IT-продукты, завоевавшие огромную популярность в частном секторе, начинают потихоньку продвигаться и в бизнес среде. На днях Тинькофф Банк объявил, что открывает новый канал коммуникаций с клиентами через мессенджер Viber.
Для обычных людей общение через мессенджеры – нечто само самой разумеющееся, уже давно ставшее частью жизни. Однако в производственной деятельности и сфере услуг внедрение инноваций зачастую происходит с заметным отставанием, которое может исчисляться годами. Именно поэтому запуск Viber-канала Тинькофф Банком - весьма заметное событие: это первый банк в России, который организовал общение с клиентами через этот мессенджер. Сейчас у Viber несколько миллионов пользователей в России, а во всём мире около 800 миллионов. При этом, согласно данным "Мегафона", мессенджер занимает второе место по популярности среди абонентов мобильных сетей.
Общение в Viber будет происходить при помощи текстового чата. Если необходимо, к сообщениям можно будет прикрепить скан документа или скриншот, что может ускорить решение вопроса. Регламент на отклик достаточно жёсткий, специалист должен будет ответить через 1 минуту. Обратиться за помощью можно будет в любое время суток и дня недели. Банк обещает, что отвечать будет опытный сотрудник банка, а не обычный оператор службы техподдержки.
Стоит отметить, что Тинькофф Банк – это во многом уникальная финансовая организация, единственная в своём роде в стране. В отличие от других банков, Тинькофф полностью полагается на дистанционное обслуживание через телекоммуникационные сети, не имея ни банкоматов, ни офисов (кроме центрального). Кроме того, банк вовсю использует труд удалённых работников, практически полностью переведя в интернет работу службы технической поддержки, штат которой насчитывает 1200 человек. При этом удалённо работают не только рядовые операторы, но и руководители групп и направлений, что служит лучшим подтверждением того, что в первую очередь на качество работы влияет мотивация и личные качества работника, а не место физического нахождения. В телекоммуникационной же отрасли, которая и должна показывать пример внедрения удалённой работы/обслуживания, на подобный эксперимент отважился пока только "Билайн", планирующий к концу следующего года перевести большую часть сотрудников на работу вне офиса.
