Определение оптимального режима выполнения повторных звонков для исходящих кампаний. Если оператор по каким-то причинам не дозвонился до абонента, важно знать, когда выполнять следующую попытку. Понимание этого необходимо для правильного планирования ресурсов, задействованных для выполнения исходящей кампании, а в случае применения режима обзвона с резервированием оператора (Preview, Progressive) – еще и для обоснованной экономии на фонд оплаты труда. Если выполнять 11 попыток с паузой в три минуты не имеет смысла, то зачем задействовать на это сотрудников? Правильное понимание того, когда абонент ответит с наибольшей вероятностью, естественным образом может повысить эффективность работы контакт-центра. А это важно для бизнеса. Чем больше результативных контактов – тем лучше.
Другая немаловажная задача, возникающая при планировании ресурсов контакт-центра, заключается в определении производительности операторов при обработке контактов в мессенджерах. Эта задача обозначилась с появлением новых каналов взаимодействия организаций и абонентов. Сложность ее состоит в том, что понять, сколько длилась обработка конкретного запроса в мессенджере, довольно непросто. Если начало взаимодействия в общем случае известно, то с фиксацией конца возникают проблемы. Приведем два наглядных примера, в которых особенности канала коммуникации порождают вопросы: