vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

"Акадо" отшлепали рублем

Дата публикации: 28.09.2011
Количество просмотров: 5168
Автор:

От телефонных обзвонов, на самом деле, меня воротит. Спама в ящик почтовый приходит много, а здесь устройство связи, за которое платится абонентская плата, будет вещать автоматическим или живым голосом с напором убеждая меня что-то купить. Стационарный телефон у меня практически всегда работает в беззвучном режиме, но, помнится, в прошлом году с интервалом в несколько дней до меня "докопались" представители "Акадо" и "Комстар"  Самое интересное - как развивался наш диалог с операторами связи. И, как оказалось, по результатам всей активности компании в этом направлении госорганами власти были сделаны соответствующие выводы.

Напомню краткое содержание предыдущей серии, которая была изложена в моем LiveJournal (тогда этот сервис еще нормально работал, не то что сейчас :):

"Вот я обычный абонент, у меня есть городской номер телефона от МГТС (как было хорошо, когда он не работал :). Сегодня в 15-42 мне звонят товарищи из call-Центра "Акадо" и начинают снова предлагать подключаться к фиксированному ШПД. Пришлось сломать концепт им и спросить как все-таки сделать так, чтобы мне более никто не звонил? "Никак,  - говорят. - Мы получили этот номер по договору с МГТС (!) и будем звонить столько, сколько хотим. Хотите отрубить нас – в наш (!) офис тащитесь на Профсоюзную и пишите там письменное заявлени". Я давно так не был очарован.

"Ну хорошо, – говорю, – пометьте в БД, чтобы я недоволен, чтобы мне уже больше не звонили". "А это неважно, – ответствует мне девушка, которая даже не назвала мне свой операторский номер, – в БД уже три раза это написано, что абонент не доволен и чтобы больше не звонили, но мы все равно продолжим". Практика холодного обзвона, конечно, приносит какие-то плоды в части абонентской базы. Но зачем злить народ таким отношением?"

Мой-то вопрос решился оперативно – мой блог мониторят сотрудники пресс-службы "Акадо", поэтому оператора отшлепали, номер из базы удалили. Но практику такую не прекратили - в моем Facebook, обсуждая эту ситуацию, было отмечено, что "Есть инструкция, которой должны придерживаться телемаркетологи, но в погоне за рублем..." Из серии - верю, но с трудом. :) Понятно, что обзвон осуществляется с помощью стороннего call-центра и "всех не проконтролируешь". :) Удобная позиция, правда?

Но некоторым абонентам это не понравилось - в ФАС поступило 4 заявления от разгневанных граждан (просто мата было больше), которые не забыли как надо выражать свое недовольство (письменно, только письменно!) по результатам которого было проведено расследование. В результате Московское управление Федеральной антимонопольной службы (ФАС) оштрафовало-таки на 300 тысяч рублей оператора связи "Акадо-Столица" за распространение рекламы по телефону. Деньги не сильно уж и громадные, но куда как больше, чем те тридцать тысяч рублей, которые, к примеру, проиграл госбюджету "МегаФон" за "расшаривание" чужих SMS в сети Интернет. :)

Основная проблема, как мы понимаем, не факт распространения рекламы по телефону от лица "Акадо", а уж очень сильная активность нанятых аутсорсинговых подразделений компании в этом отношении. Они настаивали и были слишком агрессивны. :) Как написал мне один мой коллега в Facebook на вопрос "а вы просите вам больше не звонить" - "Каждый раз просим. Такое впечатление, что операторы это лично воспринимают, поэтому каждый раз звонит новый :-D".

Следовательно, нашим "антимонополистам" пришлось принимать меры. Насколько ситуацию комментирует ФАС, "согласно закону, распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы". Но многих абонентов бесит сам факт того, что им могут позвонить и начинать что-то "впаривать".

Таким образом, "В ходе рассмотрения материалов дела комиссия антимонопольного органа установила, что организация распространяет рекламные сообщения посредством использования телефонной связи на номера абонентов, без предварительного их согласия. На основании этого московское УФАС России признало в действиях ЗАО "Акадо-Столица" факт нарушения части 1 статьи 18 ФЗ "О рекламе"", - говорится в сообщении.

Комментирует ли ситуацию "Акадо"? Конечно комментирует – установка у пресс-службы, видимо, состоит в задаче "массированный ответ на любое негативное упоминание". :) В набольшей степени мне понравилось несколько утверждений пресс-службы компании. А именно:

Первое - "по результатам внутренней проверки по данному факту выявлено, что граждане, обращавшиеся с жалобами в УФАС, не являются абонентами ЗАО "Акадо-Столица". Так обзвон-то идет как раз тем абонентам, которые и не являются абонентами Акадо столица. С целью сделать их абонентами. :) Странно, что имеет смысл придираться к отдельным терминам или словам - это не меняет сути всего решения ФАС.

Второе - "телефонные номера, указанные в определении ведомства, не зарегистрированы в информационной системе ЗАО "Акадо-Столица". При большом желании это и можно сделать быстро. :) К примеру, сказать, что в информационной системе именно Акадо этих телефонов нет. А в базах партнеров - они вдруг появились. Случайно. Странно как-то. Недосмотрели. :) Ну и, в-третьих, это же ваша система, "акадовская". Данные туда вводятся явно не с логированием каждого действия специалиста. Поэтому можно какой угодно номер поставить и какой угодно снять оттуда. :) Правда? :)

Ну и третье утверждение точно не воспроизведу как цитату, но речь там идет о низкой производственной дисциплине привлеченных сотрудников "со стороны" - мол, виноваты именно они, поскольку не соблюдают регламент оператора связи. Друзья мои - простите, но это тогда у вас проблема с аудитом своих исполнителей. Кто виноват-то на самом деле? :)

Мне пресс-служба «Акадо» сначала пообещала предоставить инструкции для операторов по работе с абонентами – чтобы можно было ссылаться на них, когда вам в очередной раз позвонят из Акадо. Но в последний момент отказались, ссылаясь на «коммерческую тайну». Таким образом, единственный вариант – это писать обращение сразу в ФАС. Там и адрес для этого есть специальный - delo@fas.gov.ru

p.s. Написал об этом и подумалось мне - телемаркетинг у нас еще только начинается, мы не в США, где по этому поводу есть серьезные ограничения и практика "потрошения" нерадивых коммерческих компаний. Эту практику и разумные правила поведения придется создавать самим.

Вот недавно "Акадо" озвучила свои планы движения в регионы - интересно, там они тоже будут "доставать" потребителей с помощью телефонных опросов?:) Или если их таки продадут "Меге", то тактика агрессивного заманивания в свои сети продолжится и там?:)

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/newsline/21124/-akado-otshlepali-rublem.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться