарстан приступили к работе с программным решением на базе Oktell уже спустя 2 месяца с момента запуска проекта.

В настоящий момент практика применения Oktell "Центром информационных технологий РТ" насчитывает более 7 лет. За это время на базе коммуникационной платформы ГУП "ЦИТ РТ" было реализовано свыше 30 проектов, в Контакт-Центр поступило около 2 млн звонков.

Сейчас к решению на базе Oktell подключено более 50 операторов, а его применение позволяет непрерывно поддерживать высокий уровень производительности Контакт-Центра. Представители предприятия отмечают, что во многом благодаря отказоустойчивости, гибкости и масштабируемости Oktell идеально подходит для обеспечения оперативного запуска контакт-центров.

Источник.