«Финансовые сложности», «Сломался компьютер» и другие причины оттока в группе «Ненадобность». Что делают эти абоненты, когда приходит время вернуться?
Продолжаем цикл материалов по связи потоков оттока/притока абонентов.
Напомним посыл:
Раз у многих наших клиентов на старых территориях отток соответствует новым подключениям – очевидно, что и причина этих подключений именно отток. И истинными причинами новых подключений на старой территории будут причины именно этого оттока, а не то, что назовет нам новый абонент при подключении.
В подтверждении мы уже выпустили четыре материала, где анализируем кругооборот абонентов – почему они уходят и почему оказываются на входящих, но уже как новые:
В этом выпуске мы рассмотрим группу причин "Ненадобность" в оттоке по услуге Интернет:
Ненадобность
10%
Абонент съехал, хозяину не нужно
2%
Сломан компьютер/телевизор (или их нет совсем)
2%
Финансовые сложности у абонента
2%
Временно не живут (ремонт/летом, уехали дети/внуки и пр.)
4%
Как видим, общий объём причины "Ненадобность" в оттоке около 10%. Что достаточно существенно. Рассмотрим их по порядку.
Напоминаем, что смотреть на ситуацию надо понимая, что причина "Ненадобность" есть у всех провайдеров на территории. Ежемесячно по ней у всех происходит отток. Например, для базы 10 000 абонентов величина таких "отключенцев" будет 12-15 человек в месяц. Но если мы представим, что 10 000 абонентов у этого оператора на территории где всего 100 000 квартир (которые подключены к другим провайдерам), то тогда таких людей у всех операторов будет в 10 раз больше – 120-150 в месяц.
1. "Абонент съехал, хозяину не нужно".
Отражает ситуацию, когда договор заключен с хозяином квартиры, а она съемная. Очевидно, что рано или поздно, туда заселится жилец и возобновит пользование сетью Интернет. Так как он арендатор, скорее всего будет пользоваться услугами того провайдера, к которому уже подключен хозяин помещения.
2. "Сломан компьютер".
Когда эти люди починят компьютеры, то с большей вероятностью вернуться именно к своим операторам, ведь других причин прекращения пользования услугами у них не было.
3. "Временно не живут (ремонт/летом, уехали дети/внуки и пр.)".
Логика аналогична. Куда абоненты денутся, когда вернуться? Конечно в основной массе к своему провайдеру. Ведь других причин оттока у них также нет.
Еще раз напоминаем, мы говорим о ежемесячном потоке, а не о поведении конкретного человека, который может отчудить все, что угодно – это уже область психологии. Но в массе своей эти люди будут действовать очень предсказуемо.
3. "Финансовые сложности".
Отдельная группа по поведению при включении, которое (поведение) будет зависеть от того, как именно человек разрешил свои финансовые сложности. Раз эти люди попали в отток – значит проблема длится уже не меньше 3-х месяцев, т.е это длительная потеря основного источника дохода. Но, как и все на свете, финансовые сложности рано или поздно решаются. Кто-то просто находит новую работу, кому-то требуются более радикальные меры, которые могут повлечь за собой смену места жительства. Но причиной нового включения все равно останется именно причина оттока "Финансовые сложности", которые так или иначе разрешились. Но вряд ли человек об этом скажет при включении.
В следующем выпуске мы разберём круговорот по оставшейся группе причин – "Неверный номер телефона", "Причина не известна" чем завершим обзор связок причин оттока и подключений на входящих.
Напоминаем, что с 5 по 8 февраля в Москве мы проводим сборный курс "Управление оттоком абонентов 2.0" Приглашаем принять участие!
