vk_logo twitter_logo facebook_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Коронавирус ударил по индустрии колл-центров на Филиппинах и в Индии

Дата публикации: 24.04.2020
Количество просмотров: 819
Автор:

Пандемия коронавируса ударила по индустрии колл-центров на Филиппинах и в Индии. Объявленные властями этих стран карантины нарушили привычный ход работы бэк-офисов крупнейших мировых корпораций, в том числе JPMorgan, Amazon, Google и Facebook, пишет The Financial Times (FT).

Компании, вынужденные экстренно переводить тысячи сотрудников на дистанционный режим работы, столкнулись с проблемой: у многих филиппинцев и индийцев, занятых в сфере услуг по аутсорсингу бизнес-процессов, в домах не оказывалось надежного интернет-подключения или подходящего места для работы.

Производительность труда стала падать, да и не всякую работу можно выполнять из дома, сидя за кухонным столом. Например, сотрудники службы поддержки банков по соображениям безопасности обычно работают только из офисов.

Аутсорсинговые компании пытались успокоить клиентов и заверить, что их сотрудники работают в защищенных сетях, но эти доводы убедили не всех. Так, после сбоев в Азии британская телекоммуникационная компания Virgin Media в марте объявила о наборе у себя в стране 500 сотрудников для колл-центра.

Есть мнения, что произошедшее ускорит внедрение инноваций, таких как чат-боты с искусственным интеллектом (ИИ) и поддержкой технологий распознавания речи. Мохандас Пай (Mohandas Pai), бывший топ-менеджер компании Infosys, одного из лидеров индийского рынка ИТ-аутсорсинга, в интервью FT отметил, что в отрасли усиливается тенденция к автоматизации.

"Видя, что работа из дома приводит к задержкам в обслуживании, мы начнем шире использовать ИИ-технологии, чат-ботов и автоматизировать процессы. Эти изменения необратимы, автоматизация глубоко повлияет на этот сектор", - заявил Мохандас Пай.

Facebook, у которой на Филиппинах работают модераторы контента, сообщила изданию, что еще до пандемии активно применяла автоматическую модерацию, а сейчас еще больше расширила эту практику.

Между тем, на фоне пандемии многие аутсорсинговые компании стали отправлять персонал якобы во временные отпуска, но люди опасаются, что в дальнейшем последует увольнение. Кроме того, такой вынужденный отпуск далеко не всегда оплачивается. В организации Business Process Outsourcing Industry Employees’ Network (BIEN), которая отстаивает права сотрудников, работающих на условиях аутсорсинга, заявляют, что им поступает множество жалоб на принуждение к отпуску без содержания.

Впрочем, есть компании, которые приспосабливаются к новой реальности на Филиппинах. Например, в Google сообщили, что организуют для сотрудников дистанционный доступ и предоставляют необходимое оборудование, в том числе ноутбуки с повышенным уровнем защиты.

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/newsline/106837/koronavirus-udaril-po-industrii-koll-tsentrov-na-filippinah-i-v-indii.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться