Во Флориде сеть ресторанов быстрого обслуживания повысила качество услуг с помощью решения Cisco

Когда в 1949 году Лу Боно (Lou Bono) открыл в Джексонвилле (штат Флорида) свой первый ресторан быстрого обслуживания, он и не подозревал, что вскоре его рецепт приготовления мяса на гриле будет признан лучшим образцом национальной кухни южных штатов США. В 1980 году Лу продал свой бизнес семейству Адиб (Adeeb). Под руководством Джо Адиба и его дочерей небольшое местное предприятие превратилось в сеть из более чем двадцати ресторанов. Сегодня рестораны Bono's Bar-BQ вышли за пределы Флориды, приобретя известность и в штатах Джорджия и Колорадо. Они готовят еду и на вынос, а также обслуживают семейные и корпоративные торжества.

За развитие бизнеса Bono's отвечает Кирстен Мартино (Kirsten Martino). Не так давно она столкнулась с серьезной проблемой: в обеденное время телефонная связь стала не выдерживать нагрузок, из-за чего компания начала терять заказчиков. Кроме того, стала подводить связь с отделом снабжения, располагавшимся в головном офисе. В ресторанах Bono’s была принята следующая рабочая процедура: сотрудник, стоявший за стойкой, рассаживал посетителей, принимал плату и одновременно отвечал на телефонные звонки, по которым поступали новые заказы, вопросы и распоряжения. В отделе снабжения было всего шесть донельзя перегруженных телефонных линий. Слыша гудок "занято", потенциальные заказчики стали все чаще обращаться в другие рестораны.

"Мы не только теряли заказы, но и подрывали один из основных элементов нашего бизнеса: отличное качество услуг, - говорит Кирстен Мартино. - У нас не было внутренней коммуникационной сети, и все телефоны были перегружены. Я стала исследовать рынок и убедилась, что наша телефонная система безнадежно устарела". Желая изучить новые технологии телефонной связи, Мартино в течение шести недель встречалась с представителями разных вендоров. Исходя из собственных интересов, каждый из них рекомендовал собственное решение, что изрядно озадачило Кирстен: "Я почувствовала, что ни один из них не хочет вникать в проблемы нашего бизнеса и лишь пытается во что бы то ни стало продать свою телефонную систему".

В конце концов Мартино вышла на компанию NetAge Inc., премьер-партнера Cisco, сертифицированного для работы с малыми и средними предприятиями. Общение с этой компанией убедило Кирстен в том, что ресторанам Bono's нужна система IP-телефонии и что NetAge обладает необходимым опытом и знаниями. Специалисты NetAge предложили не только установить новые телефоны, но и развернуть в ресторанах Bono's полное сетевое решение. Система унифицированных коммуникаций Cisco Unified Communications должна была связать воедино все рестораны и корпоративные офисы, а в отделе снабжения должен был заработать контактный центр Cisco Unified Contact Center Express. Данное решение позволяло заказчику, в случае необходимости, построить полностью централизованный call-центр, тесно связанный с точками продаж.

"Одновременно с изучением рынка телефонных систем наша компания было задумалась над расширением головного офиса, - отмечает Мартино. - Система унифицированных коммуникаций Cisco, однако, обеспечила наше развитие без переезда в более дорогое помещение". Кроме того, после установки системы унифицированных коммуникаций Cisco выяснилось, что сотрудники контактного центра уже не привязаны к головному офису: любой сотрудник может легко настроить удаленную систему и работать в любом месте, в том числе дома. При этом заказчик, набирающий номер ресторана, даже не подозревает, где находится оператор - дома или в офисе.

Прочитав отчет о том, сколько времени и денег люди тратят на дорогу, каждый день приезжая в офис и возвращаясь домой, Кирстен решила внедрить систему надомной работы. Она обнаружила, что система унифицированных коммуникаций Cisco способна резко изменить жизнь сотрудников и состояние бизнеса: "Работая дома, сотрудники экономят время и деньги, а компания избавляется от необходимости вкладывать средства в расширение офисного пространства. Теперь мы готовы предоставить сотрудникам гибкие решения, например, предложить матерям неполный рабочий день и надомную работу. Мы расширяем бизнес, не расширяя свои офисы".

Кирстен хочет построить для своей компании полностью централизованный call-центр, чтобы все заказы для всех ресторанов (а не только звонки в отдел снабжения, как сейчас) обрабатывались в едином центре. Это разгрузит сотрудников компании и поможет им лучше обслуживать клиентов. При этом сотрудники, принимающие заказы, смогут делать это не только в офисе или ресторане, но и в любом другом месте.

Специалисты NetAge помогли сотрудникам Bono's освоить новое оборудование. После этого они объехали все рестораны и установили там новое коммуникационное решение. "Главное преимущество, которое мы уже ощутили - это гибкость," - говорит Кирстен Мартино. Вскоре Кирстен уйдет в декретный отпуск, но, чтобы не терять связь с компанией, она планирует установить у себя дома виртуальную частную сеть (VPN), которая даст ей возможность в случае необходимости связаться со своими сотрудниками. В дальнейшем она планирует перевести корпоративную систему унифицированных коммуникаций Cisco на новый уровень и централизовать все входящие вызовы, чтобы освободить сотрудников, стоящих за прилавком, от приема заказов по телефону. Она также хочет интегрировать коммуникационную систему с кассовыми аппаратами в точках продаж. В этом случае через свою сеть VPN Кирстен сможет мгновенно, одним нажатием клавиши обновлять данные, вносить изменения в меню и корректировать цены. "Мы установили современную систему кассовых аппаратов, но теперь, когда у нас появилась виртуальная частная сеть, IP-телефоны Cisco Unified IP Phones и система унифицированных коммуникаций Cisco, мы сможем добиться большего, - говорит Кирстен. - Как видите, в ресторанном бизнесе приходится заниматься не только едой".

Стив Уилсон (Steve Wilson) из компании NetAge считает, что многие малые и средние предприятия находятся в той же ситуации, что и Bono's Bar-BQ: "Малому бизнесу нужна сеть, способная поддержать рост компании. Растущее предприятие может принять на работу новых сотрудников, но без хорошей сети толку от них будет мало".

Cisco