Измерять, оптимизировать и учитывать среднюю скорость обработки контактов важно не только при разработке систем нематериального стимулирования операторов. Но стоит ли использовать значение этой метрики при определении заработной платы сотрудников контакт-центра?
Если в контакт-центре установить нормативное значение AHT, от выполнения которого будет зависеть уровень дохода каждого оператора, то через относительно короткое время:
1. Возрастет текучесть персонала, будут потеряны квалифицированные операторы.
2. Увеличится частота производственных конфликтов, ухудшится атмосфера в коллективе.
3. Упадут все показатели качества, включая First Contact Resolution (FCR) – решение вопроса абонента с первого раза.
4. Снизится уровень лояльности клиентов, что повлечет их отток.
Подобная ситуация возникает из-за нарушения стандартного требования к системам материального стимулирования, которое формулируется следующим образом: вознаграждение сотрудника должно зависеть только от тех показателей, которые находятся в зоне его прямого контроля. Как Вы знаете, AHT складывается из нескольких компонентов и включает время разговора, продолжительность которого не зависит в полной мере от оператора (если только он намеренно не прерывает разговор). Очевидно, что разные абоненты воспринимают информацию по-разному и совершенно не стремятся уложиться в те нормативы, которые оптимальны с точки зрения контакт-центра.
Понять, к чему это приведет в конечном итоге несложно. Операторы будут стараться, чтобы их разговор с абонентом укладывался в заданные временные рамки. Чтобы не допустить сокращения заработной платы, они либо начнут говорить предельно сжато, либо станут вешать трубку до завершения разговора. В таком случае, клиенты будут раздражаться и звонить повторно. Это увеличит расходы на повторный трафик (перезвонивший клиент – это не только дополнительно потраченное время на новое объяснение проблемы, это еще и расходы на трафик 8-800).
Кроме того, возрастет уровень стресса у операторов, увеличится показатель их текучести, и придется интенсифицировать набор персонала. Здесь важно учесть, что новички по понятным причинам будут работать медленнее опытных сотрудников, и они также будут вешать трубку до завершения обработки обращения. Это будет приводить к еще большему недовольству абонентов и, в конечном итоге, нарастающий поток отрицательной обратной связи нанесет компании значительный ущерб.
Этот пример наглядно показывает, что не следует опираться на значение среднего времени обработки звонка при оценке работы операторов. Однако, показатель AHT может быть успешно применим в системах нематериального стимулирования сотрудников КЦ.
