vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

«Билайн» запустил чат-бота 1

Дата публикации: 13.04.2017
Количество просмотров: 1073
Автор:

Оператор сотовой связи "Билайн" запустил на своём сайте и в мобильном приложении чат-бота с элементами искусственного интеллекта. Программа призвана помочь клиентам решить возникающие у них вопросы без обращения к службе поддержке.

Боты были разработаны на основе решений Центра речевых технологий. Эта компания занимается вопросами синтеза и распознавания речи, обработки видео- и аудиоинформации, биометрией и прочими подобными направлениями. Предназначение ботов – в текстовом режиме отвечать на вопросы пользователей. По мнению "Билайна", такой способ связи становится доминирующим в настоящее время, так как всё больше людей общаются при помощи мессенджеров в текстовом режиме. Как показало тестирование, боты достигли определённого положительного результата – 58 процентов запросов было обработано в автоматическом режиме, что снизило нагрузку на сотрудников службы поддержки на 30 процентов. В перспективе это позволит снизить численность персонала и затраты.

Сами боты, между тем, могут не только отвечать на вопросы, но и учиться в процессе взаимодействия с клиентами. Они поддерживают сразу несколько технологий в области искусственного интеллекта, которые в дальнейшем позволят им захватить мир приблизиться по качеству ответов к человеку. Принцип работы бота заключается в определении контекста диалога и выдачи соответствующей информации. Если это невозможно, бот переадресует вопрос живому оператору.

Несмотря на многочисленные инновации и перспективность, пока бот "Билайна" не показывает каких-то удивительных результатов. Мы протестировали его при помощи нескольких десятков вопросов и остались разочарованы. Ни о каком контексте глубже одного-двух слов и речи не идёт. Например, на достаточно простой вопрос "Есть ли покрытие LTE в таком-то городе?" бот ответил предложением перейти в общий раздел о связи четвёртого поколения. Таким образом, единственным ключевым словом, которое он распознал, было LTE, хотя связка "LTE+покрытие+город" почти однозначно указывает на необходимость открыть именно карту покрытия. Подобные проблемы встречаются и при остальных вопросах. Вопрос "Какие тарифы есть у билайна без абонентской платы?" бот не распознал вообще, а на иначе сформулированный вопрос "Какие тарифы без абонентской платы есть у "Билайна?" предложил открыть общий список тарифов.

В общем, светлое будущее, в котором люди будут отдыхать, а роботы работать, откладывается на неопределённое время.

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/newsline/31478/-bilayn-zapustil-chat-bota.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться