vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Обзор интеграции 1С:CRM 8 и телефонии Asterisk

VoIP-обзор

Дата публикации: 13.03.2013
Количество просмотров: 5267

 

Что же можно получить от такой интеграции?

Для интеграции используем терминальную схему работы с 1С:CRM. На столе у каждого сотрудника IP телефон, который подключен по локальной сети к IP АТС Askozia, развернутой вместе с терминальным 1С сервером внутри VMware инфраструктуры в ближайшем ЦОДе.

1. Исходящий звонок

Организуем набор номера из 1C с помощью отправки прямой команды на Asterisk с указанием внутреннего номера сотрудника и внешнего номера клиента. Выглядит это очень просто:  

  • Пользователь 1С открывает карточку контрагента ООО "Запад" и нажимает на номер в списке контактной информации
  • 1С отправляет команду серверу Asterisk на распознание звонка
  • Asterisk звонит на внутренний номер сотрудника
  • Как только сотрудник снял трубку, Asterisk начинает набор номера ООО "Запад"

2. Входящий звонок

Для того чтобы получить карточку клиента при входящем звонке нужно сделать так, чтобы во время звонка сервер Asterisk дернул каким-нибудь образом 1С: Предприятие, да еще и клиентский сеанс того пользователя, чей телефон в данный момент зазвонил. 

Одна из самых сложных задач — разработка клиентской компоненты для связи 1С и Asterisk.
Для реализации этой функции используется AJAM интерфейс Asterisk — это командный интерфейс, позволяющий реализовать управление телефонной станцией и получать обратную связь от нее.
На базе этой компоненты была реализована панель телефонии 1С, которая запускается вместе с сеансом 1С:CRM у каждого пользователя и взаимодействует с Asterisk во время звонка. 
В результате при входящем звонке отображается информация о клиенте, открывается документ “Событие”, который менеджеры заполняют в процессе разговора. А в скрытое поле документа “Событие” записывается уникальный идентификатор звонка.

  • Контрагент с номером 8 (495) *** ** ** звонит в нашу компанию
  • Данный номер передается в 1С
  • Звонок попадает на телефон оператора
  • В программе 1С появляется документ "Событие", в котором заполнено поле "Контрагент" и "Контактное лицо", т.к. номер 8 (495) *** ** ** уже был в базе 1С

3. История звонков 1С

Создавать события на входящие звонки — хорошая практика при использовании CRM систем, но не всегда получается это сделать оперативно. Для этих целей существует  PHP скрипт на стороне Asterisk, который отдает порциями записи CDR, а сервер 1С: Предприятия 8 регламентным заданием забирает записи и вносит их в регистр сведений, таким образом, в 1С создается идентичная копия базы данных CDR Asterisk.

4. Тотальная запись разговора и прослушивание

В Asterisk есть отличная функция записи разговоров, однако без интеграции с CRM системой, это простой набор звуковых файлов. Их, конечно,  можно разложить по папкам, но найти все звонки одного клиента, особенно если звонили с разных номеров, можно только используя интеграцию с CRM системой.

С помощью небольшой модификации dialplan asterisk, и в одном из полей CDR можно хранить имя файла записи разговора. В итоге  внутри 1С: Предприяития получаем таблицу истории звонков со ссылками на запись разговора и уникальными идентификаторами звонка, теми же самыми, что сохранены в документе “Событие”, который открывался в начале звонков.

5. Отображение произвольного 1С отчета в момент звонка

Еще до поднятия трубки можно отобразить отчет по контрагенту, например отчет по истории взаиморасчетов или показать открытые заказы клиента, историю покупок. Например, бухгалтеру удобно видеть список невозвращенных документов, а менеджеру по продажам — список неоплаченных счетов.

6. Умная маршрутизация

В CRM системе 1С есть специализированное поле, которое позволяет закрепить клиента за конкретным менеджером. Этот механизм можно использовать для «умной маршрутизации».

Как это работает?

При старте системы 1С:CRM формирует список своих клиентов, а точнее номеров «своих» клиентов и держит их в памяти. У каждого пользователя системы свой список. При входящем звонке, когда клиент набирает многоканальный номер и готовится услышать приветствие голосового меню (IVR), панель телефонии каждого сотрудника сверяет свой список номером с номером звонящего, и если номер совпадает, перехватывает звонок на себя. Получается, что перевод звонка срабатывает только в том случае, если панель телефонии и сеанс 1С активен. Если 1С закрыта, значит пользователь не на месте, потому отрабатывает стандартный маршрут с секретарем и отделами. 
Для клиента это выглядит интересным образом, он звонит на общий многоканальный номер и сразу соединяется с нужным сотрудником, IVR не успевает даже произнести первые звуки приветствия.

7. Функция “Подслушать разговор и шепнуть коллеге”

Звонит клиент и попадает на новичка, который отвечает на вопросы клиента. Руководителю отдела становится интересна тема разговора, и он в один клик подсоединяется к разговору в режиме слушателя, клиент задает вопрос о цене или скидке которую компания готова предложить, один клик руководитель включает режим шепота и подсказывает своему неопытному менеджеру. После чего новичок, не прерывая разговор, продолжает обсуждать с клиентом сделку. При необходимости руководитель может вмешаться в разговор и организовать трехстороннюю конференцию несколькими кликами в списке сотрудников.

8. Управление статусами и перевод вызова из 1С

На дорогих IP телефонах есть функция BLF, которая позволяет отображать статус IP телефона другого сотрудника. По цвету  лампочки сразу понятно разговаривает, занят или свободен коллега.

Если 1С:CRM система соединена с Asterisk, можно получить информацию о статусах напрямую в 1С, а также  отображать ее на экране и менять логику работы панели в зависимости от состояния.

 

Например, если кликнуть по сотруднику, который в данный момент свободен, то произойдет простой звонок этому сотруднику. Если в данный момент сотрудник с кем-то общается, панель предложит присоединиться к разговору или подслушать его. 
Перевод вызова тоже может быть интеллектуальным и может учитывать состояние.

 

Статья подготовлена сервисом подбора провайдеров VoIPОбзор

Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/press-release/22915/obzor-integratsii-1s-crm-8-i-telefonii-asterisk.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться