Корпоративное обучение операторов контакт-центра — эффективный способ увеличить продажи, но он не будет работать, если сотрудники относятся к образованию без энтузиазма. Здесь может помочь материальное либо нематериальное стимулирование, и эффективность последнего не стоит недооценивать.
Звук дня
Одна из техник нематериального стимулирования — "Звук дня". Простая версия этого способа подразумевает, что в конце рабочего дня каждый сотрудник может подать на рассмотрение руководства запись своего самого успешного или интересного разговора с клиентом. В ходе мини-конкурса отбирается лучшая аудиозапись (здесь важно установить объективные критерии оценки), которая на следующий день в начале смены рассылается всем операторам в качестве примера.
Если в контакт-центре практикуется утренняя рассылка обучающего видео, сотрудники могут при помощи "Звука дня" продемонстрировать, как они усвоили материал. Также можно попросить операторов заполнить электронную анкету из 2-3 вопросов о том, смогли ли они применить новый прием и сработал ли он, а если нет, то почему.
"Звук дня" стоит запросить и из отдела управления качеством, если он есть в компании. Задачи этого подразделений отличаются от задач, стоящих перед контакт-центром, поэтому между ними зачастую возникают конфликтные ситуации. В 20-30% случаев это происходит из-за дефектов в процедурах оценки контактов и предоставления оператором обратной связи. Явно и публично выраженный положительный отзыв поможет снизить вероятность конфликта.
В случае, когда "звук дня" определить не удалось, операторам можно пересылать для самообразования запись, которая будет демонстрировать правильные и неправильные действия в той или иной ситуации. Важно, чтобы запись негативного разговора (например, клиент оказался конфликтным, и оператор не справился со своей задачей) была взята строго не с той площадки контакт-центра, на которой работает оператор, допустивший ошибку. Подобные записи должны сопровождаться развернутыми комментариями супервизора, тренера или начальника отдела.
Продажа недели и Стена славы
Данный метод можно развить, с помощью проведения мини-конкурсов "Продажа недели" и "Продажа месяца". Важно, чтобы в оценке результатов участвовало руководство компании. Оценка 4-5 аудиофайлов в месяц и выбор победителя не отнимут у начальника много времени. Подобная практика откроет большой простор для внедрения геймификационных техник и построения рейтинговых систем, которые направлены на решение задачи нематериального стимулирования операторов.
Еще одна простая, но эффективная организационная мера — это "Стена славы". Пусть лучшие продавцы напишут советы о том, как продать каждый конкретный продукт, а затем их рекомендации будут размещены рядом с их фотографиями. Так отдел будет знать своих "героев", а менее опытные сотрудники поймут к чему стремиться.
Этот метод надо применять параллельно с предоставлением операторам "утренних материалов". Примерно раз в две-три недели список полезных советов должен пополняться одной-двумя позициями. Также важно помнить, что фотографии отдельно от советов и советы отдельно от фотографий не работают. Здесь тоже можно проводить конкурс, например, на лучший совет месяца.
Звонок конкурентам
Если в контакт-центре всего одна площадка, можно воспользоваться "услугами" конкурентов. Для этого необходимо заранее составить сценарий разговора и позвонить в их КЦ, а еще лучше – заказать обратный звонок. Для звонков в разные компании выделяется отдельное время и несколько опытных операторов, в то время как их коллеги имеют возможность слушать разговоры в режиме реального времени по громкой связи. По итогам занятия внутри группы проводится анализ результатов и отбираются самые интересные записи.
Как правило, это упражнение вызывает большой энтузиазм в коллективе и дает существенный практический толк. Чаще всего его участники перестают повторять ошибки, допущенные их коллегами из компаний-конкурентов.
Источник.
