1. Новости
  2. пресс-релиз
Заметки пользователей
05.03.2014 15:10
2875
0
05.03.2014 15:10
PDF
2875
0

«СЛК-Моторс» повышает стандарты дилерского обслуживания с помощью Naumen Contact Center

Группа Компаний «СЛК-Моторс» — ведущий официальный дилер мировых автопроизводителей в Сибири. Компания осуществляет продажу, гарантийное и сервисное обслуживание автомобилей Toyota, Lexus, Nissan, Audi, Porsche, Volvo, и Hyundai в Новосибирске, а также Toyota и Lexus в Барнауле.

В 2010 году компания приняла сервисную стратегию, нацеленную на повышение уровня обслуживания клиентов.  требовалось оптимизировать взаимодействие операторов call-центра и менеджеров ГК «СЛК-Моторс». В качестве платформы контактного центра выбрали  решение от ведущего российского разработчика -  компании NAUMEN.

Одной из первоочередных  задач проекта была интеграция платформы  call-центра с распределенной системой управления дилерами (DMS) и внутрикорпоративной телефонной сетью. Инженеры  NAUMEN реализовали механизм, отвечающий за синхронизацию данных между DMS и базой данных call-центра.  Каждые 15 минут данные из DMS передаются в БД MS SQL, в результате чего менеджеры получают актуальную  информацию по своим клиентам.  Внедренная система обеспечивает автоматическое распределение телефонных вызовов по целевым операторским группам в соответствии с заданными нормативами обслуживания. Перенаправление входящих вызовов по заданным алгоритмам производится с помощью  IVR-меню.

В момент поступления вызова вся информация о клиенте выводится в браузер.  Если звонок идет с номера, принадлежащего юридическому лицу, система автоматически выводит весь список контактных лиц по данной организации. Пользователи системы могут выполнять автоматический поиск контрагентов не только  пофамильно и по номерам телефонов, но и через перечень привязанных к ним документов и ответственных лиц (получателей документов). По запросу вместе со списком зарегистрированных документов система автоматически выводит номера телефонов, даты и время поступления звонков, ФИО менеджеров, принявших вызов. При необходимости список можно отсортировать по операторам («Авторам» документов).

При переводе вызова карточка звонка, содержащая  все персональные данные клиента, автоматически открывается в программном телефоне того пользователя, которому передается контакт. По завершении разговора программный телефон переводится в режим поствызывной  обработки, в котором оператор может  продолжить работу с карточкой. Новая информация, внесенная в режиме постобработки вызова,  сохраняется в базе данных контактного центра.

Если за клиентом закреплен личный менеджер, от которого требуются какие-то действия, система автоматически формирует задание на обратный звонок (либо задание закрепляется за отделом). Каждые полчаса направляются автоуведомления о просроченных действиях.

Внедренная система  имеет несколько схем резервирования, обеспечивающих повышенную  отказоустойчивость контактного центра. Например, если сервер мониторинга и резервный сервер теряют связь с сервером телефонии (но при этом видят друг друга), то на резервном сервере телефонии поднимается виртуальный ip-адрес и вызовы осуществляются через резервный сервер. Если же сервер мониторинга теряет связь с основным сервером телефонии, сохраняя связь с резервным сервером (или сервером мониторинга) система продолжает штатно работать на основном сервере

Александр Беляев

Директор Департамента информационных технологий, ГК "СЛК-Моторс":

– Выбирая решение, мы, в первую очередь, оценивали гибкость, масштабируемость и доступность платформы. Платформу нужно было интегрировать с распределенными информационными системами и в тоже время обеспечить прозрачные и гибкие коммуникации между клиентом и Дилерским центром. В итоге, данное решение позволило нам выйти на совершенно новый уровень обслуживание наших клиентов.

Алексей Садовский

Директор департамента автоматизации контактных центров по России и СНГ, NAUMEN:

– Этот проект в очередной  раз показал, что наше решение по гибкости нисколько не уступает западным аналогам. Судя по ежегодному росту нашей доли на рынке решений для контактных центров, это понимают все больше компаний. 

0 комментариев
Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи