В этом материале рассмотрим кругооборот по причине "Переезд вне зоны покрытия".
Любому оператору, ведущему классификатор причин оттока, известно: до 10% в общем объёме оттока, занимает причина "Переезд вне зоны охвата сети".
Как это обнаруживается? Звоним абоненту неактивному уже несколько месяцев, а он говорит:
"Я переехал в другой город",
или "Уехал в длительную командировку, когда приеду не знаю",
или "Снимал квартиру больше тут не живу" и т.п.
Очевидно, что удерживать его нет смысла – нереально. Услугу потреблять не будет. Но сама квартира, где была подключена услуга, не останется пустой. В неё заедут новые жильцы и подключатся к какому-то провайдеру. Можем ли мы утверждать, что они однозначно выберут того, чей провод обнаружат в квартире? Конечно нет. Человек может с какой-то вероятностью:
выяснить чей же это провод,
вспомнить о Билайне, или Ростелекоме, которыми пользовался раньше и где подключение занимает только 1 звонок по федеральному номеру,
увидеть в подъезде листовку ещё одного локального провайдера и набрать его номер.
Это больше психология. Нас же интересуют потоки движения абонентов, а значит – статистика.
Что мы видим, и что происходит на самом деле.
Давайте распространим ситуацию на весь отток. У всех операторов. На всей территории. У всех будет такая причина в оттоке и у всех – одинаковая в %% по объёму. Кстати, как раз эта причина оттока, уж точно не связана ни с какой конкурентной борьбой.
Но какую причину назовут абоненты в контакт-центре, позвонившие туда, с желанием подключиться:
если он нашёл провод, скажет (например): "Мы переехали и нашли кабель" или "Посоветовали друзья";
если пользовался Ростелекомом или Билайном: "Потому что всегда пользуюсь", "Устраивает качество", "Удобно" и т.п.;
если увидел листовку: "Реклама в подъезде";
и т.д.
Но какая реальная причина, запустила цепочку событий и привела к подключению этого абонента на входящем обращении? Разве не предшествовавший отток-переезд?
А если на территории "всего один оператор".
Для чистоты мысленного эксперимента давайте откинем, что на территории есть разные провайдеры. Представим, что он один (чтобы не путаться, кто к кому ушёл, перешёл, пришёл и т.п.). При условии "один оператор" очевидно, что весь отток по причине переезд послужит источником новых подключений.
И если мы добавим в картину мира несколько конкурирующих операторов, то увидим, что картина не меняется. Раз у них разные доли рынка – а эта такая причина, на которую конкурентная борьба вообще не влияет – то логично предположить, что оттекает в абсолютном выражении больше от того, у кого больше абонентов. Но ведь абонентам-то (точнее квартирам) надо включиться обратно – "свято место пусто не бывает". А раз совпадает объём у разных операторов, то почему не должны совпадать причины?
Выводы.
Отсюда мы видим перекосы в оценке стоимости привлечения, когда оператор пытается маркетинговым бюджетом оценивать стоимость того, что и так должно было к нему зайти, практически без затрат. И "режет" направления развития, которые в разы дороже, но позволяют создать фундамент роста потоков оттока и притока, за счёт роста абсолютного размера количества подключенных абонентов.
В заключении хочется ещё раз подчеркнуть, что мы рассматриваем статистику, а не поведение при подключении отдельных абонентов, по которым вообще причины подключений могут быть самые разные и причудливые. Но в десятках и сотнях абонентах, ежемесячно отличающихся и включающихся на входящих обращениях, эти отдельные случаи существенной роли не играют.
Для бесплатной оценки корректности причин оттока абонентов вашей компании – заполните форму обратной связи
