Предприятия малого и среднего бизнеса всегда были более гибкими и доступными для заказчиков, чем крупные корпорации. Однако с середины 90-х годов крупные предприятия стали все чаще использовать преимущества сетевых технологий для укрепления связи с клиентами и повышения эффективности использования клиентской информации. Запись свежей информации о клиентах и быстрый доступ к ней позволили крупным предприятиям резко повысить качество взаимодействия с заказчиками. В результате даже самые крупные корпорации получили возможность "приблизиться" к заказчикам и более эффективно удовлетворять их потребности.
Сегодня маятник опять качнулся в противоположную сторону. Мощные сетевые функции, такие как "голос поверх IP" (VoIP), которыми раньше пользовались только крупные компании с выделенными ИТ-сотрудниками и большими бюджетами, становятся доступными малым и средним предприятиям. Малое предприятие уже сегодня может приобретать такие решения, устанавливать их и осуществлять техническую поддержку.
Есть несколько причин, сделавших сложные приложения доступными для малых и средних предприятий. Главная из них - сама сеть. В прошлом на предприятии всегда работало множество сетей: одна для голосовой связи, вторая для передачи данных и, возможно, еще несколько для поддержки отдельных систем (например, ERP).
Сегодня малые предприятия все чаще консолидируют разнородные сети в единую интеллектуальную и безопасную сеть, работающую на основе протокола IP, что позволяет значительно сократить расходы и повысить производительность труда. По данным аналитической компании Gartner Group, к 2010 году около 40% компаний будут иметь единую конвергентную сеть для голоса и данных.
Конвергентная IP-сеть сокращает расходы на проектирование и эксплуатацию. Ее проще обслуживать, ею проще управлять. Заказчик получает единую сеть для голоса, данных и видео. Это позволяет малому предприятию укрепить связи с заказчиками, ожидающими эффективного сотрудничества и взаимодействия от предприятия любого размера.
В конвергентной сети можно устанавливать самые разные приложения, которые в полной мере используют преимущества интеграции разных технологий. К примеру, можно интегрировать приложения call-центра и базу данных с информацией о заказчиках. Кроме того, к этому тандему все чаще подключают системы ERP, что позволяет сотруднику мгновенно получать все данные о собеседнике и видеть всю информацию о цепочке поставок, складских запасах и графиках.
Помимо этого, малые предприятия получили доступ к широкому ассортименту приложений для унифицированных коммуникаций. Сегодня для взаимодействия с заказчиками по-прежнему часто используется телефон. Унифицированные сообщения, то есть интеграция голосовых и электронных сообщений в едином почтовом ящике, повышает эффективность взаимодействия с заказчиками. Современная технология позволяет передавать вызовы с одного устройства на другое, например, с настольного офисного телефона на мобильный или домашний телефон сотрудника, чтобы клиент мог с первой попытки дозвониться до нужного специалиста.
Call-центры для малого и среднего бизнеса, работающие на основе IP-технологий, могут автоматически направлять входящие вызовы тому из сотрудников, кто наиболее компетентен в том или ином вопросе. Автоматическая маршрутизация вызова может проводиться с учетом множества параметров, таких как доступность сотрудника, его родной язык, профессиональный опыт и т.д. При этом сотрудники получают быстрый доступ к данным о заказчике и могут сразу же дать ему квалифицированный ответ. Этот подход значительно повышает удовлетворенность и лояльность клиентов.
Некоторые компании, включая Microsoft и Salesforce.com, разработали решения IP CRM, адаптированные к потребностям и бюджетам малого и среднего бизнеса. Эти решения дают возможность собирать, классифицировать, анализировать и распространять информацию о заказчиках, покупках и возвратах товара, привычках и предпочтениях заказчика, о тех или иных важных событиях, истории отношений и подписанных контрактах.
Если в сети малого предприятия установлено приложение CRM, то вы можете следить за работой всей компании и производительностью ее сотрудников. Эту информацию можно использовать для оптимизации работы и повышения качества обслуживания клиентов. К примеру, менеджеры могут следить за такими параметрами, как средняя продолжительность вызовов и количество вопросов, решенных при первом же обращении в компанию, что, в свою очередь, позволяет оптимизировать работу контакт-центра и усовершенствовать систему биллинга и обработки счетов.
Ярче других всю силу и мощь конвергентной сети демонстрирует сочетание унифицированных коммуникаций и CRM, которое позволяет вывести информацию о заказчике на экран любого IP-телефона, подключенного к корпоративной сети. В результате любой сотрудник: бухгалтер, продавец или поставщик, - может получить самые свежие данные о заказчике, что позволяет лучше отвечать на вопросы и предлагать новые продукты и услуги. Такую же информацию можно получить в удаленном режиме. Это значит, что границы малого предприятия раздвигаются за пределы традиционного офиса. Предприятие повышает свою эффективность и получает невиданные ранее стратегические возможности.
Решения ERP также постепенно адаптируются для малых и средних предприятий как по функциональности, так и по цене. Эти решения имеют огромный потенциал. Они помогают малому бизнесу совершенствовать взаимодействие с заказчиками, предоставляя сотруднику, работающему с клиентом, самую свежую информацию о поставках.
Системы ERP совершенствуют связь с поставщиками и заказчиками. Они облегчают процедуры отслеживания заказов и координации производства, складских запасов и поставок в широко распределенных предприятиях. Стандартизация информационных потоков в единой сети экономит время, повышает эффективность работы и предоставляет сотрудникам данные и функции, необходимые для более полного удовлетворения заказчиков.
Внедрение закрытых дорогостоящих систем ERP, изолированных от остальной ИТ-инфраструктуры, всегда было слишком дорогим удовольствием для малых и средних предприятий с ограниченными ресурсами. Однако сегодня, наряду с CRM и унифицированными коммуникациями, системы ERP становятся вполне доступны малым и средним компаниям, в которых установлена стандартная IP-сеть.
Малые предприятия всегда будут превосходить своих более крупных собратьев в ряде областей. Они стоят ближе к заказчику и могут более точно настраивать свою деятельность на его требования. Крупные предприятия поняли это и преодолели свое отставание с помощью новаторских сетевых приложений. Однако спираль технологического прогресса сделала очередной виток, предоставив преимущества сетевых приложений и малым предприятиям. Для малого бизнеса разработаны специализированные решения, удовлетворяющие ожидания заказчиков. Наступает новый этап развития, когда малые и средние предприятия могут вновь в полной мере ощутить преимущества более тесного взаимодействия со своей клиентской базой.
