Банк "Санкт-Петербург" модернизировал справочную службу при помощи унифицированных коммуникаций Cisco

Банк "Санкт-Петербург" завершил проект по реорганизации телефонной сети на базе унифицированных коммуникаций Cisco. В результате были объединены телефонная и компьютерная сети банка, а также проведена полная замена оборудования. В итоге была построена мультисервисная структура, которая обладает высокой степенью надежности и позволяет снизить затраты на эксплуатацию и управление.

Необходимость усовершенствования инфраструктуры банка была вызвана тем, что существовавшая система телефонии была основана на устаревшем оборудовании, не способном поддерживать растущие потребности в осуществлении оперативной голосовой связи. В результате руководство банка приняло решение модернизировать телефонную сеть при помощи унифицированных коммуникаций Cisco, обладающих целым рядом преимуществ. Во-первых, IP-решения Cisco обеспечивают надежную и бесперебойную работу телефонной и компьютерной сетей. Во-вторых, при помощи унифицированных коммуникаций Cisco все телефоны банка, включая филиалы, расположенные в разных городах России, объединены в единую сеть, что, в свою очередь, значительно упрощает дозвон и позволяет максимально рационально использовать городские телефонные линии и экономить на междугородних переговорах. В-третьих, для IP-телефонов Cisco не имеет значения фактическое местонахождение того или иного аппарата, что устраняет проблемы с переключением телефонов при переезде сотрудников не только в пределах здания, но и в другие офисы. И, наконец, разговоры по IP-сети Cisco практически невозможно подслушать.

На базе IP-сети Cisco в банке "Санкт-Петербург" была также внедрена система Cisco IP Call Center, которая предназначена для эффективной работы справочной службы. "Необходимость усовершенствования работы справочной службы была вызвана тем, что существовавшая прежде система не могла справиться с большим потоком входящих звонков, - говорит Татьяна Мягкова, начальник справочной службы банка "Санкт-Петербург". - В результате было крайне сложно отследить количество "потерянных" вызовов, хотя подсчет, произведенный с помощью сотрудников телефонной станции, показал, что их количество могло доходить до 68 процентов. Это было неудобно клиентам, которые не могли своевременно получить необходимую информацию, и невыгодно банку, который рисковал потерять этих клиентов".

Система Cisco IPCC позволила успешно решить все эти задачи. Теперь клиент банка "Санкт-Петербург" не услышит сигнала "занято" - все входящие звонки принимаются автоматически. Справочно-информационная служба банка на базе технологий Cisco предложит клиенту либо воспользоваться интерактивными голосовыми меню (IVR), чтобы получить нужную информацию, либо дождаться ответа оператора. Кроме степени занятости каждого оператора, программа учитывает его компетентность в тех или иных вопросах, что позволяет направить каждый вызов тому, кто может дать наиболее грамотный ответ. В случае одновременного поступления нескольких вызовов они ставятся в очередь, при этом клиенту сообщается среднее время ожидания ответа.

"Внедрение системы Cisco IPCC - завершающий этап большой и кропотливой работы, занявшей у нас более двух лет, - говорит Ярослав Шелин, директор по информационным технологиям банка "Санкт-Петербург". - Мы изменили основной принцип работы всей телефонной сети банка, перейдя с традиционной аналоговой связи на IP-телефонию, самую современную и перспективную из существующих систем. IP-телефония Cisco, в основе которой лежат технологии, используемые при передаче данных через Интернет, позволяет передавать по одному кабелю все виды трафика - данные, голос, видео".

Благодаря технологии Cisco IP Call Center сохраняется полная статистика вызовов, что чрезвычайно полезно при разработке маркетинговых стратегий для банка. Количество "потерянных" вызовов снизилось более чем в 3 раза, что лишний раз подтверждает безусловные преимущества технологий Cisco. Кроме того, был облегчен труд операторов: если прежде на столе у каждого из них стояло несколько телефонных аппаратов, звонивших одновременно, то теперь вызов, поступивший к оператору, автоматически подключается в его гарнитуру после предупредительного сигнала - для этого не нужно брать трубку или нажимать кнопку на экране.

"Мы стали первым банком Санкт-Петербурга, перешедшим на использование IP-телефонии и Call-центра на ее базе, - говорит Ярослав Шелин. - IP-телефония - технология будущего, и то, что наш банк пошел на реализацию этого дорогостоящего проекта, объясняется, в первую очередь, заботой об удобстве клиентов и сотрудников. Последние теперь могут пользоваться всеми преимуществами IP-телефонии от Cisco. Что же касается первых, то только конвергенция компьютерной и телефонной сетей банка позволила нам в полной мере реализовать возможности системы Call Center, недоступные аналоговой телефонии".

В ближайшее время в банке "Санкт-Петербург" планируется подключение дополнительных функций. До конца года будет осуществлен переход на систему Cisco Unified CallManager 5.1 (на 3-х серверах) и Unified Contact Center Enterprise 7.1 (соответствующее оборудование уже закуплено). В следующем году планируется внедрение решений Cisco Fax Server 9.3 и Cisco MeetingPlace Express.