vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Задержки при просмотре онлайн-видео и "медленный интернет" ужасно нервируют

Дата публикации: 21.02.2016
Количество просмотров: 2356
Автор:

В Ericsson ConsumerLab решили получше узнать реакцию и состояние интернет-пользователей в ситуациях, когда что-то происходит не так, как хотелось бы. Оказалось, что реакция людей на небольшую задержку при загрузке видеороликов по уровню стресса сравнима с эмоциями при просмотре фильма ужасов. Неожиданные паузы во время воспроизведения потокового видео вызывают похожую реакцию. Негативный пользовательский опыт снижает уровень лояльности и может увеличить отток.

Информация, представленная шведской компанией, появилась в февральском выпуске Ericsson Mobility Report. Исследовали реакцию нервной системы пользователей смартфонами в различных "нехороших" ситуациях. Несмотря на то, что измерения проводили во время пользования мобильным интернетом, результаты могут пригодиться и провайдерам, предоставляющим фиксированный доступ.

Изучали зависимость эмоциональной реакции пользователей от качества интернет-соединения (скорость, задержки и т.п.). Оценивали насколько уровень стресса отличается при просмотре видеороликов, показываемых непрерывно, и видеороликов с какими-либо задержками.

В условиях нехватки времени (участники в этом исследовании должны были выполнять задания за ограниченное время) пользователь остро реагирует и на задержку при загрузке видеоролика, и на невовремя возникшую паузу во время его воспроизведения. В таких ситуациях уровень стресса практически удваивается (см. выше) — такая реакция наблюдалась уже при одной приостановке, а в случае неоднократного прерывания потокового видео уровень нервного напряжения только дополнительно увеличится.

Отрицательные эмоции возрастали и в случаях, когда сайт или какая-либо веб-страница загружались слишком долго — в период ожидания частота сердцебиения (пульс) увеличивалась в среднем на 38%. Где-то читал, что 47% пользователей ожидают, что веб-страница должна загрузиться за 2-3 секунды.

Если абсолютные цифры кому-то мало что говорят, то можете воспользоваться сравнительной информацией — например, насколько различаются ощущения человека, стоящего в очереди в кассу магазина, и интернет-пользователя, испытывающего негативные эмоции из-за "плохого интернета".

Измерения уровня стресса, информация о том, что организм интернет-пользователя одинаково нервно реагирует и на некачественный интернет-доступ, и на фильм ужасов, и в ситуации, когда нужно решить сложную задачу — всё это познавательно, но провайдеру полезней знать о последствиях, ведь нетрудно догадаться в адрес кого летят различные проклятия, когда скорость и качество услуг оказываются хуже, чем ожидает пользователь. Сомнений нет — виноват или оператор, или контент-провайдер, или оба сразу.

Высокая скорость и отсутствие задержек ведёт к росту индекса потребительской лояльности (NPS) оператору

Отсутствие задержек, то есть высокое качество интернет-соединение, ведёт к росту индекса потребительской лояльности (NPS), в случае длительных задержек недовольство пользователя перераспределяется между оператором и контент-провайдером

Добровольными участниками исследования стали 30 жителей Копенгагена (Дания) в возрасте от 18 до 52 лет. Все участники пользовались услугами мобильного интернет-доступа и регулярно пользовались интернетом, в том числе для просмотра потокового видео на смартфоне. Во время выполнения заданий у участников измеряли пульс, следили за движением глаз, оценивали мозговую активность.

Каждому выдали смартфон (ОС Android) и попросили выполнить 18 заданий за 20 минут. Участники были разделены на три равные группы, которые выполняли задания в разных условиях: в одной группе не было задержек во время выполнения заданий (навигация по веб-страницам, загрузка видеоролика и его просмотр), у участников второй группы во время выполнения заданий возникали задержки: 4-6 секунд при загрузке веб-страницы, 2 секунды до начала загрузки видеоролика и три паузы по три секунды (имитировалась буферизация потока) во время просмотра видео. Для участников третьей группы условия были ещё сложнее: 10-14 секунд задержки при загрузке веб-страницы, 6 секунд задержки до начала загрузки видеоролика видео нагрузки и три паузы по три секунды (имитировалась буферизация потока) во время просмотра видео. Никто заранее не  знал о том, в какой он группе и с какими сложностями он может столкнуться за эти 20 минут. Для вычисления NPS участников опрашивали до выполнения заданий и после их завершения.

Источники: "Streaming delays mentally taxing for smartphone users: Ericsson Mobility Report" (там есть в конце иллюстрации и информация, не вошедшие в заметку) и "The stress of streaming delays" (PDF). 

--------
NPS is a quantification of the likelihood that a customer would recommend a company"s product or service.
Its customers are scored on a scale of 0-10 and then divided into three categories:
> 9-10 - promoters: loyal enthusiasts who keep buying from the operator and referring others, fueling growth
> 7-8 - passives: satisfied but unenthusiastic customers who are vulnerable to competitive offers
> 0-6 - detractors: unhappy customers who can damage your brand and impede growth through negative word of mouth
To calculate an operator"s NPS, the percentage of detractors is subtracted from the percentage of promoters. NPS scores analyzed here should be taken as indicative since the study did not encompass a large enough sample of users to provide statistical significance.

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/newsline/28752/zaderjki-pri-prosmotre-onlayn-video-i-medlennyiy-internet-ujasno-nerviruyut.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться