Операторы борются за скорость обработки входящего вызова. Широко (но безосновательно) распространено мнение, что чем быстрее будешь брать трубку, тем более будет доволен абонент, а значит это сокращает отток и увеличивает продажи. И в этом же контексте все провайдеры любят попинать "Ростелеком", у которого обычное время дозвона несколько минут.Также во входящем потоке есть и часть абонентов, которые хотят оставить заявку на подключение и сокращение времени ответа по идее также должно приводить к тому, что не будет тех, кто не подключился по причине, что его звонок не обработали за 1-2 минуты.
А что происходит с абонентами, которые оставили заявку на сайте?
Ведь сейчас этот канал все больше набирает обороты и нет никаких оснований не уделять ему такое же внимание, как и входящим звонкам. Эти обращения также требовательны к скорости обработки, как входящий вызов. А чтото же получается по факту?
Чтобы показать масштаб проблемы, мы провели эксперимент: оставили заявки на сайте "Дом.ру", "Ростелекома" и 4-х операторов в Московской области. Результаты в таблице:
| Район Московской области | Время, когда оставили заявку | Время перезвона | Длительность ожидания | |
| 1 | Люберецкий район | 13:40 | 14:30 | 50 мин |
| 2 | Раменский район | 13:45 | Не перезвонили | ---- |
| 3 | Луховицкий район | 13:43 | 14:45 | 1 час |
| 4 | Ленинский городской округ | ---- | ---- | На сайте форма оставления заявки есть, но не позволяет отправить данные |
| 5 | "Ростелеком" Московская область | 15:10 | 15:40 | 30 минут |
| 6 | "Дом.ру" (Тульская область) - контрольный пример | 13:49 | 13:54 | 5 минут |
Все эти операторы наши клиенты, но выборка сформировалась случайно, и мы намерено не указываем сайты операторов, чтобы не смущать коллег. Картина очень наглядна:
- Из четырёх операторов в Московской области у 2-х вообще проблемы в оставлении заявки. С ними абонент даже не сможет прокоммуницировать через сайт. А сейчас это значит идти "против течения", т.к. по имеющимся у нас данным доля заявок через онлайн канал в "Дом.ру" и "Ростелекоме" составляет до 50%.
- Ещё у двух время реакции на заявку 1 час. Интересно, почему на входящих звонках абоненты этих операторов не "висят" целый час? Ведь разница только в способе обращения, потребность-то одна - подключиться.
Одно из объяснений полученным результатам.
Операторы так невнимательны к этому каналу продаж, потому что не чувствует потерь от того, что он работает хуже, чем у конкурентов. Т.е. если бы у любого из вышеперечисленных операторов произошло ощутимое снижение продаж, то конечно бы последовал разбор, эта неисправность была бы обнаружена и ликвидирована.
Но коварство ситуации в том, что это дефект бизнес-процесса очень медленно подтачивает уровень входящих продаж, как курение: люди курят, потому что не замечают вреда здоровью прямо сейчас. Но поверьте - негативное действие есть и из мелочей и складывается общая картина, просто незаметная в силу того, что на продажи ещё много чего действует.
Чтобы системно посмотреть на обработку входящего потока и на организацию продаж в целом, приглашаем вас на курсы:
- "Маркетинг для оператора связи" - 3-ий поток курса пройдет с 7 по 10 декабря 2020 г.
- "Управление абонентским отделом и контакт-центром 2.0 + Продажи "технарями" 6-ой поток курса пройдет с 23 по 26 ноября 2020 г.
Регистрируйтесь на участие в бесплатном вебинаре, который пройдет 10 ноября в 11:00 МСК на нашем сайте.
Имя:
Обсудить на форуме
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Зарегистрироваться