Рынок мобильной связи сегодня прочно поделен между четырьмя ключевыми игроками. Абонентов трудно переманить, непросто удержать, а найти нового клиента – почти невозможно. Исследовательский холдинг "Ромир" в рамках исследования рынка мобильной связи провел оценку удовлетворенности операторами сотовой связи и узнал много интересного.
Исследования проводились по методике NPS (Net Promoter Score) или индекса чистой поддержки. Индекс показывает, насколько потребители готовы порекомендовать ту или иную компанию своим друзьям или близким людям, а косвенно и удовлетворенность, и лояльность потребителя компании.
Как выяснили социологи, абоненты, поставленные в вынужденную ситуацию выбора между четырьмя ключевыми операторами, противоречиво оценивают удовлетворенность своим оператором.
В среднем по рынку доля тех, кто порекомендовал бы своего оператора друзьям, и тех, кто не готов это сделать, находится на одинаковом уровне – среди россиян таких оказалось по 40 процентов.
Лидером по уровню чистой поддержки стал Tele2. Среди абонентов этого оператора наиболее высокая доля тех, кто готов рекомендовать оператора своему кругу общения (44 процента), и сам индекс поддержки выше, чем для всех других операторов (он равен 11). В 2014 году доля лояльных абонентов Tele2 была чуть выше – половина опрошенных были готовы порекомендовать оператора своим друзьям и знакомым. Однако в 2014 году база абонентов и покрытие оператора были ниже, что могло быть причиной более низких требований к относительному "новичку" рынка.
Индекс NPS. Уровень абонентской поддержки.
Среди абонентов Билайна и МегаФона наиболее высоки доли тех, кто негативно оценивает свой опыт пользования и не готов рекомендовать оператора другим (41 и 40 процентов соответственно). Таких "критиков" среди абонентов этих операторов оказалось на девять и шесть процентов больше, чем "промоутеров" ("промоутерами" считают тех, кто оценил готовность рекомендовать на 9-10 баллов). При этом среди абонентов Билайна такое превосходство "критиков" наблюдается во всех возрастных группах, даже у самого лояльного сегмента – абонентов в возрасте 56 лет и старше.
Абоненты МТС, также, как и Tele2, имеют лояльную аудиторию среди молодежи до 25 лет и среди старшего поколения в возрасте от 56 лет. Интересно отметить, что лояльность МТС одинакова среди мужчин и женщин, в то время как по отношению к другим операторам мужчины чаще, чем женщины, говорили о неудовлетворенности и неготовности рекомендовать оператора в своем кругу общения.
Наиболее критичны к своим операторам абоненты среднего возраста – от 25 до 44 лет: среди них средний индекс NPS по мобильным операторам составил -7, следовательно, доля тех, кто не готов рекомендовать оператора, была в среднем на 7 поцентов выше, чем доля удовлетворённых абонентов, готовых порекомендовать оператора. Борьба за этих пользователей – наиболее критично настроенных и платежеспособных – ключевой и самый сложный ресурс для дальнейшего наращивания лояльности и сохранения абонентской базы.
"В связи с малым количеством игроков рынка и уже поделенными абонентами основной упор операторам приходится делать на сопутствующие услуги. В последнее время, особенно в период пандемии, "голосовые услуги" не были сильно востребованы, тогда как вырос спрос на интернет, кино и другие услуги. Операторы ищут новые возможности далеко за рамками предоставления услуг связи, что позволяет повысить доходы от текущих клиентов и расширить свою клиентскую базу. Несмотря на большой объем критики, абоненты не спешат менять своих операторов, которым надо работать над улучшением сопутствующих услуг", - комментирует результаты исследования директор по работе с ключевыми клиентами "Ромир" Людмила Фукова.
