Классификатор причин оттока по услуге "Интренет" (отток по ТВ в этом примере, для упрощения, опускаем) |
|||
Норматив, % | Факт.данные, % | Расхождение | |
Не управляемый отток: | 15 | 42 | -27 |
1. Переезд вне зоны охвата (в пределах города, но в компании нет технической возможности подключения) | 6 | 42 | -36 |
Норматив по этому пункту значительно превышен. Часто бывает, что за этой причиной скрываются другие. Чаще всего – уход к другому оператору. Конкуренты при переманивании клиентов также могут рекомендовать абонентам называть подобную причину, т.к. она обычно не влечет каких-либо санкций для абонентов и избавляет их от навязчивых вопросов прежнего оператора. | |||
2. Переезд в другой город или область(работать/учиться/жить) | 6 | 0 | 6 |
3. Смерть | 1 | 0 | 1 |
4. Армия | 1 | 0 | 1 |
5. Переезд-по новому адресу, где уже есть услуги данного провайдера | 0 | 0 | 0 |
6. Пользуется бесплатно (сотрудник фирмы, либо заставили подключить работодатели) | 0 | 0 | 0 |
У заказчика по пунктам 2-6 статистика не ведется. В этом случаем, мы указываем, что её детализация могла бы косвенно подтвердить, что процесс получения обратной связи от клиентов работает хорошо. | |||
Управляемый отток: | 85 | 58 | 27 |
7. Причина неизвестна (отказ назвать причину, не может назвать, т.к. не является лицом, принимавшим решение, не удалось дозвониться до абонента ) | 36 | 0 | 36 |
По всей видимости, абоненты п.7 попадают в пункт "Другое". Сам он на отток не влияет и считается в качестве вспомогательного, т.к. часть абонентов причины действительно не называет. Дальнейшая работа с ним позволяет разложить абонентов с этой причиной в другие позиции, с которыми уже отработать их бизнес-процессами. | |||
8. Переезд в зону охвата сети | 10 | 0 | 10 |
Обслуживание (качество сервиса), в т.ч.: | 4 | 7 | -3 |
9. Качество обслуживания в офисе | 0 | 7 | -7 |
10. Работа агента | 0 | 0 | 0 |
11. Работа диспетчера | 0 | 0 | 0 |
12. Работа подключателя | 1 | 0 | 1 |
13. Работа ремонтника | 3 | 0 | 3 |
14. Работа техподдержки | 0 | 0 | 0 |
Техника (качество услуги), в т.ч.: | 12 | 23 | -11 |
15. Низкая скорость (ТВ входит в эту категорию, т.к. некоторые абоненты, отключают пакет) | 2 | 0 | 2 |
16 Перебои в работе (нет сигнала/подключения) | 9 | 23 | -14 |
17. Качество картинки ТВ | 1 | 0 | 1 |
Достаточно высокий показатель п. 16 говорит о том, что скорее всего многие абоненты отключаются из-за плохого качества услуг. При этом – учитывая тот минимум причин, что есть у заказчика – можно предполагать, что часть из них входит в пункт ухода к конкуренту, а также в переезды и другое. | |||
Ненадобность, в.ч.: | 10 | 14 | -4 |
18. Не нужно столько каналов | 0 | 0 | 0 |
19. Сломан компьютер/телевизор (или их нет совсем) | 2 | 0 | 2 |
20. Абонент съехал, хозяину не нужно | 2 | 0 | 2 |
21. Временно жить не будут (возможно, из-за ремонта) | 4 | 0 | 4 |
22. Не пользуется интернетом (ТВ входит в эту категорию, т.к. некоторые абоненты, отключают пакет) | 2 | 0 | 2 |
Переход к конкурентам, в т.ч.: | 3 | 7 | -4 |
23. Дорогая абонплата | 0 | 0 | 0 |
24. Более выгодное предложение конкурентов | 2 | 0 | 2 |
25. Повышение абонплаты после акции | 0 | 0 | 0 |
26. Уменьшение перечня услуг: отказ от одной услуг из пакета, т.к. стала не нужна | 0 | 0 | 0 |
27. Наличие доп. услуги, которой нет у нынешнего провайдера | 0 | 0 | 0 |
28. Не устраивает контент | 1 | 0 | 1 |
29. Установили тарелку | 0 | 0 | 0 |
30. Коллективная антенна | 0 | 0 | 0 |
31. Решили попробовать что-то новое | 0 | 0 | 0 |
Учитывая кол-во нулевых значений в столбце "Фактические данные", можно утверждать, что Заказчик не детализирует причину "Уход к конкурентам". Либо конкуренты рекомендуют абонентам говорить о смене места жительства, чтобы избежать штрафных санкций/уговоров остаться и т.д. | |||
32. Другое | 1 | 7 | -6 |
Учитывая значительное превышение над нормативом, можно предположить, что в данную категорию попадают все те абоненты, что не вошли в предыдущие пункты классификатора. Высокий %% по этому пункту также говорит о том, что бизнес-процессы выяснения причин в компании не работают, либо есть нехватка человеческих ресурсов для эффективного и продолжительного взаимодействия с клиентом. Предположительно, отток по этому пункту перейдёт в управляемый, в блок "переход к конкурентам". |
Причины | Факт. данные, % | Данные, полученные Исполнителем, % |
Не управляемый отток: | 42 | 25 |
1. Переезд вне зоны охвата (в пределах города, но в компании нет технической возможности подключения) | 42 | 20 |
2. Переезд в другой город или область (работать/учиться/жить) | 0 | 0 |
3. Смерть | 0 | 0 |
4. Армия | 0 | 0 |
5. Переезд-по новому адресу, где уже есть услуги данного провайдера | 0 | 0 |
6. Пользуется бесплатно (сотрудник фирмы, либо заставили подключить работодатели) | 0 | 5 |
Управляемый отток: | 58 | 75 |
7. Причина неизвестна (отказ назвать причину, не может назвать, т.к. не является лицом, принимавшим решение, не удалось дозвониться до абонента ) | 0 | 15 |
8. Переезд в зону охвата сети | 0 | 0 |
Обслуживание (качество сервиса), в т.ч.: | 7 | 0 |
9. Качество обслуживания в офисе | 7 | 0 |
10. Работа агента | 0 | 0 |
11. Работа диспетчера | 0 | 0 |
12. Работа подключателя | 0 | 0 |
13. Работа ремонтника | 0 | 0 |
14. Работа техподдержки | 0 | 0 |
Техника (качество услуги), в т.ч.: | 23 | 30 |
15. Низкая скорость (ТВ входит в эту категорию, т.к. некоторые абоненты, отключают пакет) | 0 | 0 |
16 Перебои в работе (нет сигнала/подключения) | 23 | 30 |
17. Качество картинки ТВ | 0 | 0 |
Ненадобность, в.ч.: | 14 | 5 |
18. Не нужно столько каналов | 0 | 0 |
19. Сломан компьютер/телевизор (или их нет совсем) | 0 | 0 |
20. Абонент съехал, хозяину не нужно | 0 | 0 |
21. Временно жить не будут (возможно, из-за ремонта) | 0 | 0 |
22. Не пользуется интернетом (ТВ входит в эту категорию, т.к. некоторые абоненты, отключают пакет) | 0 | 5 |
Переход к конкурентам, в т.ч.: | 7 | 15 |
23. Дорогая абонплата | 0 | 0 |
24. Более выгодное предложение конкурентов | 0 | 10 |
25. Повышение абонплаты после акции | 0 | 0 |
26. Уменьшение перечня услуг: отказ от одной услуг из пакета, т.к. стала не нужна | 0 | 0 |
27. Наличие доп. услуги, которой нет у нынешнего провайдера | 0 | 5 |
28. Не устраивает контент | 0 | 0 |
29. Установили тарелку | 0 | 0 |
30. Коллективная антенна | 0 | 0 |
31. Решили попробовать что-то новое | 0 | 0 |
32. Другое | 7 | 0 |
Абонентский отдел №1 | Абонентский отдел №2 | Абонентский отдел №3 | |
Причина отключения | Переход к конкурентам на более выгодное предложение. | Переход к конкурентам на более выгодное предложение. Есть нарекания по качеству работы Интернет. |
Плохое качество работы Интернет и ТВ. |
Выявление причин отключения менеджером | Менеджер узнал причину поверхностно, не было выявлено параметров предложения конкурентов, и что именно побудило клиента принять решение. | Менеджер выявил причину отключения. Принял попытки узнать провайдера, скорость и цену предложения. Задавал вопросы о качестве, не разбивая по услугам. | Клиент сам сказал причину. Менеджер узнал о характере проблем в разбивке по услугам. |
Какие использованы методы удержания | Не использовались | Предложила пакетное предложение. | В компании подходящие методы удержания для данной ситуации отсутствуют. |
Аргументация менеджера | Не использовалась |
Аргументация о переходе на пакетное предложение не строилась на сравнении с предложением конкурентов. Убеждая абонента в хорошем качестве услуг, приводила в пример только свой личный опыт пользования услугами. Возражения не отрабатывались.
|
Слабая, не основана на истинных причинах аргументация. Активно отрабатывала возражения. |
Встреча и общение с клиентом. | Нейтральное | Доброжелательное | Активная и энергичная |
Мотивация сотрудника | Отсутствует | Было желание отговорить от отключения | Было желание отговорить от отключения |
Результат беседы | Приняли заявление на отключение. | Приняли заявление на отключение. | Взяла заявление на рассмотрение |
Причина | Используемые методы |
Не управляемый отток: | |
Переезд вне зоны охвата | Не удерживаем, тщательно выяснив причину – отключаем. |
Переезд в другой город или область | |
Смерть | |
Армия | |
Переезд по новому адресу, где есть услуги данного оператора | |
Управляемый отток: | |
Отказ назвать причину (не является лицом, принимающим решения) |
|
Переезд в зоне охвата, но подключается к конкуренту |
|
Качество сервиса |
|
Качество услуги |
|
Ненадобность |
|
Переход к конкурентам из-за более выгодного предложения |
|
Переход из-за наличия услуги, которой нет у существующего провайдера |
|