vk_logo twitter_logo facebook_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Бесплатный вебинар «Дом.ру» опять обогнал регионалов: сравниваем время обработки заявки с сайта». ⏰10 ноября в 11:00 МСК.

Дата публикации: 09.11.2020
  1. Новости телекоммуникаций
  2. Пресс-релизы
Количество просмотров: 1679
Операторы борются за скорость обработки входящего вызова. Широко (но безосновательно) распространено мнение, что чем быстрее будешь брать трубку, тем более будет доволен абонент, а значит это сокращает отток и увеличивает продажи. И в этом же контексте все провайдеры любят попинать "Ростелеком", у которого обычное время дозвона несколько минут.
 
Также во входящем потоке есть и часть абонентов, которые хотят оставить заявку на подключение и сокращение времени ответа по идее также должно приводить к тому, что не будет тех, кто не подключился по причине, что его звонок не обработали за 1-2 минуты. 
 
А что происходит с абонентами, которые оставили заявку на сайте?
 
Ведь сейчас этот канал все больше набирает обороты и нет никаких оснований не уделять ему такое же внимание, как и входящим звонкам. Эти обращения также требовательны к скорости обработки, как входящий вызов. А чтото же получается по факту?
 
Чтобы показать масштаб проблемы, мы провели эксперимент: оставили заявки на сайте "Дом.ру", "Ростелекома" и 4-х операторов в Московской области. Результаты в таблице: 
 
  Район Московской области Время, когда оставили заявку Время перезвона Длительность ожидания
1 Люберецкий район 13:40 14:30 50 мин
2 Раменский район 13:45 Не перезвонили ----
3 Луховицкий район 13:43 14:45 час
4 Ленинский городской округ ---- ---- На сайте форма оставления заявки есть, но не позволяет отправить данные
5 "Ростелеком" Московская область 15:10 15:40 3минут
6 "Дом.ру" (Тульская область) - контрольный пример 13:49 13:54 минут
 
Все эти операторы наши клиенты, но выборка сформировалась случайно, и мы намерено не указываем сайты операторов, чтобы не смущать коллег. Картина очень наглядна: 
  • Из четырёх операторов в Московской области у 2-х вообще проблемы в оставлении заявки. С ними абонент даже не сможет прокоммуницировать через сайт. А сейчас это значит идти "против течения", т.к. по имеющимся у нас данным доля заявок через онлайн канал в "Дом.ру" и "Ростелекоме" составляет до 50%.
  • Ещё у двух время реакции на заявку 1 час. Интересно, почему на входящих звонках абоненты этих операторов не "висят" целый час? Ведь разница только в способе обращения, потребность-то одна - подключиться.
 
Одно из объяснений полученным результатам.
 
Операторы так невнимательны к этому каналу продаж, потому что не чувствует потерь от того, что он работает хуже, чем у конкурентов. Т.е. если бы у любого из вышеперечисленных операторов произошло ощутимое снижение продаж, то конечно бы последовал разбор, эта неисправность была бы обнаружена и ликвидирована.
 
Но коварство ситуации в том, что это дефект бизнес-процесса очень медленно подтачивает уровень входящих продаж, как курение: люди курят, потому что не замечают вреда здоровью прямо сейчас. Но поверьте - негативное действие есть и из мелочей и складывается общая картина, просто незаметная в силу того, что на продажи ещё много чего действует.
 
 
Чтобы системно посмотреть на обработку входящего потока и на организацию продаж в целом, приглашаем вас на курсы:
 
Регистрируйтесь на участие в бесплатном вебинаре, который пройдет 10 ноября в 11:00 МСК на нашем сайте.
 
Имя:
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/press-release/107906/besplatnyiy-vebinar-dom-ru-opyat-obognal-regionalov-sravnivaem-vremya-obrabotki-zayavki-s-sayta-10-noyabrya-v-11-00-msk-.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться